快件延误、丢失、损毁、态度差……索赔咋成了“力气活”

双11落下帷幕，电商平台之间的硝烟正转变为快递公司之间的速度战。近日，一则“中通快递暴力分拣”的视频让不少人胆战心惊。笔者调查发现，快递物品遭到暴力对待并不罕见，而更让消费者感到郁闷的是，即使发现自己快递的商品遭到损坏甚至丢失，要想维权也很不容易，费时费力不说，到最后也难以获得满意的结果。

保价品屡送屡坏

近日，北京的郭女士向笔者反映，她通过天地华宇物流公司从陕西西安向北京邮寄了1台3万元的机器。为了保证机器运输安全，郭女士支付了包括400元包装费、452元托运费、27元燃油费等在内的费用共900元，并选择了3000元的商品保价，但在收到货物之后却发现，机器正面玻璃多处破碎，很有可能造成显示屏内部损坏。为了不影响开业，她立即通过该物流公司寄送了第二台机器，收货时发现机器同样遭到损坏。

郭女士与机器生产厂家沟通后得知，进出厂运费需自理，整体维修费用很可能超过3000元的保价。她希望天地华宇物流公司能承担全部的维修费，以及机器进出厂运费。该公司客服人员表示，郭女士支付相关邮费后可以申请理赔，但按照之前的协议，他们只能按保价赔偿。

笔者了解到，所谓保价，是一种加收费用的邮递业务，消费者可自愿选择保价金额，并按一定比例缴纳保价费。天地华宇官网显示，该公司保价费率为6‰。按照这个规定，郭女士缴纳18元保价费，货物如有遗失、损毁等问题，她最高可获赔3000元。

天地华宇西安门店负责人告诉笔者，在寄单时工作人员曾提醒客户可以根据货物价值选择较高的保价，但郭女士的家人并未采纳。西安总部客服部工作人员也表示，根据天地华宇的赔偿原则，未按货物实际价值保价的，如货物实际损失高于保价金额的，按保价金额赔偿，因此，他们没有义务额外支付机器的维修费以及退还厂家的运输费。

对此，中消协律师团专家、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌认为，天地华宇物流公司的此项规定，是将其自己应该承担的责任与保险公司的赔偿混为一谈。

《快递市场管理办法》第二十条规定，“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任”。邱宝昌分析认为，根据这一规定，保险公司应按照消费者的商品保价最高赔偿3000元，但这并不意味着物流公司可以逃避赔偿责任。

邱宝昌说：“物流、快递公司是纯市场经营行为，不论消费者是否保价，相关公司都负有将快件安全、及时、完好送达的义务。”他认为，在获得保险公司3000元保价之外，郭女士也有权要求天地华宇物流公司根据货物损坏情况进行赔偿。

未保价品索赔更难

与郭女士的经历相比，未进行保价的消费者在索赔时，更是难上加难。

日前，有媒体报道，西安一名男子通过圆通快递把近2万的发票寄回老家报销，但却被寄丢了。对此，圆通官方客服表示，按照公司规定，未保价的文件类丢失件统一只能赔付300元。

更多的消费者因为怕麻烦而选择自己承担损失。今年5月，湖北的刘先生从老家邮寄了一台电脑机箱到深圳，结果在运输过程中遭到严重损毁，机箱内的硬盘、电源、光驱等组件完全报废，花费了近700元才修理妥当。因为没有保价加上不愿意陷入与快递公司的“扯皮”中，刘先生最后直接放弃了赔偿。

11月17日，笔者在北京某圆通快递点遇到一位正在取件的女士，她表示从未进行过保价。“快递过程中出了问题不就应该是快递公司负责吗？为什么还要我们额外再进行保价？”该女士说。一名从业两年的快递员透露，他接触的顾客中很少有人主动保价。“遇到寄手机等贵重物品时我会提醒一下对方是否考虑保价，但有人可能会认为我是在推销业务，所以效果也并不明显。”快递员说。

未保价的货物在运输过程中出现损毁到底该怎么赔，消费者在此类事件中是否只能吃闷亏？

笔者了解到，《快递暂行条例》第二十条规定：“未保价的快件，依照《邮政法》《合同法》等有关规定确定赔偿责任。”而《邮政法》规定，未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。实践中，引发了不少快递赔付纠纷。

中国人民大学法学院教授刘俊海在接受媒体采访时认为，未保价快递出现丢失、损毁，应按照《合同法》来处理，“按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算，损失多少就赔多少”。

2017年6月，国家邮政局市场监管司负责人接受《中国消费者报》采访时表示，对邮政企业承运的邮件，《邮政法》第四十五条第一款规定“邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿，适用本章规定”，第二款规定“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定”，第四十七条规定“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿”。

对于快件的赔偿规定，《邮政法》第五十九条中规定“第四十五条第二款关于邮件的损失赔偿的规定，适用于快件的损失赔偿”。

快件丢失、损毁或者内件短少的，按照快递服务国家标准，快件丢失时，应免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。此外，对于没有保价的快件，按照《邮政法》《合同法》等相关法律规定赔偿；造成用户其他损失的，按照相关民事法律法规赔偿。快递服务组织与用户之间有约定的应从约定。该负责人建议消费者认真阅读寄递企业面单内容以及背书条款内容（尤其是赔偿条款），建议邮寄贵重物品要选择保价服务，一旦出现快件丢失损毁等问题，可减少经济损失。

理赔规定千差万别

笔者在调查中了解到，不同快递公司制定了不同理赔约定，且弹性较大，赔偿力度很大程度上取决于消费者维权的决心和毅力有多强。

圆通速递官网显示，货物在运输过程中出现毁损、丢失等情况时，保价快递按保价金额赔付，未保价快递参照快递面单协议赔付。一名圆通快递员笑称，“协议赔付就是‘有话好商量’的意思，能赔多少全靠‘商量’”。

一名中通的快递员则告诉笔者，对于快件丢失、损毁等问题，他们采用的是“保丢不保损”，也就是说，不管有没有进行保价，赔偿也只是针对丢失的货物，当货物在运输中被损毁时，快递公司不会进行赔偿。天天快递的快递员表示，货物损毁可能涉及到打包员、出货门店、收货门店、快递员等多方责任，且损毁程度不易衡量，“除非消费者多次投诉，领导做出了指示，否则损毁货物一般都不会赔偿”。

对于货物丢失、损毁的赔偿问题，顺丰快递的规定相对细致一些。快递员介绍说，丢失的货物一般会按照市场价格进行赔偿，损毁的货物则分为两种情况：如果是外包装损毁导致货物出现质量问题，由快递员自行支付赔偿；如果外包装完好但货物被损毁，或是由于包装不当导致的相关问题，则由出货门店进行赔偿。“但是赔偿的具体金额还得公司和消费者协商，没有固定的标准”。

对此，北京汉鼎联合律师事务所律师律师汤浩表示，物流、快递公司有义务保证货物的安全、准时到达，在理赔方面切忌模糊责任，为消费者设置维权障碍。消费者在通过物流、快递公司邮寄相关物品时，也要认真如实填写快递单并保留底单，以免在发生纠纷时因为合同条款不明确或无法举证而难以获得赔偿。