湖南公布2020年全省十大消费维权典型案例

3月12日，湖南省政府新闻办召开3·15国际消费者权益日新闻发布会。省市场监督管理局、省消费者权益保护委员会公布了2020年全省十大消费维权典型案例。

2020年，全省市场监管部门和消费者权益保护组织坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，充分发挥消费维权主力军作用，创新工作机制，加大维权力度，改善消费环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

全省市场监管部门12315热线和平台共接收消费者投诉、举报、咨询591006件（不含12345热线接转）。其中接收投诉141815件，按时办结率98.50%，为消费者挽回经济损失15327万元。12315投诉举报接通率、按时办结率、调解成功率和举报按时核查率均高于全国平均水平。全省消保委组织共受理消费者投诉35502件，解决30133件，为消费者挽回经济损失3085.67万元。

与此同时，全面推进消费者与市场经营者在12315平台消费纠纷解决机制（ODR）建设，落实经营者消费维权主体责任、推动企业主动参与消费维权，取得明显成效。到2020年底，全省平台消费维权主体单位达1097家，在线和解率稳步提升，实现消费者足不出户解决线上线下消费纠纷。

2020年全省十大消费维权典型案例如下：

（一）株洲市天元区超市意外伤害赔偿纠纷案

2020年6月22日，罗先生向株洲市天元区市场监管局投诉，称其六十多岁的母亲在某生鲜水果批发市场内购物摔伤，摔伤的原因是市场内下水道井盖年久失修，其母亲踩到井盖上井盖翻转不慎摔跤，当场送医治疗，确诊多处骨折，商家只垫付了3000元之后再未探视，多处协商无果。

执法人员立即展开调查，了解到投诉人母亲于6月19日上午11时左右在该市场内的鱼摊前，因避让积水踩翻下水井盖而摔跤致伤，当场市场方股东之一即拨打急救电话帮助送医，并垫付3000元住院押金。根据投诉人提供的病例证明投诉人母亲确诊左脚膝盖髌骨三处骨折、腰部骨骼错位，正在治疗中。当事双方自行协商中，市场方不同意在未治疗结束前继续追加垫付医疗费用，且提出投诉人母亲摔伤其不应承担全部责任。

通过对被诉方市场现场检查，发现在破损下水道井盖附近并无安全警示。6月24日，执法人员召集双方进行调解，执法人员指出，被诉方作为生鲜水果市场的经营者应当对消费者尽到安全保障义务，在破损下水井盖附近未做安全警示标牌，未尽到安全保障义务，应当承担合理赔偿责任。最终双方达成一致，被诉方一次性支付投诉人母亲医疗费、营养费等共计18800元。调解当日下午被诉方已到医院探视并支付全部赔偿款。

（二）岳阳市未成年人网游充值退费纠纷案

2020年4月27日，岳阳市消委接到消费者彭女士对多家手游公司的投诉，称其14岁孙子疫情期间在家上网课需登陆微信，在自己不知情的情况下，通过微信向多家手游公司充值200多次，金额高达44000多元，其中大部分用于腾讯公司王者荣耀等游戏。彭女士找了多个部门都未能解决，最后抱着试一试的心态找到消委寻求帮助。

接到投诉后，岳阳市消委的工作人员进行了详细的调查，证实彭女士孙子是未成年人，给游戏充值未经监护人同意，同时发现彭女士家庭情况特殊，高额充值费用对其家庭的影响较大。岳阳市消委与腾讯公司所在的深圳市消委联系，并帮助彭女士提交了相关证据，将投诉情况录入到深圳市消费维权公共服务平台。在两市消委的共同努力下，腾讯公司核实退费条件，启动退费程序。5月12日，彭女士收到腾讯公司退回的全部游戏充值金额33546.92元。

（三）怀化市经济开发区家具延迟送货安装纠纷案

2019年12月至2020年1月，怀化市市场监管局经济开发区分局及某建材商场维权服务站连续接到5起投诉，反映该建材商场某品牌门窗商户未能在约定时间内送货安装，且多次延迟送货时间，投诉人不能与商户正常联系。

市场监管执法人员会商消费维权服务站，立即对该品牌进行管控，组建高风险客户投诉应对小组，严控展厅进出货，并对消费者进行电话回访，了解具体情况。通过约谈商户和走访周边展厅，了解到该商户由于经营不善，投资高风险项目，导致资金链断裂，无法如期履约订单共计19起，涉及金额32万余元。

市场监管分局指导消费维权服务站按照相关约定，对符合条件的消费者予以先行赔付，并多次联系商户，梳理送货的紧急情况和差额情况，对供货和安装排期跟进处理，同时帮助商户盘活资产，督促商户履约或根据消费者的需求退款。经过90多天的努力，商户与消费者就解决方案达成一致，问题妥善解决。后期对涉诉的消费者进行回访，均已完成订单或退款。

（四）益阳市赫山区收割机售后服务纠纷案

2020年6月1日，益阳市赫山区市场监管局接到河南濮阳的李先生投诉，称花费18500元网购了一台小麦收割机，商家和厂家均为益阳企业，交易前商家承诺商品质量合格，能正常收割小麦，并提供售后保障。但李先生在使用时发现机器的滚筒不能将麦穗全部卷入收割，有一半麦穗掉落在地里，已收割的麦穗也很不干净，仍留有很长的麦秆。销售商和厂家拒绝售后维保或退货，万分焦急的李先生向市场监管部门求助。

执法人员调查了解情况后，立即组织李先生和商家、厂家到市场监管所调解，又多次到厂家上门进行《消费者权益保护法》和《产品质量法》宣传教育，告知其有维修、更换、退货或赔偿损失的义务。最终双方达成调解协议，李先生将收割机寄回厂商，由厂商退还货款18500元并承担运费1500元。

