纽曼索爱被指售后服务脱节 解决投诉进度拖沓

维权网北京讯：十一黄金(1347.40,3.20,0.24%)周已经过去近两周的时间，消费者遇到的问题也纷纷反映到维权网。据编辑统计，消费者的投诉对象主要集中在家电以及通信行业。越来越多的消费者反映，消费者的合法权益受到侵害不仅仅是因为产品的质量，还有一个很重要的因素就是厂家严重脱节的售后服务。

事件一：

2010年10月10日，维权网收到了山西太原消费者张先生的维权请求。张先生向编辑透露，他于2009年10月4日购买一台纽曼A15型MP5，该产品拥有8G的内存并且配有5寸的屏幕，当时的售价是780元。使用时间还不到一年，在今年的9月份，该产品突然出现花屏的现象，并且无法充电。

“我把MP5送到太原纽曼维修部进行返厂维修，是他们建议我进行返厂维修的，可是一个多月过去了一点音信都没有。后来，我找到经销商，经销商同意给我更换一台新机器。可是他们只同意给我更换一台A19型4G内存4.7寸屏幕的MP5，当时我就要求必须给我更换一台与之前购买的产品性能相同的产品，经销商拒绝了，告诉我如果想要换成8G的产品我必须再付100元钱。”张先生表示非常不能理解。

纽曼产品的三包协议上规定：针对停产的产品和避免用户维修等待时间过长，服务中心和销售商可视情况采用产品更换(不低于原产品性能的)方式，为您发生故障的属于保修范围的产品提供保修服务。对于通过此方式更换的产品的保修期随原产品。

非常明显，纽曼经销商的行为违背了纽曼产品的三包协议。针对此问题，张先生曾数次向纽曼客服反映，可是问题一直没有得到解决，张先生还曾向纽曼的投诉邮箱发邮件，也石沉大海。

经维权网向纽曼客服反映后，张先生接到了纽曼客服的电话，向其索要经销商的电话，因为当时张先生无法提供，客服人员称稍后会再次致电张先生，据编辑了解，到现在为止张先生的问题再一次被搁置。

事件二：

2010年10月10日，在接到纽曼消费者维权请求的同一天，我们也收到了山东潍坊索爱手机消费者肖先生的维权请求。

肖先生向编辑透露，他于2010年10月1日花费1050元钱购买了一台索爱T707手机，不幸的是，该手机仅仅使用了10天就无法开机了。肖先生将手机送到索爱客服中心进行检测，检测报告标明是由于主板元气件烧毁导致无法开机，不予保修。该客服中心的工作人员称是肖先生人为破坏导致零件的损害。

肖先生说：“我的要求不高，既然是说我认为破坏造成的，那请你们说出来我是怎么破坏的，可是客服中心说不出来，但就是不给我修理。”当地的12315表示这类问题要找经销商进行解决，而经销商又称必须要有客服中心的检测报告才能进行更换或者修理，而客服中心开出的报告又是“不予保修”。无奈之下，肖先生不得不向维权网进行投诉。

编辑致电索爱手机客服热线，工作人员表示会尽快联系消费者以及当地的客服中心了解情况，会尽快做出处理。

各大品牌称加强服务却无实际行动

以上两个事件是众多投诉中比较具有代表性的个案，雷同的投诉还有很多，被投诉的对象不乏各行业的领头羊企业，这些企业都曾口口声声表示要大力整改加强售后服务，可是却不见投诉量下降，客服部门的侵权案例层出不穷。

上述事件中，纽曼经销商的行为既违背了纽曼对消费者做出的承诺，同时也侵害了消费者的合法权益，在一定程度上是对纽曼品牌形象的一种折损，作为企业的确应该对代理经销商进行定期的审核和考察。

再来看索爱客服中心处理问题的方法，检测报告中是这样说的：“元气件烧毁，不予保修”。试问，是产品的三包说明明确指出该零件损坏不予保修还是客服中心私自决定不予保修。客服中心又是通过什么途径确定该零件的损坏是消费者人为破坏的呢？既然得出这样的结论，为什么消费者在索要证据的时候索爱客服中心的工作人员却哑口无言，逃避解决不了问题。

维权网会继续关注上文所述事件的进一步发展。