发布投诉举报处理暂行办法“恶意索赔”不予受理 鼓励内部人员举报

持续引发业内讨论的恶意索赔，迎来了监管靴子落地。

12月2日， 官网发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《办法》），明确规定“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”等6种情形投诉，市场监管部门将不予受理。

《办法》于11月26日经 2019年第15次局务会议审议通过，并自2020年1月1日起施行。《办法》所称投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为。

《办法》规定 主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监管部门投诉举报处理工作，并鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

《办法》第15条规定了6种市场监管部门不予受理的投诉情形。其中最受人关注的是有关“恶意索赔”的规定，即“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”情形。

关于“恶意索赔”，今年5月，中共中央、国务院印发《关于深化改革加强食品安全工作的意见》，明确提出“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击”；8月，国办印发《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》，提出“依法打击网络欺诈行为和以‘打假’为名的敲诈勒索行为”；9月，国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见中，再次提及“依法规范牟利性‘打假’和索赔行为”。此次《办法》出台，明确规定对“恶意索赔”投诉不予受理。

《办法》第24条规定了举报制度，指出举报人应当提供涉嫌违反市场监管法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。举报人采取非书面方式进行举报的，市场监管部门工作人员应当记录。并鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监管法律、法规、规章的行为。

为节约行政资源，《办法》规定“投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的，经投诉人同意，市场监督管理部门可以按共同投诉处理”。《办法》同时规定市场监管部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。市场监管部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道，实行统一的投诉举报数据标准和用户规则，实现全国投诉举报信息一体化。（来源：中国质量报 记者  何可）