点评优劣 引导消费 深圳市消委会发布网络游戏行业消费评价指数排行榜

2月3日，深圳市消委会发布深圳市网络游戏行业消费评价指数排行榜，对年投诉量10宗及以上的13家网络游戏经营企业进行指数排名，涵盖天天斗地主、全民枪神边境王者、王者荣耀、和平精英、英雄联盟及穿越火线等多款热门网络游戏。

结果显示，消费评价指数排名前三位的是深圳市禅游科技股份有限公司、深圳市豆悦网络科技有限公司和深圳市腾讯计算机系统有限公司，而排名后三位的是深圳市萌蛋互动网络有限公司、深圳市华圣网络科技有限公司和深圳市麦游互动科技有限公司。

深圳市消委会相关负责人表示，推出此次评价指数排名，是为推进网络游戏消费者权益保护工作，促进网络游戏行业规范发展，引导放心消费。近年来，有关网络游戏的投诉增长趋势明显，深圳市消委会2019年收到的关于网络游戏的投诉量超过2017、2018两年总和。2020年，居家式的疫情防控为网络游戏的发展创造了机会，但相关的投诉也不断激增。过去一年，深圳市消委会收到相关投诉2.7万宗，同比增长81.16%。

针对2020年疫情期间未成年人网络游戏消费投诉激增问题，深圳市消委会于2020年3月12日发布《关于规范未成年人网络游戏消费行为的消费提示》，于2020年3月13日推动制定并发布实施国内首个《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准，指导相关网络游戏经营者采取优化账号安全保护、优化人脸识别等，助力2020年下半年深圳市未成年人网络游戏投诉量明显下降。

推出消费评价指数排行榜，就是要在现有成绩的基础上，进一步为消费者提供游戏消费的更优建议。此次排名依据2019年12月1日至2020年11月30日期间的相关数据，指数采用10分制的计分方式，通过“315消费通”系统中对应模块自动生成，由经营主体成立年限、消费投诉处理情况、加分项、减分项、点亮项、警示项六大指标构成。其中，消费投诉处理情况是消费评价指数的核心指标，分数占比最大，经营者处理消费纠纷的时效性和成功率越高，则指数得分越高，每宗消费纠纷处理的结果都将直接影响经营者消费评价指数。

此次参与排名的13家网络游戏经营者平均消费评价指数为6.48分，均建立了投诉处理绿色通道，大部分经营者能快速响应消费者投诉且处理成功率较高，但也有部分经营者消极对待。深圳市消委会相关负责人表示，这表明企业是否建立消费投诉的绿色通道，与企业是否积极应对消费投诉，并不挂钩。

13家企业在投诉处理水平上有较大差距。13家游戏经营企业中，深圳市禅游科技股份有限公司的消费评价指数得分最高，为8.22分。其在接单速度、提出方案速度、和解成功等方面得分较高。该企业较为重视消费者投诉，且对消费者诚意度高。深圳市麦游互动科技有限公司得分最低，为3.65分，5项指标得分均较低，其中“调解员评分”得分最低。深圳市消委会相关负责人表示，该公司未能及时响应消费者投诉，投诉处理效率低、消费者满意度低，建议消费者谨慎选择。

此次排行榜评选活动中，也涌现出一批积极担当的游戏经营企业。其中，禅游科技、腾讯、创梦天地、星河互动、冰川网络及雷霆信息等6家网络游戏经营者积极参与《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准的制定和实施，为保护网络游戏消费者的合法权益、规范经营者经营、引导网络游戏产业健康发展建言献策，并承诺以更高的标准服务消费者。

深圳市消委会相关负责人表示，春节假期是游戏消费的高峰期，希望此次榜单的推出，能给游戏消费者提供有价值的参考。此次排行榜的评选结果，经营者和消费者可通过315消费网、315消费通微信公众号等平台查询。

下一步，深圳市消委会将持续秉持让消费者“消费前省心，消费中舒心，消费后不闹心”的工作理念，通过持续发布行业消费评价指数排行榜、畅通消费维权渠道、构建消费监督闭环等方式，营造安全放心的消费环境，助力深圳经济高质量发展。