北京“一日游”服务质量要求地方标准1月起实施

今后，参加北京“一日游”的游客，如果遭遇导游擅自改变既定的旅游线路、游览景点和活动时间，抑或被要求强制、变相购物，将有标准可依进行质量投诉。记者从北京市质监局获悉，北京市地方标准《“一日游”服务质量要求》将从2011年1月1日起正式实施，该标准规定了旅行社经营“北京市一日游”业务的基本要求、信息服务、咨询和销售、交通、导游、餐饮、购物、安全、投诉处理等内容，适用于在北京市接待“一日游”游客的旅行社（包括各地旅行社在北京设立的分社）。

根据该标准，“一日游”服务指的是以团队或散客成团的形式，在北京市行政区域内进行的一日之内的观光游览等经营性接待活动，其最大特点是旅游行程不过夜和不提供住宿服务，一般也不含晚餐。如果旅行社想在北京经营“一日游”业务，不仅应制定《“一日游”服务质量手册》，明确服务质量方针、宗旨，表明对服务质量和服务质量管理的基本态度，对游客的服务质量承诺以及实现服务质量承诺和目标的主要方法和措施；还应设有专门的经营场所，同时应设立电子服务网络经营机构，备有“一日游”固定车辆或有稳定合作关系的具有相应运营资质的旅游汽车公司，并签订用车合同。另外，旅行社应和游客签订旅游合同，在旅游合同中明确约定旅游用车、旅游线路、用餐标准和餐馆、购物安排如购物场所和购物次数等。

今年8月，中国质量报记者曾以暗访的形式，对北京市的“一日游”服务质量进行了体验，发现普遍存在擅自改变旅游路线和删减旅游景点、实际路线与宣传路线不符、不提供正规发票以及“一日游”变身“购物游”等诸多服务质量问题。

对于这些北京“一日游”中常见的服务质量问题，该地方标准都做出了相应的规范：旅行社销售“一日游”产品应与游客签订旅游合同，合同中约定的行程安排、产品内容、服务项目和质量承诺应与销售方提供的“一日游”线路宣传册（页）相一致。同时，收费账目应清楚，符合相关财务规定，主动提供相应的销售发票。

该标准还规定，导游员应严格按照规定的时间、地点候客，不应擅自揽客，不应擅自要求驾驶员改变既定的旅游线路、游览景点和活动时间，不应擅自增加或减少旅游景点，应保证景区游览时间符合合同约定。导游不应擅自提价或者临时向游客加收费用，强行代客购买旅游合同约定的游览景点以外的景点门票；不应诱导或强迫游客在旅游合同约定的游览景点或购物安排之外，参观、购物、就餐或其他消费；不应向游客索取或变相索取小费。

在北京“一日游”游客集中反映的“购物”这一突出问题上，标准专门提出了要求：导游员应根据旅游合同约定安排购物的时间、地点、次数，不应擅自增加购物次数。若发现所购商品有质量问题，导游员应协助游客办理退换事宜。如确系商家责任，而当时又无法解决的，导游员可留下游客的联系方式，由旅行社协助游客妥善解决。导游员不应向购物商店索取佣金，不应向游客推销假冒伪劣商品，不应向商店或游客索要商品。

标准还规定，旅行社对于游客投诉，应在收到投诉材料之日起5个工作日内，尽快查清投诉的基本事实、证据和相关责任人有无过失等情况，并及时将处理结果通知投诉者。