《中国质量万里行》发布9月份投诉统计报告

截止9月15日，中国质量万里行投诉办受理投诉775件，与上月相比下降235件。其中，家电行业515件；IT通讯167件；汽车行业28件；网络服务15件；其他问题11件；房产家居10件；服装美容10件；金融保险7件；旅游教育6件；食品烟酒5件；医疗健康1件。如图所示：

本月IT通讯行业投诉量上升较快，其中投诉较多产品为：惠普36件，陕西电信31件，摩托罗拉15件。

惠普笔记本部分型号存在温度高、屏幕、主板故障。出现此类故障后，40%的消费者要求维修服务，9%的消费者要求更换整机/零部件，51%的消费者要求退机/召回。

陕西“一分卡”事件仍存争议。继6月23日，陕西电信出台“一分卡”解决办法以来，消费者对陕西电信单方面强制更改、作废套餐表示不满。跟进中,中国质量万里行投诉部发现陕西电信的行为涉嫌违背部分《电信服务规范》。

多次交涉后，陕西电信仍保留处理意见。针对此类事件，万里行投诉办建议消费者采取代表人诉讼的方式，通过法律程序更有效地维护自身权益。

53%的摩托罗拉用户反映手机维修多次后，被当地售后服务部门以进水、摔坏等人为损坏为由拒绝保修。消费者向摩托罗拉400服务热线投诉，400表示尊重当地服务站处理意见。

本月集中投诉问题

1.三包期内，厂家拒绝保修。

LG霸王条款，新购手机不保修

投诉：李先生购买了一部LG GC900e型手机，使用两个月后，整个屏幕花了一半多，无法正常使用。维修站认定为人为损坏，不予免费保修。李先生向LG公司提出异议：为什么维修站在没有检测的情况下判定人为损坏？为什么LG公司在没有调查和核实的情况下，认可特约维修站的鉴定结果？

反馈：中国质量万里行投诉办向LG服务中心了解情况，该中心工作人员表示当地维修站已多次向李先生解释该手机是人为损坏，但用户不认可，对此，LG无进一步解决方案。

提示：中国质量万里行投诉办发现，对于触屏失灵、屏幕存在划痕、液晶屏故障、进液等问题，多数维修站表示是用户人为原因所致。

当被问及如何判定人为或非人为，以及是否产品本身质量原因造成时，维修站便会告知客户，判定标准以厂家提供的依据为准。而当客户再询问厂商客服人员时，对方则称他们无法看到手机真实存在的情况，一切结果以检测点为准。手机检测，推诿情况十分严重。

如何应对人为损坏？中国质量万里行投诉办建议，如消费者对产品本身质量心存疑虑，或对厂家检测结果不认同，可通过第三方（厂家、用户都认可的）检测部门对产品质量进行认定。认定前，可向厂家索要人为损坏证明材料，已备维权之用。

2.因用户使用不当造成的产品损坏。

老板抽油烟机使用一个月掉漆

投诉：6月份，梁先生购买了一台老板CXW-200-8008型油烟机。在使用1个月后，梁先生发现抽油烟机表面出现大面积掉漆。维修人员上门拍照，称可能要换新的。几日后，梁先生被告知，抽油烟机掉漆的原因是擦拭了腐蚀性液体。这种使用不当造成的损坏，不在厂家保修范围内。

反馈：经了解，梁先生偶尔会使用威露士清洁剂清洗油烟机，杭州老板电器股份有限公司提出这种清洗剂不是中性产品，掉漆问题非油烟机质量原因导致。

提示：如何避免产品使用不当，对消费者自身所造成的损害呢？产品说明书中，标有特殊注意事项，在使用前，消费者应当仔细阅读，如一时疏忽大意造成产品损坏，是不能享受保修的。而未标明注意事项的产品损坏，消费者可要求厂家赔偿。如厂家拒绝，消费者可以侵犯知情权为由，向第三方维权部门投诉。

3.区别对待消费者。

惠普V3000笔记本黑屏，不享受“关怀计划”

