酒店卫生何时走出信任危机

频频发生的卫生清洁问题让酒店行业深陷信任危机。4月11日，北京商报记者从中国饭店协会和众荟信息联合发布的《2018年中国住宿业市场网络口碑报告》（以下简称《报告》）中获悉，消费者对于酒店卫生的关注度持续上升，但好评率却很低，多项酒店客房卫生的好评率仅有两三成。近年来，酒店客房清洁乱象接连被曝光，也使得消费者对于酒店客房设施的信任度不断降低，整个酒店行业的网络口碑更是跌入谷底。业内人士表示，酒店卫生问题一直是行业的顽疾，当前有关部门已出重拳治理，在严格的监管下，一些酒店也在想办法破解卫生难题，不过短期来看，尚无法完全打消住客的顾虑。

差评一片

据了解，《报告》从消费者关心的多个维度进行了评分，其中包含酒店设施、服务、位置、卫生、价格和餐饮等方面，值得一提的是，消费者颇为关心的酒店卫生问题，好评度较低。

具体来看，客房卫生方面，“房间空气”和“房间墙面卫生”两项好评度最低，分别为29%和12.6%；而消费者较为关心的“床品卫生”好评度也仅为51.3%；此外，“房间地面卫生”好评度仅为三成。卫生间环境则更为严峻，其中卫生间异味，好评率仅为21%，此外，像“马桶卫生”和“浴缸卫生”评分也刚刚过三成，而“毛巾卫生”等消费者贴身使用的布草产品，好评度也不足五成。

《报告》还指出，很多酒店受到建筑结构性的限制，无法做到南北通透，导致客房长期密闭，无法做到良好的通风换气，再加上卫生间下水管道等异味挥发，形成难以消除的异味，严重影响入住体验。此外，消费者对于浴巾、毛巾、洗漱用品等贴身用品的清洁状况质疑颇多。

除了《报告》中提到的问题，北京商报记者还在携程、美团点评、飞猪等互联网平台上发现有不少评论，都直指连锁酒店的异味、不洁等。例如，有网友在携程上评论：“作为郊区高端的滦平金山岭长城悦苑酒店装修残留的味道非常重，以至于半夜要冒着严寒开窗通风来缓解。”在大众点评上，更是有一些网友针对住过的酒店卫生给予了差评。

难禁的“卫生门”

自去年以来，酒店卫生成为了众矢之的，“毛巾门”、“牙刷门”一次又一次挑战着消费者的接受能力。但令人失望的是，在一次次的曝光下，卫生问题依然屡禁不止。

2018年11月14日，包括王府半岛、喜来登、香格里拉等数十家高端酒店被曝存在用脏浴巾擦杯子和厕所等卫生乱象，瞬间引起轩然大波，在媒体的“口诛笔伐”之后，酒店行业卫生乱象依然没能遏制。此后，高端酒店又相继发生了“浴袍门”、“牙刷门”等乱象。

经济型酒店也是卫生问题的重灾区。2018年底，网络上曝光了经济型酒店床单“暴力蒸白”的事件，视频中还曝光了带血布草和会所内裤掺入混洗的画面，其中涉及7天等多家知名连锁酒店品牌；2019年初，又有视频曝出上海一家锦江之星存在卫生问题。

酒店“卫生门”屡屡曝光在媒体的聚光灯下，主管部门也开始重拳整顿。今年2月，根据文化和旅游部网站发布的消息，各地方主管部门都启动了对酒店卫生的严查，其中，取消了7家五星级酒店资格，173家深圳住宿企业被责令整改。不过，重拳之下酒店卫生行业的乱象依然存在。根据北京商报记者的最新调查，目前“二手布草”的黑色利益链条依然存在，一些高端酒店将淘汰布草流入旧货市场，而这些“二手布草”则直接被一些压缩成本的经济型酒店购买。

华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱指出，住宿业的安全和卫生是基本要求，企业在安全和卫生方面的成本是不能压缩的，这是品牌建设的最基本要求。酒店卫生乱象频出，也暴露出酒店管理的诸多弊端。

信任危机何解

一次又一次的卫生事件让酒店行业面临着前所未有的信任危机，在此背景下，一些地方企业也开始寻找破解之道。北京第二外国语学院酒店管理学院院长谷慧敏公开表示，酒店房间清洁并非流水线式的工作，存在高度个人化的特征，每位清洁人员正常每天要打扫12-14间客房，一间客房打扫时间在半个小时左右，而这也意味着，在打扫过程中，酒店不可能派人全程监督，这是个体劳动的特点所决定的。

如今，针对酒店卫生监管难题，浙江省绍兴市卫生计生监督所率先在全省范围内推出了“客房保洁实时移动展示系统”，针对保洁情况全程“直播”。保洁员携带移动监控探头进入客房，将清洁过程实时上传，并向房客展示。此外，如清洁过程有不合规范的地方，管理人员将马上要求改正。此外，像亚朵等酒店还针对酒店卫生更新了后台流程，并推广使用裸棉布草，以此来杜绝酒店行业布草“暴力洗涤”的现象。不过，诸多企业针对酒店卫生方面的改进措施还都在尝试阶段。

赵焕焱分析，清洁员携带摄像头的方法可以尝试，不过还需要相应的其他管理措施同步跟上。此外，像此类方法虽然能够起到有效监督的作用，但也容易影响员工的心理，让员工有不被信任的感觉。亦有业内人士强调，此前酒店行业卫生问题很多是因为成本高，高端酒店工资不具备吸引力导致招工难，员工素质普遍下降，因此就反映在酒店客房卫生上面。而经济型酒店则是因为节省床单布草的洗涤成本，如果大幅增加酒店成本来加强卫生安全，对于不少酒店来说恐怕难以承受。