环太湖消费维权联盟发布两项调查结果 网约车计费不准 社区团购售后待加强

近日，环太湖消费维权联盟发布了“网约车APP路径规划”和“社区团购APP”调查结果，调查面向上海青浦区、苏州、无锡、常州、镇江、湖州、嘉兴、宣城8个环太湖毗邻城市的消费者，同步在线上展开，共收集近5万份有效问卷。

网约车不按导航行驶情况普遍

“网约车APP路径规划”消费调查发现，使用网约车的主要群体集中在21-60岁（占89%），男性消费者（58%）比例略高于女性（42%）。82%的受访者都有不同频率使用网约车的习惯，其中，28%的受访者有着强烈的用车需求，他们追求内心体验和个人生活的舒适感，在传统出租车与新兴网约车面前，选择更契合自身物质与精神需求的后者。

消费调查中，有80%的受访者不同程度地遇到过网约车推荐的导航路线并非最优路线的情况，其中28%的受访者表示经常遇到，耽误出行效率。而网约车司机不按照导航路线行驶的情况也普遍存在，有22%的受访者表示经常遇到，44%的受访者遇到过该情况，但仅是偶尔发生。这些直接影响网约车平台和司机的信誉度，直接造成消费者行程中的不安。

调查结果显示，大多受访者怀疑网约车的计费方式，不信任网约车平台处理纠纷的能力。有66%的受访者不同程度遇到网约车计费与实际收费相差较大的情况，其中22%的受访者表示该情况经常发生。仅有24%的受访者信任网约车的计费方式，15%的受访者认为网约车计费方式不透明，对计费方式存在较大疑问。在网约车出行过程中遇到不满时，有69%受访者选择通过第三方途径（12315平台、有关行政部门、人民法院、仲裁机构）解决，31%受访者选择直接通过平台协商解决。

网约车司机无故取消订单、私下更换车型、半路私自“拼客带人”的情况时有发生。调查结果显示，有71%的受访者遇到过网约车司机无故取消订单的行为，其中26%的受访者经常遇到该情况，超半数的受访者表示遇到过网约车私下更换车型的情况，还有71%的受访者反馈，遇到过网约车司机在送客途中还私下带客的情况。

针对调查情况，环太湖消费维权联盟要求网约车平台提升准入门槛，约束网约车驾驶员行为，加强管理，透明计费，建立行车跟踪和预警机制。

社区团购应提高售后服务意识

在“社区团购生鲜APP消费调查”中，以解决家庭消费者的日常需求为定位，包括蔬菜水果、肉禽水产、米面粮油、日用百货等全品类精选商品的综合平台成为消费者社区团购生鲜的首选。

从调查数据总体来看，受访者使用社区团购生鲜APP的频率较频繁，39%的受访者每周至少使用2-3次，几乎每天都使用的占13%；有54%的消费者已经使用社区团购生鲜APP超3个月以上的时间，其中24%的消费者使用了半年以上；且超半数的消费者表示，自己将提升社区团购生鲜APP的使用频率。

蔬菜水果消费频次相对较高，消费者最为关注价格。在社区团购生鲜APP使用中，17%的受访者表示经常购买蔬菜水果，肉禽蛋（占16%）和日用百货（占15%）分别为第二和第三受欢迎品类。在选择社区团购生鲜APP平台时看重的因素中，促销价格以22%的比例位列第一，19%的受访者会在决策时关注送货时间。

调查中，有36%的消费者遇到了商品质量差的情况，其中16%的消费者购买到的商品存在不新鲜、变质的问题，还有16%的消费者收到的商品个头小或味道不好。总体来看，受访者对社区团购生鲜APP的满意度整体较高，71%的消费者表示比较满意，9%的消费者十分满意，不满意或非常不满意的消费者几乎不占比例。

环太湖消费维权联盟发出消费提示，消费者在社区团购生鲜APP上消费时，首先要注意平台规模，选择经营规模较大、信誉等级较高、口碑较好的平台；其次要留意价格，查看优惠信息，从官方渠道支付；同时要保存好交易记录、宣传信息等相关证据；发生消费纠纷及时投诉维权。社区团购平台应严格做好品质把控和管理，提高售后服务意识；相关经营者均应重视消费者的意见，及时进行回应、处理消费者投诉，以消费者为核心，以创新为驱动力，深耕“服务体系”，提升服务品质，全面提升消费者满意度。（中国消费者报 记者 薛庆元）