关于2007年质量技术监督部门产品质量申诉处理情况的通报

各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团质量技术监督局：

现将2007年地方质量技术监督部门产品质量申诉处理情况通报如下：

一、产品质量申诉处理总体情况

2007年各地质量技术监督部门共受理产品质量申诉49937件，涉及产品价值4.1亿元；处理48708件，为企业、用户和消费者挽回经济损失1.3亿元。详见附件。

二、申诉情况分析

（一）总体分析。

按申诉产品类别分析，申诉量列前四位的产品依次为轻工产品类、办公通讯类、食品类、家用电器类。它们分别占申诉总数的20.9%、19.7%、12.5%和9.1%。

按单项产品申诉量分析，申诉量列前五位的产品依次为移动电话、服装及针纺制品、鞋、家具、笔记本电脑，分别为4788件、2109件、1741件、1711件和1236件。

（二）申诉热点分析。

1、移动电话质量申诉仍高居榜首。

主要反映的质量问题有：通话质量不好、外壳易开裂、显示屏密封不严、电池待机时间短、自动开关机、黑屏、按键失灵、说明书所列功能失效等。此外，因售后服务人员维修技术水平低，致使故障重复出现等也是申诉热点。

从移动电话的申诉情况看，申诉集中在两种类型的产品上，一类是除具有移动通讯的功能外，还具备照相、摄像、MP3、MP4、上网等娱乐功能的产品。由于产品集多种功能于一身，因此对产品研发技术的要求很高，而一些生产厂商为了在激烈的竞争中抢占市场，缩短其产品的研发周期，将技术尚未成熟的产品推向市场，导致这些产品在缺乏技术保障的情况下，无法仅靠产品的售后服务解决产品固有的缺陷。像这样的移动电话产品目前在市场上占据着一定的份额。如某消费者购买了某品牌的一款移动电话，该移动电话具备双卡双待、三百万像素摄像头、MP3、MP4、无线上网等多种功能，但未使用多久就出现成像失真，音乐无法正常播放、无法收发彩信。虽经两次维修，仍然出现不同的故障。

另一类是价格相对较低的产品。许多移动电话生产厂商抓住消费者追求物美价廉的心理，一方面着重产品的外观美化，另一方面又压低零部件的成本，以降低产品价格吸引消费者购买。这类移动电话的质量争议以外壳开裂、屏幕密封不严、按键脱落居多。由于上述故障不属于移动电话三包规定范围内，需消费者自费解决，因此引发争议。

此外，移动电话经销商的误导宣传和“三包”履行难也引起投诉频发。如有的经销商承诺“七日保退”、“十五日保换”、“一个月保换”等，使消费者误认为在规定期限内任何情况都可以退换货，因而产生误解和纠纷。另有些经销商任意增加“三包”附加条件，给消费者的产品维修和退换货设置重重障碍。还有的售后服务商对消费者送修的移动电话以进水、私拆、私修、人为损坏等理由拒绝保修，推卸本应承担的“三包”责任。

由于当前移动电话检测的机构都是由厂家指定的，厂家给自己的产品做检测，当消费者对检测报告持有异议，需要第三方检测时，厂家要求由消费者承担检测费用，这对消费者维权无疑是个很大的阻碍。

2、汽车质量申诉持续升温。

近年来人民生活水平不断提高，随之对高品质生活的追求也不断提升，其中一大表现即购买私家车的热情逐年升温，与此同时，有关汽车质量问题的投诉也与日俱增。2007年家用轿车的质量申诉占机动车类的62.1%。与2006年同期相比，申诉量增长了26.0%。申诉的主要问题有：

（1）汽车本身的质量问题。如变速箱异响、发动机漏油、耗油量与说明书不符、空调不制冷、安全气囊故障等。

（2）售后服务缺乏有力保障引发申诉不断。

由于国家尚未出台关于汽车的“三包”规定，企业的质量承诺即是汽车售后服务的依据。但当车辆发生性能故障时，部分生产厂家不是与销售商、维修单位之间相互推诿，就是以简单的维修敷衍了事，造成同一故障屡修不绝，给用户带去极大的困扰，因而引发申诉不断。如某用户购买了一辆某品牌的家用轿车，6个月行驶了7500公里，其间汽车质量问题可谓是层出不穷，维修次数总计达到30多次。其中离合器总成更换过3次，玻璃电动升降器维修了5次、更换了两套，大灯进水，CD音响故障，刹车片、仪表盘、变速箱异响问题反复发生，致使用户身心疲惫，强烈要求退车或换新车，但生产厂家却不予理睬，仍旧坚持以维修方式解决问题。

另外，个别汽车生产厂家和维修企业对质保期内出现的故障，往往避重就轻，以种种理由回避质量责任，甚至以人为使用不当为由，不承担保修义务。而对超过质保期车辆出现的故障，则夸大故障严重性，能通过维修解决的，却要以更换零部件的方式处理，甚至以翻新配件替代新零部件，欺瞒消费者，侵害消费者的利益。

三、下一步工作要求

各地质量技术监督部门要充分认识产品申诉处理工作的重要性，要从执政为民、构建和谐社会的高度，对产品质量申诉处理工作予以高度重视。应结合本行政区域消费者申诉较为集中的产品开展相关工作，加大对涉及人体健康和人身、财产安全产品的监督检查力度。对消费者普遍反映的产品售后服务问题，各地质量技术监督部门要对产品“三包”规定的执行情况开展经常性的检查，对违反“三包”规定的行为进行处理，切实维护消费者的合法权益。

附件：2007年地方质量技术监督部门产品质量申诉处理分类统计表

二○○八年三月二十七日