河南消费者对手机通信运营商服务质量满意度调查揭晓 河南移动、联通、电信运营商存在的六大顽疾亟待整改

8月14日，从河南省市场监管局获悉，2019年第四季度，由河南省消费者协会针对河南移动、联通、电信三家通信运营商手机通信服务质量组织开展的消费者满意度调查结果于近日揭晓。消费者对三家手机运营商的总体满意度得分为81.7分，处于比较满意层次。

河南省消费者协会有关负责人介绍，根据调查结果，河南省消费者对三家运营商的满意度评价存在一定差异：河南联通满意度得分82.1分，河南电信总体满意度得分81.9分，河南移动总体满意度得分81.4分。

河南消费者对三家运营商在网络信号方面的评价是：河南移动在网络信号方面的满意度得分高于其他两家运营商，移动得分78.1分，联通得分76.2分，电信的网络信号满意度得分76.0分。

在资费套餐方面，河南联通在套餐资费方面方面的满意度得分领先其他运营商。河南联通满意度得分80.2分，河南电信满意度得分80.0分，河南移动满意度得分仅为76.8分。

在宣传及促销方面，消费者对河南电信的满意度得分领先其他运营商。河南电信满意度得分83.0分，河南联通满意度得分82.3分，移动满意度得分80.6分。

在售后服务方面，河南电信满意度得分82.9分，河南联通得分82.7分，河南移动公司满意度得分82.4分。

在窗口服务方面，河南移动和河南电信满意度得分均为84.6分，联通得分84.3分。

在“合约机”质量及捆绑消费等方面，河南联通满意度得分86.8分，河南移动满意度得分85.7分，河南电信满意度得分84.9分。

河南省消费者协会有关负责人解释，从以上满意度分析，河南三家手机运营商在窗口服务方面的表现接近，而网络信号和资费套餐的满意度得分都较低，是三大运营商的共性短板。同时，目前，河南三家手机通信服务运营商还存在的主要问题是：一是网络覆盖差、信号强度弱成为影响消费者满意度的顽疾。二是手机上网速度慢、易掉线，严重影响消费者上网体验。三是资费套餐内容不够清晰易懂，消费者对此意见很大。四是资费套餐包含的内容不合理，与消费者需求不够契合。五是变更套餐/资费手续繁琐、故意设置障碍，严重影响消费者选择权。六是消费信息安全不能得到很好保护，隐私屡被泄露。

据了解，此次河南省消费者协会对河南省各通信运营商服务质量方面的调查，是依据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者协会组织社会监督的职责举行的，其目的是为营造安全和谐的消费环境,促进河南省各通信运营商诚信经营,切实维护消费者合法权益。本项调查针对河南省18个省辖市的手机通信服务消费者开展，调查对象年龄在18—75岁之间，使用目标运营商(移动、联通、电信)产品半年及以上且体验过运营商服务过程。

为确保本次调查客观公正，本项调查采用平板电脑辅助面访(CAPI)方式进行，由访问人员直接与消费者面对面进行沟通，访问人员利用结构式问卷逐个问题进行询问并记录下消费者的回答。本次调查从网络信号、套餐资费、“合约机”质量及捆绑消费、窗口服务、宣传及促销、售后服务等六个维度展开满意度调查，调查样本总量计划安排3000份，实际完成3014份。