消费者投诉与反馈：广州五羊本田摩托车

近年来，随着生活水平的逐步提高，人们对摩托车的消费意识也越来越强，摩托车市场变得异常繁荣起来。但在摩托车市场繁荣的背后，由于摩托车鉴定、检测手段不完善，不能准确界定责任，造成摩托车消费成为消费者的投诉热点之一。

同一故障  解释前后不一

2006年1月30日，江苏的江先生以8000元的价格购买了一辆广州五羊本田“追梦125型”的踏板摩托车。购买的当天，由公司的专业人员进行了安装调试。但安装完毕后，摩托车启动了很长时间才能运转。随后几天的使用中，江先生发现车辆在行驶的过程中经常一顿一顿的。

对此，五羊本田特约维修站的解释是：加入的乙醇汽油质量不好。随后，江先生换用了好几家正规加油站的93号油，发现问题依旧存在。这一次，特约维修站则是给出了不同的解释：这是新车，磨合磨合就好了。“可至今我按照说明书细心磨合了600公里，问题依然存在。特别在气温较低时（0度左右），车辆简直无法行使。”江先生对特约维修站的解释产生了质疑。花费将近万元买来的产品在几天内竟然就出现如此故障，无耐的江先生向广州五羊本田摩托车公司进行了投诉。

接到江先生的投诉后，五羊本田摩托（广州）有限公司展开了调查。随后，据该公司解释，其常州分公司派人上门给用户车辆进行了检查，发现摩托车一切正常。但考虑到当时的天气开始转热，故障难以再现，常州分公司表示免费为其更换配件。对此，江先生表示难以接受，并要求换车或退车。但五羊本田摩托（广州）有限公司表示江先生的要求超出了国家规定的“三包”范围。

什么情况下可以更换退货？

为了切实保护摩托车购买者（用户）的合法权益，国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部发布的《摩托车商品修理更换退货实施细则》明确了摩托车商品销售者、修理者和生产者应当承担的修理、更换、退货（以下简称“三包”）责任和义务，制定本实施细则。

根据《细则》第３条，摩托车“三包”有效期为１年或行驶６０００千米，超过其中一项，则“三包”失效。第５条则明确在“三包”有效期内，购买者凭发票和“三包”凭证办理修理、换货、退货。如果购买者丢失发票或“三包”凭证，但能够证明该摩托车在“三包”有效期内，销售者、修理者、生产者也应按本实施细则的规定负责修理、更换、退货。

《细则》第１１条则规定，在“三包”有效期内，属下列情况之一者，应为购买者免费更换同型号摩托车：（一）自售出后第８日至１５日内，车辆出现附件２所列性能故障时，由购买者选择更换或修理摩托车，销售者应当按够买者的要求进行换货或修理。（二）自售出之日起超过１５日，出现附件２所列性能故障，经两次修理仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为购买者更换摩托车。（三）因生产者未按合同或协议提供零配件，延误维修时间，自送修之日起超过９０日仍未修好的，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为购买者更换摩托车。（四）因修理者自身原因，使修理期超过３０日的，由修理者负责为购买者更换摩托车。

《细则》第１４条规定，在“三包”有效期内，属下列情况之一者，应为购买者办理退货：（一）自售出之日起７日内，车辆出现附件２所列性能故障时，购买者可以选择退货、换货或修理；购买者要求退货时，销售者应当负责免费为购买者退货，并按购车发票的价格一次退清货款。（二）符合第１１条（一）、（二）、（三）款更换条件，但销售者无法满足购买者更换同型号摩托车的，购买者要求退货时，销售者应当负责免费为购买者退货，并按购车发票的价格一次退清货款。（三）符合第１１条（一）、（二）、（三）款更换条件，销售者有同型号摩托车可为购买者更换，购买者不愿意更换而要求退货的，销售者应予以退货，但对使用过的摩托车每日按货款２‰收取折旧费。折旧费的日期计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应扣除修理占用时间和因无配件待修时间。

另外，《细则》第１５条还指出：自售出之日起７日内退货的，销售者除按上述第１４条规定将费用退还给购买者外，还应承担购买者已交纳的附加费、车船使用费、保险费、牌照费、行车执照工本费、审验费、养路费等合理费用。自售出之日起超过７日退货的，销售者只承担上述第１４条规定的费用，其余费用由购买者承担。

为摩托消费投诉支招

人们的消费意识已越来越强，都懂得用《消费者权益保护法》来维护自己的合法权益。但如何解决摩托车投诉多的问题呢？有关专业人士指出，应从几个方面入手：一是摩托车生产厂家要提高车的生产质量、销售部门要提高售后服务质量才是最关键；二是厂家和经销商应建立售后服务部，消费者在使用产品过程中出了问题能得到及时的服务，就可以在很大程度上减少投诉；三是应加强维修技术人员的培训。部分摩托车售后服务的维修人员是半路出家，没有经过专业培训，小毛病修不好，大毛病又不会修。甚至还有少数害群之马趁修理之机，更换摩托车原装部件，而换之以劣质产品，或只换不修，这又造成了更多的投诉；第四，加强摩托车配件市场的管理，使消费者能够买到真正货真价实的配件，这也是减少投诉的一个重要途径。

佚 名