青海西宁发布9大消费侵权案例

“守护安全畅通消费”是今年3·15国际消费者权益日的主题。过去的一年，从食品安全到预付款消费、从合同违约到电话营销，大到游乐设施、小到食品，一些不法经营者总会为消费者设下一个又一个的陷阱，如何才能见招拆招，将陷阱一一识破？这就需要我们在生活中处处留心，时刻加强维权意识，只有在生活中不断地跟商家、跟经营者“较真”，我们身边的消费环境才能越来越好。在今年3·15国际消费者权益日到来之际，西宁市市场监管局、市消费者协会面向社会公布了2020年侵害消费者权益的九大典型案例。此次公布的案例涵盖了食品过期、销售假酒、预付款消费纠纷等与广大消费者日常生活密切相关的行业和领域。市场监管部门希望通过曝光典型案例，提醒广大消费者提高警惕，注意防范消费陷阱，防止类似案例再度发生。同时通过案例提醒宣传，进一步增强广大消费者维权防范意识，促进经营者加强行业自律，守法诚信经营。

去年，西宁市市场监督管理系统和各级消费者协会共受理消费者举报投诉7377件，为消费者挽回经济损失890万元。其中12315分流转办6116件，为消费者挽回损失510万元；消协系统受理投诉1261件，为消费者挽回经济损失380万元。

典型案例一：

去年1月29日，消费者王女士在城东区某食品商店购买了5瓶酸奶，发现其中一瓶过期，投诉至城东区市场监管局。

【维权结果】执法人员到现场检查后发现，该食品商店内部分食品均为过期食品，却依然摆放在货架上销售。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》，执法人员作出了行政处罚并没收过期食品，责令经营者给消费者予以赔偿。

【案件点评】过期食品存在安全隐患，食用后容易导致食物中毒的发生。《中华人民共和国食品安全法》规定“禁止生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂”，此规定是禁止性规定，过期食品只要流入市场，就会对不特定的消费者形成危害风险。

　典型案例二：

去年6月4日，消费者郭某在城东某商店购买6瓶“五粮液酒”，经消费者品尝后品感欠佳，怀疑是假酒，投诉至城东区市场监管局。

【维权结果】执法人员到现场检查后查获店内被消费者退回的“五粮液酒”6瓶，经厂家辨认及送检样品确定该商店销售的“五粮液酒”为侵犯其注册商标专用权商品。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国商标法》，执法人员对该商店依法作出停止违法行为，没收侵权商品，并处行政处罚，责令商店退还消费者购酒款6600元，同时赔偿消费者6600元，共计13200元整。

【案件点评】经营者在销售商品中掺杂掺假、以假充真、以次充好是欺诈消费者的行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者可向经营者主张货值或服务金额三倍以下的赔偿。

典型案例三：

去年2月4日，在我省公共卫生I级应急响应期间，城中区市场监管局执法人员依法对城中区某商贸连锁有限公司西宁分公司例行检查时发现，该分公司销售的55种蔬菜中有38种蔬菜的价格超出政府指导价批零幅度的40%-60%。

【处理结果】依据《中华人民共和国价格法》《价格违法行为行政处罚规定》，执法人员责令该分公司停止违法行为，没收违法所得并作出相应的行政处罚。

【案件点评】当事人哄抬价格的违法行为发生在青海省公共卫生I级应急响应期间，扰乱民心、扰乱社会和市场秩序，违反了《中华人民共和国价格法》和《青海省市场监管局关于新型冠状病毒感染的肺炎防控期间有关价格违法行为认定与处理的指导意见》等规定，侵害了不特定消费者的合法权益。

典型案例四：

2019年年底，城中区市场监管局执法人员对青海某美容服务有限公司微信公众平台进行巡网检查时发现该公司在其微信公众平台上利用消费者的名义、形象作证明发布违法医疗广告。

【处理结果】依据《中华人民共和国广告法》的规定，执法人员作出了责令停止违法经营行为并作出行政处罚。

【案件点评】依据《中华人民共和国广告法》《医疗广告管理办法》的相关规定，美容服务有限公司的行为侵犯了消费者的知情权、肖像权、人格权等合法权益。在查处该公司违法行为的同时引导该公司树立正确的宣传理念，守法经营，也对医疗美容市场起到警示作用。

