明基电脑“着火门”：厂家抱怨用户乱折腾

中国质量新闻网消息 （志  石）天津张先生家买的一台明基牌手提电脑，今年初意外自燃起火。为此，张先生一家通过新闻媒体多次与明基电脑生产厂家联系，要求赔偿。在双方协商无果的情况下，张先生向中国质量新闻网投诉。中国质量新闻网经与厂家沟通，希望当时双方再能坐下来协商，但明基方面客服部门负责人却抱怨用户是“跑新闻，乱折腾，对公司有恶意。”

张先生于2008年8月底在塘沽新雅特电子商城购买了一台明基牌手提电脑，价值4700元。电脑买回来后，上大学的孩子一直使用着。到了今年1月11号，也就是这台电脑使用4个来月的时侯，电脑竟然发生意外自燃起火。当天，张家孩子用完电脑就把插头拔掉出门了。此事幸好张先生回家。一进家门就闻到一股糊味儿，进了孩子的卧室猛然发现，放在床上的手提电脑正在冒烟。张先生急忙去拔电源插头，却发现电源并没有连接。顺着冒烟的地方，张先生把电脑反过来，发现后头已经烧出了一个手指大的洞，里面还有火光。张先生赶紧拆掉了电池，并扑打冒烟的地方，烟雾这才慢慢消散。

当天上午10点多，张先生给新雅特商城打电话，商城说管不了，告知找苏州明基公司，接着，明基公司方面又叫张先生找天津客服。张先生给天津打了电话说明情况，转天，天津客服来人，详细询问了电脑起火情况，并将电脑状况拍了照片，说传给总部。

同时，这位客服人员提出要把电脑带走，张先生不答应。后来几天，张先生等待明基方面的答复，对方却三翻五次电话继续要求把电脑拿回去。

接下来的几个月，张先生一边等待明基公司的回复，一边找到天津的多家媒体反映情况，该事件很快在网络上传播开来。在媒体及当地消协介入后，明基公司向用户表示可以退回购机款并给与适当赔偿。但张先生提出，当时如果家里没人，没有及时拔下电池，将给自己一家造成不可估量的损失。因此，要求厂家追加赔偿数额。

据了解，在随后的协商中，明基公司指派了一位姓饶的律师出面与用户联系。但因为双方僵持不下，张先生说：“后来再给饶打电话，对方就干脆不接了”。

8月下旬，张先生就上述情况向中国质量新闻网投诉。本网将投诉内容通报明基公司，希望明基方面从消费者的角度多做安抚工作，也劝说用户张先生一方能本着客观的态度，平心静气地表达赔偿意愿。9月8日，在等待明基公司主动联系却一直没有动静的情况下，用户张先生依照中国质量新闻网投诉中心工作人员的劝说，再次联系饶律师。但张先生的这个电话，让他的心情再次陷入气愤之中。

据张先生介绍，9月8日下午4点左右，他给明基公司负责此事的饶律师致电。为了避免对方不接电话，张先生特意使用了一个另外手机号码。

电话接通后，张先生先是说明换号码的原因：“我给你打过五六次手机你也不接，后来也没有给我回一个电话。”

接电话的饶律师听后，一边为自己解释，一边抱怨用户说：“不是不接，是工作忙。还有你老跑新闻，乱折腾，对我们公司有恶意。这样的话跟你电话沟通也没什么用处。”

对于明基公司这位律师的态度，张先生打算不去计较，于是，继续询问明基方面接下来打算怎么解决？饶律师却仍然抢白说：“现在电脑都降价了，本来给你退货已经够合适了。现在跟以前的处理方式一样，电脑给你退货，再给你适当补偿。”张先生还想再说明一下自己要求追加赔偿的理由，询问对方：“没有再协商的余地了？”而此时的饶律师显得极不耐烦地说完“只能这样了”，就挂断了电话。

中国质量新闻网述评：

中国质量新闻网工作人员从与用户张先生和明基公司方面沟通的过程中感到，这个投诉在维权事例中很有一定的典型意义。

其一，作为消费者的用户张先生花钱买了明基电脑，高高兴兴送给上学的孩子，却在家中发生了意外自燃，不仅当时受到了惊吓，事后更觉得后怕。所以，这个用户指责明基产品的情绪完全应该理解。而作为生产厂家的明基方面，可能在鉴定产品事故原因、做出理赔决定需要一定的程序，但首先要认同这是你的用户遭遇的不幸，不管最终的解决方案如何，都应以关心用户、体谅用户的心态，善意地接受用户的质疑，在心理上给用户以同情。如果反过来认为用户“刁蛮”，甚至把受害者找到新闻媒体看成是“乱折腾”，就与厂家嘴上说的服务理念形成鲜明的反差，不仅无助于事情的解决，反而更深地刺痛着消费者的内心，也直接损害了自己的产品品牌。

其二，以张先生的投诉事件来说，用户现在遇到的最大问题是，家里的这台“问题”电脑摆在桌上，生产厂家不给解决，而孩子学习又离不开电脑，买还是不买？让这家人想起来就恼火。而对于明基公司，可能这只是一桩个例，拖一拖没啥关系，而且是越拖的久，“立场”越坚定，一副终极法官的做派。殊不知，厂家的此种思维从根源说就是一种错位，即使走上法庭，厂家也脱不开当事双方的位置。

其三，从本网工作人员与明基方面的沟通情况看，这家企业有一些员工是能够从用户角度客观思考，积极面对这次危机的，按照这样的基调，相信这起明基电脑的“着火门”事件，是能够较为顺利解决的。而这也是包括中国质量新闻网在内的新闻媒体所希望看到的。但因为明基公司还有持饶律师这种态度的人，只会使情况变得更为复杂。应该承认，虽然这部分人是少数，但让这样的人代表企业，损害的将是整个单位的声誉。

志石