宇通客车获2018年度CAACS卡思调查“服务满意度”冠军

2018年11月17日，由中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会举办的“中国汽车售后服务客户满意度卡思调查（CAACS）”正式公布了2018年度调查结果，宇通客车以85.6分的成绩荣获“售后服务客户满意度”（客车类）冠军。

此次2018年度卡思调查以一对一面访的形式，覆盖全国23个省，共回收有效样本32693份。在通过20个城市7个品牌的调查后，宇通客车实力夺冠。作为客车行业的领军企业，宇通客车在专注产品品质的同时，对售后服务市场的投入也逐年增多。此次获得殊荣，宇通客车可以说是实至名归。

推进服务变革宇通成立13家服务中心站

宇通客车获得“售后服务客户满意度”冠军的称号并非易事，可以说是宇通客车在市场长期耕耘取得的硕果。

宇通客车为了做好售后服务工作，从服务商能力提升方面入手，在郑州、长沙、乌鲁木齐、成都、武汉、上海、广州等城市独资建立了13家服务中心站，在业内首屈一指。

宇通服务中心站集区域维修服务、配件供应、技术支持、培训于一体，形成了以郑州为中心，以中心站为支点的辐射全国的售后服务网络，使宇通具备行业最专业的售后服务能力。

在产品和服务上，宇通客车一直坚持创新和前瞻性的发展，坚持“以客户为中心”的经营管理理念，致力于实现从提供产品到提供整体解决方案的转变，其13家服务中心站的建成，足以说明其对售后服务的重视程度。

在宇通看来，售后服务能力更是“工匠精神”的一种深刻体现。在服务商能力提升方面，宇通客车采取“树立标杆，以点带面”的方针策略，在各区域选择有潜力、有意愿的服务商，由宇通服务商能力提升专家团队提供定制化方案并进行专项辅导，提升其经营管理能力，树立区域内的服务标杆，带动其他服务商进行提升。

在努力做好做精产品，不断提升技术研发实力的同时，宇通在售后服务能力的提升上也不遗余力，针对以往客车维修行业整体起点低、底子薄、管理粗放的特点，宇通客车从2016年起开始对服务商引入5S现场管理模式（整理、整顿、清理、清扫、素养），再到2017年对服务商引入精益生产方法并大范围推广，宇通打造的维修管理和维修服务取得了明显改善。

截至2017年底，宇通在全国的服务站总量已达到1724家，拥有行业覆盖最广、服务半径最小的服务网络。

如今，宇通客车13家服务中心站的投入使用，将形成以中心站为核心的区域服务中心，使区域配件供应、技术支持、技能培训等形成更强的竞争力，在大幅巩固和提升宇通专业服务水平的同时，还将为行业树立起服务新标杆，推动行业服务标准的提升。

不仅如此，宇通服务中心站还会协助客户在和多个品牌合作的维修站内推行，既让客户享受到更为优质的售后服务，也同时激励其他品牌升级维修服务，从而促进整个行业维修服务的变革。

聚焦客户新需求，合作共赢谋发展

宇通客车优质的产品和售后服务，已经成为其核心的竞争力。

不过，时代在变，客户的服务需求也在改变，售后服务已经成为企业生存不容忽视的重要环节。宇通从产品提供商逐步向服务提供商，乃至整体解决方案提供商的转变，售后服务成为了发展的重中之重。

随着客户需求的新改变，让客户获得最佳体验，提升客户满意度，实现互利双赢，成为宇通新的努力方向。就拿最近440辆宇通客车在上海服务首届进博会来说，上海久事公交集团要求检查维修完确保车辆不坏，坏了之后要有响应机制的深层次服务保障需求。而且在安全方面，也提出了更高的要求。

面对客户方面提出的新需求，宇通客车从全国各地抽调技术人员进行保障，并对车辆进行预防性维修检查，组织开展了针对驾驶员、机务、维修人员的培训以及联合保障演练等。

在安全需求方面，宇通开展了车辆的防火检查，不仅帮助客户查找运营中的隐患，还帮助客户建立一种安全检查的能力，帮助客户防患于未然。

同时，为了确保运营过程中万无一失，宇通还准备了备用车辆，相应减轻了用车客户的压力，受到客户的一致肯定。

站在客户的角度看待问题，使其“提升客户满意度”的目标更加明确。针对客车后市场服务机会增多且呈现多样化的服务需求，宇通将和所有服务商携手通过创新服务运营模式，形成服务品牌，提升客户满意度及服务盈利能力。

结束语：

中国质量检验协会团体会员单位郑州宇通客车股份有限公司正以自身的实际行动和不断努力，实现从提供产品到提供整体解决方案的转变。宇通客车荣获“服务满意度”冠军，说明其售后服务已经得到越来越多客户的肯定认可，宇通客车优质的产品和服务已经成为其可持续发展的“金字招牌”，将引领行业服务标准持续提升。