新购惠普笔记本电脑屏裂不予三包遭质疑

江苏消费网讯 刚买不到两天的惠普笔记本电脑，竟然发生屏裂漏液，消费者要求商家换机退货时，却遭遇检测难题，是人为破坏还是产品质量问题？经销商称要有售后服务中心的检测报告，售后服务中心又说是物理损坏，不予“三包”，导致消费者维权受阻。

消费者投诉：惠普笔记本屏裂了不能“三包”

10月12日，朱先生向江苏消费网投诉称，今年10月7日，他在南京珠江路华海彼邦惠普专卖店购买了一台型号为（4326S-XL207PA）的笔记本，9日晚上开机，发现显示屏右上方出现白色区域，且内有树叶形状物。为此，第二天，朱先生向销售人员咨询，销售人员要求卸掉杀毒软件，再运行电脑，再次开机发现白色区域扩大，并有很明显的细条纹，用手轻拭显示屏，发现长方形区域立即变成不规则形状。

“我刚买的电脑还不到两天，开机还不到两次就出现这种情况”，朱先生在吃惊之余立即携带电脑前往彼邦华海店与公司负责人进行交涉。因电脑购买的手续齐全，七天还没有过，朱先生要求退货或换机器，然而，事情并没有他想象的那样简单。

“经销商说，要换机必须要有惠普金牌售后服务中心的检测结果，确定为非人为造成的他们才可以换机器。于是我马上去惠普金牌维修中心，两家惠普金牌维修中心在没有任何仪器检测的情况下都说是物理原因造成的屏裂，不在‘三包’范围之内，只能享受自费换屏服务”，朱先生气愤地说，“换一个屏幕要4000元，我买的电脑才3800元”。

朱先生看到售后服务中心这样的检测结果无法满意，没有在检测报告上签字。他认为经销商和售后服务部是在推卸责任，便向本网投诉。

惠普彼邦店：无法判断何种因素造成的损坏

接到投诉后，10月13日，记者陪同朱先生来到华海电脑城。记者询问了惠普电脑的售后服务情况，惠普彼邦店工作人员回答说，“开发票两年质保，屏幕只要在惠普金牌售后服务中心确定为非人为损坏的就可以换机”。

记者问：“是人为或非人为的损坏可以确定吗？”

销售员：“能确定，有些硬件坏了检测就知道”。

彼邦店的孔经理向记者表示，“朱先生在我们这边购买和装机的时候一切都是正常的，他拿回去之后发生的屏裂，这期间发生了什么我们都是无法考证。我们只有通过HP金牌维修中心或着江苏省计算机检测中心的检测报告，来确定人为或非人为造成损坏，再决定是否‘三包’，不然经销商贸然退货，厂家是不予承认的，这样的损失只有我们自己承担”。

售后服务中心：只能特殊情况特殊处理

随后，记者与消费者一起来到惠普金牌服务南京太平北路分部，负责人刘炜霞表示，“我们的产品发生这样屏裂现象在南京还是第一例，这个机器只能说是一个非正常造成的损坏，碰到这样的情况我们也感到比较头疼，因为单从外表来看很难判断它的损坏是人为还是非人为的。目前只能确定为物理损坏，我们只能特殊情况特殊处理，到更高级的部门去申请怎样解决这样的情况，希望你们在等一段时间”。

而负责检测机器的惠普工程师表示，“客户把机器送来的时候本来是只有一个竖直的裂缝，而客户在那边不断的擦拭造成了屏幕损坏的面积扩大。”

什么样的挤压会造成屏幕损坏并产生竖直裂缝？对此，工程师和工作人员都没有给出解释，只是坚称是在外力情况下造成的物理损坏。

另外，记者发现在由工程师重新递过来的检测报告性能故障一栏中又写着，“怀疑是屏幕出现的故障”。

南京市消协：需要有权威部门质量检测报告

当天下午，记者又随朱先生来到南京市消费者协会。消协工作人员听了反映情况后，根据消费者提供的电话，联系了惠普金牌售后服务中心。售后服务人员称，“这个是肯定不能给予保修的，因为没有按照说明使用保养造成的损坏，不能给予‘三包’服务。”

市消协投诉部的杨先生表示，“电脑屏幕属于易碎品，很容易造成损坏，尤其在无法检测出是属于人为还是非人为因素的问题上，商家不会承认是自己产品质量的问题，除非有第三方权威的质量检测报告。”

下午晚些时候，记者电话联系到经销商负责人，其表示愿意配合下一步协调工作。

对此事件进展，本网记者将继续关注。