投诉：2007年初，王先生购买了一台惠普V3000系列笔记本。2010年2月，出现无法开机故障，因过保后厂家维修费用较高，王先生花300元自行维修。

同年8月，笔记本黑屏，王先生上网查询才知道该系列笔记本存在设计缺陷，惠普针对这一缺陷提出了“客户关怀增强计划”。随即，王先生将笔记本拿到维修站维修，却被告知，因为他的笔记本因私自维修，所以不能享受“关怀增强计划”免费维修。

反馈：中国质量万里行投诉办将王先生的情况告知惠普公司，并向其提出“关怀增强计划”中并没有规定，经过外单位维修的机器不在此范围之列，况且本次故障是由于笔记本自身缺陷造成的，惠普没有理由拒绝维修。经过多次沟通后，惠普公司决定为用户保修。

提示：遇到区别对待怎么办？消费者在售后服务中，经常遇到种种不平等待遇，消费者购买相同产品，出现相同问题，有的可以维修，有的可以更换，有的却被拒保。究其原因，在于厂家和维修部门之间的管理问题。但管理因素是消费者不可操控的，消费者能做的，仅仅是学会如何保护自己，应对不合理待遇。产品维修时，很多消费者得不到维修记录，或者听信维修人员，由维修单位保留维修凭证。如此种种，将为今后的退换货服务埋下隐患。同时，为了方便查阅，自产品购买之日，消费者应为每个产品建立产品档案，将保修卡、说明书、发票、维修记录、安装单等分开存放。避免发生发票丢失、维修记录遗漏等意外情况，影响保修。

其他投诉：

买了美的空调，就休想退换货

投诉：周先生为年迈的父母购买了一台美的空调。使用空调后，老两口没感觉到一丝凉意，这台空调不制冷。

装机当天，周先生拨打了4008899315热线，反映制冷问题。第二日，维修人员对空调进行了检测，检测结果为出风口温度31.4℃，试图申请换货，但申请失败。随后几天，周先生天天拨打售后电话，得到的答复仅是“尽快”二字。

反馈：接到投诉后，中国质量万里行投诉办第一时间与美的售后中心联系，要求对方核实消费者情况，给出不予换机理由，美的向当地代理商了解情况后，表示王先生反映情况属实，已应其要求全额退款。

戴尔笔记本电脑脱键，拒不保修

投诉：窦女士从戴尔电脑直销网站购买了一台笔记本，8月7日收货。8月16日，在使用中，电脑键盘“J”字键脱落。戴尔客服称键盘掉帽是物理损坏，不能保修，然而仅检测费用就要100元。窦女士表示，“J”字键帽上一个小卡扣是坏的。而当她再次致电4008868611时，对方干脆拒不回应。

反馈：中国质量万里行投诉办就此问题与戴尔公司取得联系，强调该笔记本仅使用10天键盘便损坏，且键盘属于整机保修范围，应予以保修。戴尔公司答复称“键盘掉帽”确实不在正常保修范围内，但为提供良好的用户体验，将为窦女士特殊申请寄送一套新键盘。

一雍通讯手机维修难

投诉：李先生在一雍通讯购买了一台Google G1手机。使用1个月后，手机出现自动关机的情况。经一雍通讯客服部门检查，认定为CPU损坏，需要更换，已下CPU订货单。然而李先生等了近1个月，一雍通讯还在等待配件中。

反馈：中国质量万里行投诉办与一雍通讯联系后，对方表示无法保证CPU到货时间，投诉办提出为了不影响李先生正常使用手机，可否提供其他解决办法。一雍通讯研究后，同意为用户更换主板，并承诺3日后取机。

上海通用科鲁兹倒车异响

投诉：何先生的科鲁兹开了10个月，倒车时出现异响。最初发现该问题时，何先生多次去4S店进行维修，问题均未得到根治。何先生认为，刹车异响不是小毛病，万一出现事故就不是小事。

