快递业被曝近半网点存在暴力分拣

双重收费、野蛮装卸、暴力分拣、不提供发票、抛扔坐货品、在线下单无回复……快递服务业存在的诸多问题，一直以来被消费者诟病。6月8日，中国消费者协会（以下简称中消协）在京召开情况通报会，通报了快递服务体验式调查结果。包括天天、圆通、百世、顺丰、EMS等多家快递公司被曝存在野蛮搬运现象。

调查结果显示，快递物破损投诉占比近六成，近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣。同时，16.1%的快递件出现“内伤”。

中消协商品服务监督部主任皮小林介绍，出现“内伤”的主要原因是，快递物在运输过程中可能存在磕碰挤压等现象，造成了包装内产品的损伤。据悉，本次调查中，包装的破损率以百世快递最高，有15.5%的快递件包装都有所破损。而物品的受损率则以中通快递最高，21.5%的快递件都出现了不同程度的损伤。

近年来，我国快递业一直保持50%左右的高速增长。国家邮政局公布的2016年邮政行业运行情况显示，2016年，我国快递服务企业业务量累计完成312.8亿件，同比增长51.4%；业务收入累计完成3974.4亿元，同比增长43.5%。在经济下行压力加大的情况下，全国快递业仍保持高位运行，快递业的迅猛发展成为了我国电子商务快速发展的重要支撑。

由于快递业务扩展速度快、行业竞争加剧等原因，一些快递公司的服务质量和服务品质无法满足消费者的实际需要，诸如物品损毁灭失、快递变慢递、态度恶劣、野蛮搬运等各类损害消费者合法权益的问题不断显现。为此，国家邮政局把提高服务质量作为当前和今后一个时期内邮政全行业的一项重点工作，并表示将针对快递行业刷信、违规操作等侵害消费者合法权益行为进行专项治理。

为了加强对快递服务的社会监督，引导消费者科学合理选择快递服务，2016年12月～2017年3月，中消协组织消费维权志愿者和专业调查人员，深入国内部分快递公司（顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世等）的快递网点，进行暗访，共完成1300次快递服务体验，调查暗访了170个派件网点。

调查称，发件（揽收）环节综合评分得分82分，达到了良好水平；收件（投递）环节综合评分为78分；而对快递派件（网点）的综合评分最低，仅为56分，未达“及格线”。

据介绍，在发件（揽收）环节，从成功下单到快递员完成取件任务，平均用时3.8小时。经体验员主动索要发票，能现场提供发票的比例仅为33.9%。

在收件（投递）环节，快件递送平均用时2.2天，同城快递平均用时1.0天；异地投递平均用时3.4天。

在快递送达过程中，16.1%的快递件出现“内伤”（水果碰伤、杂志撕裂、餐具破损）。在派件（网点）体验方面，近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。

记者了解到，调查过程中，体验员就快递物品破损、包装破损、快递延误等问题，向10家快递公司发起了57次投诉，47.4%的投诉能够在半小时内得到反馈。在有反馈的投诉中，仅有51.0%得到某种形式的解决或处理，如支付一定的赔偿金、提供优惠券或减免部分快递费用等。对于外包装基本无损但快递物品破损的投诉，多数快递公司以各种理由，拒绝消费者提出的合理赔偿或道歉要求。

中消协呼吁，政府有关部门要推进快递行业规范和服务标准建设，特别要有针对地加强快递网点的监督管理，完善相关标准和规范，让快递网点服务更加规范有序；要进一步明确快递企业对于快件损毁、丢失等问题的法律责任承担，清理和整顿快递行业潜规则和“霸王条款”，督促企业重视消费者权益保护工作，让消费者享受安全便捷优质的快递服务。

同时，广大快递从业人员应强化责任意识和服务意识，认真检视自身服务中存在的问题，按照业务操作流程提供规范化服务，主动提示实名签收、开箱验货，保障快递物品完好如初，切实提高快件投递效率。