浙江三大运营商联合发布整改措施

6月18日，浙江电信、浙江移动、浙江联通三大通信运营商联合发布《浙江省电信行业运营商整改措施》(以下简称《整改措施》)，推进治理消费者关注的骚扰电话多、套餐收费争议多等问题。此举在全国均属首次。此前5月14日，浙江省市场监管局联合浙江省消保委就骚扰电话、套餐收费争议多等问题对三大运营商进行约谈。

据悉，浙江省市场监管局、省消保委将联合浙江三大运营商，共同建立电信行业放心消费协作机制，推动全省电信行业积极开展“放心消费在浙江”建设活动。由浙江省消保委牵头成立电信行业消费维权监督联络站，畅通消费维权渠道，开通消费维权绿色通道，建立完善电信行业ODR平台在线消费纠纷处理机制。对消费者诉求及热点问题及时进行分析研判，实现信息共享，强化协同共治。针对骚扰电话产业链中的痛点难点问题，开展专项整治行动。

《整改措施》明确，浙江将以多举措增强骚扰电话综合管控能力。

免费提供“防骚扰”业务。加大线上、线下的宣传和推广，免费为消费者办理移动“机伶”、联通“来电管家”、电信“天翼访骚扰”等防骚扰业务，并提升开通使用率。强化社会共治，鼓励并支持消费者对骚扰电话进行标记，运营商定期将相关数据收集整理，加强分析研判。

提升骚扰电话拦截能力。全面清理各类骚扰软件和设备信息，严禁利用透传技术虚拟主叫号码或自行修改主叫号码，提升骚扰电话识别和拦截能力。充分利用现有诈骗电话防范系统和互联互通检测系统，增强骚扰电话监测。对于95/96短号以及个人呼叫电话，消费者投诉或标注达到一定量时，应采取限制呼入呼出、解除协议等措施，并进行约谈警告。

推进外呼号码实名制管理。根据中消协《良好企业保护消费者利益社会责任导则》要求，严格落实外呼企业社会责任，引导办理来电名片业务，让消费者能够快速了解呼入号码的基本信息，逐步形成以来电标注辨识企业电话营销行为是否规范的社会共识。

完善保护用户信息合同条款。完善个人用户和企业用户的合同约定，不得利用电信运营商提供的服务从事违背公序良俗的活动。未征得用户同意开展商业营销，将依据协议约定进行处置，涉及违反国家法律法规的，将追究法律责任。

此外，《整改措施》还明确，浙江将全面规范套餐服务。

规范套餐服务宣传。规范线上线下业务办理流程，明确套餐计费优先规则，实现资费套餐个性选择，避免因套餐种类繁多、表述不规范所带来的消费矛盾纠纷。定期组织排查各类套餐宣传资料，重点突出资费内容、收费规则、优惠方式、违约金标准、生效及失效提醒等关键信息。加强销售人员培训，严禁新老用户不同权、夸大宣传和虚假宣传。

落实法定义务。严格落实《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十八条第三款有关提供电信服务需经消费者确认方可收费的规定、《电信条例》第三十四条有关停机计费的规定，严格执行增值业务二次确认订购，优化停机计费执行，加强源头管控，确保用户可以自主选择、自由退订，破除消费者默认使用为首选项的营销规则，确保消费者明明白白消费。

浙江省市场监管局消保分局徐建明局长表示，浙江是首批国家数字经济创新发展试验区，有能力也有义务营造一个良好的电信消费环境。三大电信运营商前期积极响应约谈会整改要求、主动落实企业主体责任值得肯定。8月底，浙江将对各运营商服务提升情况开展“回头看”，重点强化违法案件查办、价格服务监管、骚扰电话整治、社会监督力量等四项工作。