消费者投诉与反馈：美的饮水机和净水器

企业如何扮演好公民  美的第一时间处理投诉背后

随着3.15的临近，产品服务问题又成为人们关注的焦点，企业在处理消费者投诉的态度和处理速度，直接到影响企业的成长和品牌美誉度。近日，河北邢台一名姓刘消费者向中国质量新闻网反映：美的数码博士饮水机、美的MC-3型活性炭净水器在使用过程中出现问题。当美的接到中国质量新闻网的投诉函后在第一时间内采取了紧急补救措施。

美的客户服务中心负责人告诉记者，美的迅速责成客服中心负责人与当地负责人，联系用户了解产品的相关情况。随后，美的公司本着用户至上认真负责的态度，考虑到用户自2005年2月购买我公司产品至今造成的麻烦，作出对用户的产品进行全额退款或为用户更换同型号产品的决定，并将故障产品退回公司总部的技术部门进行鉴定。

对老百姓而言，购买一产品，首先购买的是这产品的性能，其次购买的则是服务，因为售后服务的优劣也直接影响着产品的使用质量和维修成本。“一个满意的顾客可能带来8个商机，而一个不满意的顾客可能会影响到25个人的购买欲望。因此，服务作为经销商的一个赢利点越来越受到重视。”一位销售人士点破了服务逐渐成为商家一大赢利点的关键。据了解，为赢得全社会的支持，美的正在努力打造一个“小家电、大服务”的品牌。

佚 名