　典型案例五：

去年7月底，多名消费者投诉称城北区某健身房在7月14日张贴了消防检查停业1天的通知，但直到7月20日该健身房仍未开门，消费者所购年卡无法继续使用。

【维权结果】执法人员与经营者取得联系后，经营者向执法人员说明停业原因，并承诺在开业前提前告知消费者，将停业期间造成会员损失的天数予以扣除，延长会员使用期限。

【案件点评】游泳健身、美容美发、餐饮洗浴等行业发行的数百元甚至数万元的预付卡存在擅自停卡、经营者“跑路”等现象，侵害消费者行为时有发生，消费者维权困难重重。提醒广大消费者，在办理预付卡时谨慎选择商家、理性对待预付式消费、妥善保存相关证据，一旦发现有非法集资、骗取预付款等欺诈行为或存在卷款“跑路”情况，立即向公安机关报警。

典型案例六：

去年6月4日大通县市场监督管理局接到消费者马某投诉称，10岁男童云某在某游乐场的充气堡内游玩时不慎与钢化玻璃相撞，导致一颗门牙被撞飞，左脚脚趾擦伤，头部撞伤，协商无果后投诉至大通县市场监管局。

【维权结果】执法人员调查后确定投诉情况属实，充气堡内安全防护不到位且无安全提醒，游乐场未尽到合理的安全保障义务，经多方协商后达成调解协议，游乐场一次性赔付医疗费用、营养费、误工费、交通费及精神损失费等共计12000元整；大通县市场监管局要求游乐场对存在的安全隐患及时整改，增加安全提醒标识，尽到消费者安全消费的保护和告知义务。

【案件点评】经营者应当保证其提供服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

典型案例七：

消费者胡某于去年2月与某房产中介公司签订合同，由某房产中介公司为其代办登记房产更名事项，直至三个月后该房产公司一直未完成相关事项的办理，消费者要求退还相关费用，双方协商未果，遂投诉至西宁市消费者协会。

【维权结果】经西宁市消费者协会工作人员调查，双方在签订协议中已明确表述“如办理不成功中介公司退还35000元佣金”条款，经西宁市消费者协会工作人员调解，该公司退还给消费者35000元佣金。

【案件点评】契约精神是市场经济的基础，是最基本的商业精神和最低限度的商业道德。案件中的房产中介公司不积极履约给消费者造成一定损失，并产生消费纠纷。目前部分房屋中介公司存在捏造涨价信息，串通捂盘等行为；对交易当事人隐瞒真实的房屋交易信息，低价收进高价卖（租）出房屋赚取差价；以隐瞒、胁迫等不正当手段，诱骗交易和强制交易；泄露或不当使用个人信息；为交易当事人就同一房屋签订不同交易价款的合同规避交易税费等行为，建议经营者依法经营，建议消费者在签订房屋售卖委托合同时详细审阅合同内容。

典型案例八：

去年9月消费者王某举报称其个人信息被泄露，不堪忍受某装饰公司频繁的营销电话骚扰，请求某装饰公司停止骚扰，并建议有关部门立案查处。

【处理结果】执法人员依法检查时发现该公司自2018年成立以来，在没有取得消费者同意的情况下收集、使用消费者个人信息以电话营销的方式向消费者推荐该公司的服务理念及家装设计装修事宜。截至案发时，该公司已收集、使用消费者个人信息10000多条。侵害了不确定消费者个人隐私，执法人员对该公司责令停止违法行为并作出行政处罚。

【案件点评】在房产开发、房屋中介、家装等行业及网购、网贷平台存在过度收集个人信息，滥用个人信息的违法行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，经营者对收集的消费者个人信息必须严格保密，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。未经消费者同意或请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

典型案例九：

去年12月底，西宁市消费者协会接到消费者赵某投诉，青海某装饰工程公司在施工过程中私自变更装饰工程项目、合同违约、擅自停工等问题，致使房屋不能按时入住，请求消协调解。

【维权结果】本案合同总价款为56.7万元，合同特别约定“项目单之内的项目不增加任何费用”，截至投诉时赵某已交装修款项52.3万元，装修尚未完工。西宁市消费者协会工作人员进行了多次调查，该公司存在以下问题：一是变更工程的项目无消费者确认签字，致使装修总金额超出93385元；二是延误工期，逾期2个月仍未交房。经消协人员多次调解，因双方分歧较大，调解失败，建议消费者向人民法院提起诉讼。

【案件点评】本案中分歧焦点在于现场施工发生变更时没有得到消费者书面确认签字，工程多出款项高达近10万元，后施工方擅自停工，导致消费者无法按期入住，使消费者的合法权益受损。提醒家装企业必须严格履行合同、规范施工；也提醒消费者在家装工程发生变更时一定要有书面确认，在签署家装合同时就工程变更、工期延误、质量标准、违约责任等问题要详细约定，避免自身权益受损。