承诺天花乱坠 交费容易退费难

在与考证培训机构的销售人员沟通中，很多消费者都收到过对方的“包过”承诺，部分销售人员还会在交费前用“没考过能退费”来打消消费者疑虑。而“拿证后能够通过兼职和挂靠轻松获得收入”等说法，更是让消费者充满期待。近期，多名消费者向《中国消费者报》反映，称自己听信了这些承诺，结果却是“竹篮打水一场空”。

“包过”化为泡影

“忽悠，全都是忽悠人的骗子！”在向《中国消费者报》讲述自己考证培训的经历时，王强的情绪有些激动。2020年的法律职业资格证考试（以下简称法考）的客观题考试于当年10月底进行。2020年10月13日，北京嗨学网教育科技股份有限公司（以下简称嗨学网）销售人员向王强推销法考的培训课程。“销售人员和我说有个密训班——大师护航尊享班，赶得上考试，还说有很厉害的专家老师讲课，只要学习十来天，再做几套密训卷，就肯定能考过。”王强说。

销售人员的话让王强有些动心，而接下来的介绍更是诱人。“课程售价1.71万元，但销售人员说只用先交1710元，剩余的钱通过‘咖啡易融’办理分期贷款即可。而且如果我客观题考过了，贷款就不用我继续还了。销售人员还说哪怕没考过客观题，我也不用管贷款的事，剩下的他都能帮忙解决。”王强介绍说。

在王强提供的通话录音里，《中国消费者报》发现该销售人员有“我来嗨学网好多年了，什么都能办”“同学，你今年客观题100%能过”“即使今年没过，密训班还会有阅卷组老师给你批改考过的试卷，让你提升保证明年过”等类似的话语。王强说，在销售人员的介绍和引导下，他交了1710元并办理了分期贷款，并在2020年、2021年两次参加法考，可都没有通过。

公开资料显示，近几年，法考通过率基本在10%—20%之间，显然，考过并不容易。《广告法》规定，教育、培训广告不得含有下列内容：对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺；或者暗示有相关考试机构或者其工作人员、考试命题人员参与教育、培训；利用科研单位、学术机构、教育机构、行业协会、专业人士、受益者的名义或者形象作推荐、证明。

曾向《中国消费者报》投诉的消费者刘欢欢和徐佳（详见《中国消费者报》3月3日1版《推销话术“坑”多难辨报名学习当心受骗》）都收到过考证培训机构工作人员的“包过”承诺，但结果却是：刘欢欢学习了北京中健健学健康管理有限公司（以下简称中健健学）提供的健康管理师课程后并没有考过，徐佳则是收到了与北京环球兴学科技发展有限公司（以下简称环球网校）工作人员介绍不符的健康管理师证书。

“兼职”难以落实

2021年9月，广东省消费者唐倩看到环球网校的广告后，加了一位招生工作人员的微信。聊天中，该工作人员向她介绍了拿证后的前景：考下1个证，一年兼职收入3万至5万元；考下3个证，一年兼职收入8万至11万元；现在还有免考名额，不用考试就能发证……“能帮忙安排兼职，还能挂靠，很轻松就能拿到高收入。而且能去当地人社部门领取每月2000元以上的补贴，和一年3000元的个税补贴，现在购买课程还有优惠等”。唐倩说，该工作人员还说有免考名额，不用考试就能拿证。

“不用考试就能拿证，我怎么没听说过？”唐倩询问该工作人员。对方称：“咱们这边和人社部有合作，免考名额是国家给的。”该工作人员还说，如果想报名，就得抓紧，因为他只能帮唐倩占住免考名额半个小时，之后就会流转到其他学员身上了。

在该工作人员的不断催促和“引导”下，本来计划只考健康管理师的唐倩，于2021年9月份分别花费2990元、2235元、2275元购买了环球网校的健康管理师、心理咨询师和公共营养师3门课程，累计花费7500元。“工作人员告诉我说，不学也没关系，反正免考。”唐倩介绍道。

2021年10月份，唐倩收到了该工作人员发来的薪税师证书信息，介绍使用该证书做兼职或挂靠，一年至少有5万元收入，同时也可以申请补贴且免考。“在对方的诱导下，我又花了5000元报考薪税师。2021年12月份，我收到了之前购买的3门课程的3本证书，可去技能人才评价工作网上一查，根本没证书信息，去人社部门申请补贴时，发现这种证书不能申请。”

