以标准引领发展 途虎养车标准化建设工作持续推进

近期，上海市场监督管理局副局长朱明带队走访途虎养车，就途虎标准化建设情况进行调研了解。

朱明副局长在途虎养车上海技术中心现场观看了机修工位标准化操作流程，并听取了企业负责人对途虎标准化建设工作的情况汇报。他高度肯定了途虎养车虽身处传统行业，但能够大胆创新建立全新商业模式，并坚持正品经营、标准化管理的经营理念，为普通消费者带来实际利益、为行业革新注入新鲜活力的做法。

一方面，途虎养车注重用标准引领企业经营、用标准强化企业管理，并以连锁经营为突破口，不断提升企业品牌效应及标准化建设水平是值得肯定和赞扬的；一方面，途虎立足现有汽车后市场标准化体系，注重实际运用、优化改进及宣传推广的态度是值得支持和鼓励的。

他勉励企业要继续坚持诚信经营，坚持标准引领，不止步于现状、不拘泥于一隅，扩大着眼点、提升立意点，同时加强与政府及行业相关主管部门的联系、沟通，使标准化建设工作真正落到实处、发挥效用。

以标准化提升服务水平，打造全市首个汽车后市场标准化体系。途虎养车作为汽车后市场领域的新型互联网企业，针对行业痛点、难点问题，以“线上下单+线下服务”为模式切入市场，迅速赢得消费者的欢迎和信任。

与此同时，途虎始终注重标准化工作对强化企业及行业建设的重要意义，早在2016年就率先立项“汽车后市场服务标准化试点”，在市、区两级市场局包括原市质监局、市标院及多方的努力和支持下，于2018年顺利制定上海市第一个汽车后市场标准化体系，包括标准128项，其中国家标准、行业标准和地方标准37项，企业标准91项，企业标准占比超过70%。

以标准化规范行业发展，联手建立行业诚信服务联盟体系。近年来，各相关部门不断的加大对行业的监管力度，并着力倡导标准化的实施和推进，但要实现行业痛点、难点问题的根本性解决，还是有赖于推行标准化建设。

途虎养车创始人兼CEO陈敏（右）与上海市市场监督管理局副局长朱明（左）

在此背景下，2018年5月，途虎养车联合人民网共同发起，由28家汽车后市场产业链企业参与的“汽车后市场·诚信服务联盟”，积极聚焦产品标准化问题，通过品牌联合为消费者提供正品保障，致力解决汽车养护行业的消费信任度问题；2019年5月，联盟再次启动并将目光转向了服务标准化建设，不仅成员从原来的28家扩容至56家，还正式推出“服务标准开放平台”，积极推动汽车养护细分领域的服务标准化转型升级。

以标准化助推品牌建设，继续打造途虎标准化“红字招牌”。在诚信联盟大会上，途虎养车正式公布了途虎养车工场店服务标准评价体系。作为平台的第一套服务标准，该体系是途虎结合自身业务经营实际及原有汽车后市场标准化体系，进一步完善、细化建立的V2版本。

体系共分技术施工标准化、服务流程标准化、管理运营标准化等四个组成部分，下设33个二类子项、128个三类子项及百余个四类子项，同时设置了分值比重、关键错误判定依据、项目说明及不合规描述等要素，在横向维度内实现服务项目内容的全覆盖，在纵向维度内实现服务评价标准的可操作。

推行标准化建设工作以来，途虎养车的各项经营指标显著改进：通过确立流转规则，有效提升供应链水平，使得途虎平均商品流转率将为30天，大大低于行业平均水平的180天；通过制定操作流程，切实优化技术水平，标准立项的次年，途虎消费者投诉率较上年度降低了72.94%；通过制定服务规范，不断优化企业形象，途虎用户满意度由实施前的95.6%上升至98.9%……

此外，途虎养车尝试推出“工场店”，以统一的装潢标准、统一的服务流程、统一的运营体系，积极打造汽车维修领域的麦当劳，事实证明这又是一次有效探索，途虎的客户粘稠度和满意度不断攀升，年销售量始终保持在50%以上的增长率。

走访结束后合影

标准化建设工作为途虎的发展注入了源源不断的活力，今后途虎将以工场店为起点，更新推行评价体系，重点关注各项标准的有效性、可操作性和可复制性，同时以服务标准开放平台为基础，通过对评价体系的宣传共享，鼓励更多的企业推广标准化乃至于建立自身特有的标准体系。

通过对标国内外先进标准，不断做好V2版本的优化完善，积极参与行标、国标的制定及国际标准化活动，力争成为汽车后市场领域服务标准的领跑者，通过争取更多的服务品质认证，逐步提升“途虎养车”的品牌价值和效应。