顾秀莲副委员长在《首届中国服务质量论坛》上的讲话

同志们：

很高兴来参加首届中国服务质量论坛。提高服务质量，促进服务行业发展，对于我国全面建设小康社会，具有十分重要的意义。

党的十六大指出：要“加快发展现代化服务业，提高第三产业在国民经济中的比重。”国务院《质量振兴纲要》提出了“到2000年，铁路、交通、民航、商业、旅游、医疗卫生以及金融、保险、房地产、信息咨询等传统和新兴服务行业，全面推行服务质量国家标准，初步实现服务质量的制度化、程序化、标准化。到2010年，服务质量基本达到国际标准”的目标，全国人大制定了《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规，这一切，为服务的法制化、标准化、规范化、制度化指明了方向。

我国加入WTO以来，在党中央和国务院的高度重视下，在社会组织、服务行业的共同努力下，服务业得到迅速发展，服务质量明显提高，在全社会初步形成了重视服务、规范服务、提高服务的良好氛围。政府部门普遍开通了为民服务热线，门难进、脸难看、事难办的状况有很大的改观；大多数服务行业提高了对服务质量的认识，坚持以人为本的服务理念，严守职业道德，强化服务机制，构筑起放心诚信的消费环境。社会公用服务也正逐步走向规范化、制度化，公安机关相继出台了多项为民服务的举措，深受百姓欢迎；铁路、民航、交通、保险、银行等公众服务单位向社会作出了承诺，并出台了相应的落实措施。但也存在一些问题，表现在：有的城市为民服务的热线电话总占线，个别值班人员不负责；公用服务不到位，群众反映较大；有些企业售后服务大打折扣，“三包”规定难兑现，等等。

为了深入贯彻落实党中央、国务院的指示精神，提高我国产品质量、工程质量和服务质量，打击假冒伪劣行为，国家质量监督检验检疫总局会同有关部门，开展了中国质量万里行活动。自1992年以来，中国质量万里行活动坚持打假扶优的主题，配合新闻舆论监督、社会群众监督与政府执法监督，围绕社会关注，老百姓关心的热点、难点问题，开展了一系列活动。特别是2001年9月开始的明察暗访服务质量工作，对30多个城市近4千个服务部门、服务单位进行了察访和组织舆论监督，对提高全民质量意识，促进服务工作发展，起到了积极的推进作用，得到了社会各界的大力支持和好评。

为了进一步提高我国的服务质量，推动第三产业发展，建立诚实守信、公平有序的市场机制，促进我国产业结构的调整，促进我国社会与经济的全面协调发展，今天，国家质检总局和中国质量万里行促进会共同举办以“服务――经济与文明共发展”为主题的首届中国服务质量论坛，我认为，很有意义。因为服务业是物质文明建设与精神文明建设的交汇点，直接关系到人民群众的切身利益，是应高度重视的一种产业。

希望与会的同志们以求真务实的精神，在全面推进中国与世界服务产业的接轨方面，在深入探讨服务产业现状及其前景方面，在大力推广服务工作的新鲜经验方面，在经济与文明共发展的理论研究方面，取得新的成果；希望各级领导、各服务部门、各服务单位提高认识，加强领导，加强法制观念，开拓服务产业新思路，打开服务产业新局面，为全面提高我国服务质量的整体水平和素质，做出应有的贡献。

预祝论坛取得圆满成功！