唐倩随后联系那位工作人员，发现另一位工作人员接手了微信号，原来的那位已经辞职。“新的工作人员和我说，没有证书挂靠或租出去的说法，这是违法的。后来，我询问关于兼职、退费等方面的信息，可再没人回复我。”唐倩苦恼地说，她还在等薪税师的证书，但已经不抱什么期望了。

和唐倩一样，徐佳在交费前也得到了推荐兼职的承诺。当收到与当初介绍不符的证书后，她向环球网校工作人员询问怎么兼职或者申请退费，却发现对方已经把她拉黑。

《中国消费者报》联系环球网校网站客服，表示自己想要报考健康管理师。客服人员说，先留下电话，之后会有工作人员联系。在随后的通话中，工作人员表示证书不能挂靠，但学校与多家企业有合作，可以帮忙推荐兼职，而且在家即可接受兼职，前期就可以达到日收入200—300元，后期收入会更高。

“退费”遥遥无期

广东省东莞市消费者黄怡向《中国消费者报》反映，2020年4月26日，他购买了环球网校的2020健康管理师（三级）——零基础高效套餐，花费了2990元。“环球网校工作人员和我说能够替我报名，所以我就准备好好备考，一次通过。”黄怡说。

但令她诧异的是，在提供了自己相关个人信息后，等来的却是一封报名失败后处理办法的邮件。据黄怡介绍，邮件中称，因政策变动等影响，导致报名失败，并给出了两种处理办法：一是环球网校将课程延期到2021年12月31日，但2021年需要学员自己报名，如果学员同意自己报名，网校将补偿一个价值3000元的学历课程或者价值2000—3880元的岗位能力提升类证书；二是扣除1000元书本费和课程费后，办理退费。

黄怡不认同这两种处理办法，联系客服后对方给出了第三种办法，让她提供自己报名失败的截图，否则就要扣除1500元后再退费。这种办法让黄怡感觉十分离谱，因为网校都没有提供报名失败的相关材料，却要她提供报名失败的截图。

2021年，黄怡再次向环球网校投诉，得到了可以替她报名的答复。“之前说2021年要学员自己报名，现在又说能帮我报名，前后说法不一致。”黄怡表示，她坚持退费，但环球网校的回答又绕回了原来的3种处理办法。

交费容易退费难并不是个例。刘欢欢和中健健学签订的协议中也承诺考试“不过退费”，但她没考过后申请退费无果。同样，王强因为法考没过向嗨学网申请退费，嗨学网却以“没达到协议中的退费标准”为由拒绝。何为退费标准？“就是上课进度要达到多少后才给退费之类的标准。”王强说。《中国消费者报》查看双方协议，发现其中确有2021年退费的相关约定，包括分数考核标准、时长考核标准、习题考核标准、特殊考核标准等要同时满足才能退费，如“网络密训课程为本课程的核心课程，甲方应95%以上完成直播课程观看（回放不计入）”等，且退费比例为总辅导费用的80%。

王强表示，课时学习进度没有达到标准，是因为自己生病导致的，但向嗨学网说明后并没有起到作用，“而且我交钱之前，他们不是这样跟我说的。我当时在协议里看见这部分要求还询问了，销售人员跟我说不用管协议里说的标准，退费啥的肯定能帮我办”。

一名曾从事考证培训工作的行业人士向《中国消费者报》透露，承诺“包过”“推荐兼职、帮挂靠”“不过退费”等，是很多考证培训机构在推销课程时的惯用做法，以吸引更多生源，但这些承诺大都难以兑现，且挂靠属于违法行为。“学习带有很大的主观因素，不同人的学习效果也不同，以‘包过’为例，哪怕最后没考过，也难以说明是考证培训机构的问题，这会给退费带来阻碍。”该人士表示。

《中国消费者报》调查发现，仅在黑猫投诉平台，考证相关投诉量就超过6200条，健康管理师相关投诉量超过1万条。而作为2003年成立的在线教育机构，环球网校相关投诉在黑猫投诉平台超过了1200条。而在官网介绍中显示为“国内领先的互联网教育公司之一”的嗨学网，在黑猫投诉平台上相关投诉量超过了4200条。