反馈：针对此类问题，中国质量万里行投诉办已多次联系上海通用，对方表示已出台应对刹车异响的解决办法，但不会召回维修。目前，上海通用已联系维修站订购相关配件，待配件到货后便会通知何先生更换。

“我的e家”篡改通话数据乱收费

投诉：70多岁的余先生办理了“我的e家”包月78元套餐。6月份，话费异常，超额13元。对此，营业厅解释为上网超时。7月份，余先生的话费翻了一番，上升到149.5元。对此，营业厅的解释又为上网超时。

余先生的儿子登陆电信网上营业厅下载了6、7月份的话费数据，发现有些通信记录是电信随意乱记的。还有很多半夜到凌晨的上网记录。试问，两位70多岁的老人能有多大精力天天半夜上网？

反馈：针对余先生提出的问题，巢湖电信表示愿重新审核通讯记录。近日，巢湖电信表示已退还多收的费用，无法满足余先生提出的10倍赔偿要求。对于是否存在重复计费问题，巢湖电信未给出明确答复。

易迅网发错货，迟迟不给换

投诉：徐先生在易讯网订购了一台宏基4810t奥运版笔记本。收到货后，徐先生发现货不对版，使用的操作系统不是订购的WIN7，而是LINUX。而WIN7版比LINUX版贵200多元。徐先生要求换机，但易讯网一直未予解决。

反馈：接到徐先生投诉后，中国质量万里行投诉办与易讯网联系换机。目前，易讯网已为徐先生更换WIN7版笔记本，并为用户补偿3000分消费积分。

苏宁易购单方面取消订单

投诉：陶先生通过苏宁易购网订购了一台50升热水器。8月25日傍晚，陶先生要求送货，客服回复27日送。8月26日，苏宁来电称此款热水器已在7月份退货，再次购买需重新付款。陶先生查询银行卡，发现没有收到任何退款。随后，在一上午的时间内，陶先生接到8个电话，一会儿表示送货，一会儿又让重新支付。

反馈：中国质量万里行投诉办就退款一事联系苏宁公司，询问其为何单方面退货？为何退货不退款？苏宁易购表示目前此事还在处理中，已为用户办理了退货手续，将在15天内退款。

达芙妮女式凉鞋质量差

投诉：刘先生为了祝贺女儿生日，特地在达芙妮河南驻马店解放店购了一双女式平底凉鞋。然而穿了不到1个月的时间，该鞋鞋底出现严重磨损。商家为刘先生更换了一双。不曾想，半个月后，鞋底又被磨损了。刘先生再次找到商家，商家以超过包修期为由拒绝更换。

反馈：中国质量万里行投诉办接到投诉后，与达芙妮公司协商解决办法。刘先生认为此款皮鞋存在质量问题，要求更换其他款鞋。目前，达芙妮公司已满足刘先生的要求。

福州三拓北大青鸟胁迫学员转读其他专业

投诉：2010年3月，胡女士到福州三拓北大青鸟学校报名学习，并交纳学费10030元。8月9日开学后，学校要求胡女士全班25人集体改学WDP，声称不能转学，不能退款，每个人都要签专业更改书。然而在8月19日上课时，胡女士却发现，这门课程并不是北大青鸟的。

反馈：中国质量万里行投诉办向北大青鸟反映了这一情况，提出授课教材是否应当是北大青鸟专属，为什么要签署不平等条款？北大青鸟在调查后表示会对此类事件严加处理。经了解，该学校现已为胡女士办理全额退款。

携程出票，航班取消，改签收费

投诉：赵先生在携程网购买了两张“深圳-丽江”5日游的套餐。付款几日后，携程网工作人员通知赵先生，原定于9月20日晚22：05的返程航班取消，问其可否改为20日上午航班。赵先生表示可改为晚上的。对此，携程网回复没办法推迟改签，只能提前到白天，晚上的机票需另外支付改签费。

反馈：中国质量万里行投诉办致电携程网了解情况。目前，携程网已将赵先生的机票改签到9月20日晚7点。