上海市消保委开展50家热门景点数字化服务能力评价 东方明珠等提升最快

1月19日，上海市消费者权益保护委员会主题乐园专业办公室会同浦东新区消保委发布《上海热门文化旅游景点数字化服务评价报告（2020）》。报告显示，东方明珠、上海动物园和上海震旦博物馆成为2020年数字化能力提升最快的景点，公园类平均分跃居第一，上海铁路博物馆没有任何线上入口。据了解，上海市消保委已经连续两年对上海热门文化旅游景点数字化服务能力进行了评价。

上海市消保委召开热门文化旅游景点数字化服务评价报告（2020）发布会。

东方明珠提升最快、上海动物园跃居第一

上海市消保委介绍，本次评价选取了上海市50家有代表性的文化旅游景点（大型乐园15家，小型乐园10家，博物馆16家，古镇4家，公园5家），通过模拟普通消费者线上体察和景点实地体察相结合等方法获取一手数据，从基础信息提供、在线服务能力和数字化场景覆盖等3个方面、26个细分维度进行了综合评价。报告显示，上海文化旅游景点单位努力克服疫情不利影响，积极提升数字化服务能级。景点数字化服务平均分从2019年的80.81分提升到2020年的88.16分。

其中，公园类景点的数字化能力提升较快，平均分跃居第一，接下来依次为大型乐园、小型乐园、博物馆和古镇。值得关注的是，上海铁路博物馆是所有50个评价对象中唯一没有任何线上入口的景点，拉低了博物馆类景点的平均分。在线服务能力成为景点数字化提升最快的方面，上海热门文化旅游景点已普遍具备线上购票、预约、退票和在线咨询能力。如宝燕乐园、上海震旦博物馆、醉白池等景点。

东方明珠、上海动物园和上海震旦博物馆成为2020年数字化能力提升最快的景点。记者看到，东方明珠由2019年得分64分提高到2020年得分87分，新增线上购票、退票、入园预约等内容。上海动物园积极利用公众号和抖音等平台，通过线上直播等形式宣传，其排名从2019年的第14名跃居为与上海迪士尼等并列第一。上海震旦博物馆增加在线咨询、线上购票、线上退票、入园人数更新等信息化内容，从2019年博物馆类的第14名跃居为2020年第1名。

移动端入口普及，2019年，文化旅游景点信息化主要以网站为主，2020年，除上海铁路博物馆外，其余49家景点都有微信公众号，还有48%的景点同时提供功能强大的微信小程序服务。如观复博物馆开发观复导览小程序，可以进行扫码讲解和即时导览，优化游览体验。此外，景点更加注重用新技术对数字场景的打造，68%的景点已经使用直播、VR等新技术。如宝库匠心博物馆开设“宝库直播间”，上海欢乐谷、杜莎夫人蜡像馆等设有线上VR体验。

数字化打造线上线下融合

通过连续两年的评价，上海市消保委表示，上海热门文化旅游景点注重用数字化加精细化打造“小景点、大文化”。如占地只有五公顷的松江醉白池公园精心打造微信服务号，不仅有360度全景导览，还有融合了人文故事、园艺科普和线下活动的“掌上醉白”智慧服务，实现从线上种草到实地打卡的闭环。

用数字化加人文关怀体现服务的国际水准。如上海世博会博物馆“智慧世博馆”导览小程序专门针对特殊人群研发无障碍辅助导览模式，运用“口述影像”重构导览词等方式，帮助盲人游客独立完成信息查阅和参观游览。

用数据驱动实现线上线下融合。如东方明珠开放式自助售票取代人工售票，打通数据链，通过售票时赠送会员积分等方式为线下商场、餐厅和东方明珠微信商城成功引流。

直播、VR成个性化考察指标

据了解，在2019年的基础上，2020年景点数字化服务评价在范围上得到拓展。2019年的评价覆盖了大型乐园、小型乐园、博物馆、公园四大类景点，2020年根据后疫情消费趋势的变化，对景点类型进行了更为细致的划分，新增了古镇，并根据景点的功能对大型乐园、小型乐园、博物馆、公园进行划分，让评价范围更贴合上海的本土特色。

评价方法也有所转变。从2019年的“背靠背”打分到2020的“面对面”评价，重在推动景点的改进。评价活动启动前，召集各家景点企业进行充分沟通，明确告知企业评价范围、评价项目等信息，实现全过程透明公开。评价后及时与景点沟通确认，多家景点在沟通后进行了改进。如在评价过程中，观复博物馆新增了游览内容建议，上海琉璃艺术博物馆修复了其小程序的购票功能等。

评价维度相对扩充。2020年把直播和VR等新技术的运用作为新考察点，虽然不计入总分，但由此也发现了用新技术打造数字场景已经成为趋势。本次评价活动共有34家景点采用VR等新技术。如上海欢乐谷、上海震旦博物馆等。

上海市消保委副秘书长唐健盛表示，用数字化方式解决好景点服务中的难点痛点，用数字化场景创造消费者打卡新需求，用数据驱动打通线上线下促进文旅商融合，是推动上海热门文化旅游景点迭代升级、服务新发展格局的关键之举。尤其是在疫情防控常态化背景下，消费者对景点体验有了更高的要求，景点数字化能够实现商与文旅一体化，更好地满足消费者的需求。

据悉，下一步，上海市消保委将针对本次评价发现的古镇类景点数字化能力相对较弱，部分景点线上入口分散、信息碎片化，个别景点线上内容更新不及时和APP无法下载等问题，向景点单位进行反馈促进其改进。从需求侧角度为景点单位提供建议，引导上海热门文化旅游景点实现从数字化宣传到数字化传播、从数字化服务到数字化体验的双迭代。此外，将借助长三角消保委联盟平台开展宣传以扩大影响，助力上海成为长三角地区文旅消费优选目的地。（中国消费者报  记者：刘浩）