（五）祁阳县疫情期间婚宴餐饮押金退费纠纷案

2020年3月20日，祁阳县消委接到消费者唐先生电话投诉，称他于2019年9月15日在祁阳县某酒店支付20000元押金，预订2020年正月初七举行婚宴。由于疫情防控，婚礼无法举行，唐先生与酒店协商退回押金无果，请求消委为自己维权。

接到投诉后，消委工作人员对唐先生提供的预定押金收据进行了确认，并多次向酒店负责人宣讲，按照《合同法》规定，新型冠状病毒传播属于不可抗力事件，因不可抗力不能履行合同的，依法可以免除消费者责任。县消委组织双方进行调解，酒店退返唐先生支付的20000元押金，唐先生表示满意。

（六）涟源市网络教育合同履行纠纷案

2020年7月20日，涟源市市场监管局受理了邓女士对成都某网络培训教育机构的上门投诉，称2019年初开始，邓女士不断接到培训机构老师的电话，说只要报了他们的培训班，一定保证通过一级注册消防工程师资格考试，如果一次没过，也可以免费重修。邓女士信以为真，于同年3月31日向该网络培训机构交了3998元学费。随后，培训机构又向她推荐一款内容更为核心和精炼的课程，于是她又在8月16日再次交了9800元学费。因2019年年底邓女士考试未过，想在2020年一定通过，培训机构老师再次劝说邓女士报一个16800元的培训课程，退换之前的13798元课程。邓女士再一次相信了他们，于2020年2月14日再次向该培训机构交了16800元。可是，在她合计交了30598元学费后，培训机构就慢慢断绝了和邓女士的联系。

涟源市市场监管局在接到邓女士的投诉后，查看了她的个人账户查询单，并仔细阅读了培训机构《服务协议》，发现邓女士依规定根本不具备参加一级注册消防工程师考试的资格，培训机构一开始就布下陷阱，引诱邓女士上当。执法人员直接和培训机构所在地的成都市成华区市场监管局取得联系，然后再和成华区桃溪市场监管所经办人沟通，督促该培训机构先后退还邓女士30598元全额学费，并建议对培训机构所涉问题另案处理。

（七）吉首市健身馆强制消费者转卡纠纷案

2019年10月下旬至11月上旬，先后有76名消费者向吉首市消保委投诉，称他们在某公司办理了健身卡，在没有任何协商的情况下，被该公司强制转入其他健身房，请求消保委出面解决。

吉首市消保委接诉后第一时间开展调查。经查，某公司和健身房实际经营者均为郑某，消费者在两处购买的健身卡可以通用。2019年9月，某公司经营不善，在公司经营场所张贴通告，要求该公司1900余名会员在11月1日前将本人的健身卡转至健身房。由于事发突然，加上两处相距较远，部分消费者不同意转卡，要求退还卡内余额。郑某以经营不善，无力退还为由，拒绝了消费者的合理要求。

根据被投诉方的实际情况，吉首市消委工作人员先后十多次召集双方进行调解。2020年6月最终双方达成协议，郑某同意退还消费者现金28万余元，其余1550名消费者同意转卡至健身馆，一起长达七个多月的群体性消费投诉事件得到圆满解决。

（八）衡阳县美容机构服务消费烫伤赔偿纠纷案

2020年5月27日，衡阳县市场监管局投诉举报中心接到一起消费者投诉，称其妻4月27日在县城西渡一家美容机构拔火罐被烧伤，经鉴定为2级烧伤。因与美容机构未达成赔偿协议，请求为其维权。

接到投诉后，衡阳县市场监管局第一时间组织执法人员进行调查。经认真调查、详细了解情况后，执法人员组织双方进行调解，并向双方宣传相关法律法规，耐心细致地进行沟通。多次调解后，双方最终达成协议：由该美容机构一次性赔偿投诉人医药费、误工费、营养费、疤痕修复费等共计37340元，并现场支付到位。

（九）桃源县购车预付定金退费纠纷案

2020年8月10日，桃源县消委接到消费者张先生对桃源县某汽车商行购车合同不合理的投诉，称2020年7月31日在桃源县某汽车商行选中一辆东风日产轩逸牌汽车，价格13.39万元，当天双方签定购车合同并向经销商交购车定金5000元。8月10接到经销商通知，张先生需自行到长沙市提车。张先生认为自己在桃源县购买的车，经销商当天没有说明提车地点，合同和定金条上均未约定，却要异地提车，十分不合理，于是决定取消交易，但遭到经销商拒绝。

接到投诉后，桃源县消委工作人员进行了详细的调查，并把双方请到消委进行现场调解。调解会上，桃源县消费者委员会依据《合同法》《消费者权益保护法》相关规定，促成商家与消费者达成一致，经销商同意全额退回5000元定金。

（十）邵阳市大祥区拍艺术照皮肤过敏赔偿纠纷案

2020年4月中旬，邵阳市大祥区市场监管局接到消费者康女士投诉，称其于4月3日在大祥区某照相馆拍摄艺术照后，当天下午皮肤就出现了红肿过敏的现象，怀疑与拍照时使用的店内化妆品有关，马上将该情况告知了店员，在店员的建议下，康女士购买了抗过敏的药服用。几天过后，皮肤过敏现象一直未有好转，康女士到邵阳县人民医院就诊，被诊断为接触性皮肤炎，疑是使用不当化妆品所致。康女士与店家联系，希望店家能够赔偿自己的医疗费用，可店家却不承认，一味推却。无奈之下，康女士向市场监管部门求助，请求协调处理。

接到投诉后，大祥区局工作人员进行了详细调查，发现康女士所述事实属实，于是组织双方多次调解，最终达成调解协议：店家一次性补偿消费者康女士医疗费800元。消费者对调解结果表示很满意。