大自然家居佘学彬：打假是社会责任，诚信才有“客户第一”

近日，大自然地板再次通过O2O营销模式交出1.9亿元成绩单，引发行业高度关注。据悉，这是大自然地板2016年“双11”在天猫家装主材类目摘得冠军后的又一次“弹跳”。

大自然家居董事长佘学彬

在接受媒体记者采访时，大自然家居董事长佘学彬坦言：顾客从线上获取产品资讯到线下实物体验再回到线上付款的O2O模式，虽是家居建材“高客单值低频购买”属性使然，但背后的逻辑都是“顾客第一”导向：一方面，提高了顾客购买效率，降低购买时间成本；另一方面，打消了顾客购买“假货”的顾虑。企业让各环节更开放的“晒在阳光”下，就是对消费者的尊重。佘学彬表示：打假是企业社会责任，诚信才有“客户第一”。

“两会”期间，因淘宝“假货”问题黄建平怒怼马云，最终结果是全国政协委员朱征夫将提交《关于对制假售假行为加大打击力度的提案》，建议加重对制假售假的刑事处罚。佘学彬认为：在互联网时代，传统家居建材企业“触电”是必经之路，企业敢于以“更开放，更阳光”的姿态承担企业社会责任，练好“渠道管控”内功显得非常重要。

“打假”是社会责任

事实上，打假是近年来家居建材行业众多大品牌面临的问题。只是，在大自然家居看来，与其把打假的责任推给线上，不如抓重点，加强渠道管控，因为，假货的源头都在线下。

“我们企业近年来，也遇到不少这样的事。一方面，是一些商家在名称和概念上，打擦边球，假冒我们的产品，拿到淘宝上去销售；另一方面，是直接假冒大自然地板品牌，通过工程等渠道销售。我们公司内部有审计监察部门，也有法务部门，会专门就相关情况进行监督、调查，一经发现，属实的话，即向公安机关举报。”大自然家居法务部工作人员透露，仅2016年，公司处理相关商标侵权、打假等民事案件5起，刑事立案2起。作为被广受诟病的淘宝和天猫平台，2016年，大自然地板投诉了9个店铺，投诉下架了近60个宝贝，经投诉后改变标题和图片近200个。大自然家居电商运营负责人汪总坦言，因为线下渠道管控严格，所以，大自然地板线上平台的运营，打假不是难点，也不是重点。

网购十大陷阱

作为行业知名企业，中国质量检验协会团体会员单位大自然家居（中国）有限公司一直承担着维护行业秩序，引导理性消费，坚持和假冒伪劣产品做斗争的先锋者角色。早在2008年，大自然就率先在行业内首推木种“实名制”，2014年底，大自然家居还牵手成立了中国实木地板联盟，全面实行“地板产品品类及木种实名制”，坚决制止假冒仿冒、伪劣产品的出现，构建良好市场秩序。“年年3.15，上山打老虎！”大自然家居品牌负责人坦言，每年3.15期间，大自然都会从捍卫消费者权益出发，打击行业内部分小品牌带给消费者的“消费陷阱”。2014年双11，大自然针对网购陷阱发起了主题为“上天猫打地鼠”的公益促销活动，2015双11，大自然利用线下“万人疯抢”实体促销平台的影响力，以“实景体验+实物展示”的模式，祭起了“决战网购陷阱，正品买贵赔十”的大旗，将消费陷阱逼向角落，以突显行业领军品牌的担当，真正让消费者远离陷阱和假货。

电商非店伤 让行业之水更清

在佘学彬看来，假货泛滥，淘宝有责，马云有责，但是不应据此将互联网、电商视为洪水猛兽。电商，是趋势，店商的优势抵挡不了趋势；电商，是工具，是渠道，不应是“店伤”。事实上，从2013年开始在天猫上布局品牌旗舰店，到2016年双11，取得单日成交额2.7亿、位居天猫家装主材类目第一名的骄人业绩，再到2017年3月11日，借助“大自然番茄红”移动数字门店，大自然地板取得1.9亿元的成交额——大自然的“触网”之道，的确值得家居建材行业借鉴。

据记者观察，大自然早在2013年就提出“拥抱互联网，借船出海”的电商战略，并于当年4月，正式成立大自然电商运营中心，负责集团所有产品的电商运营与互联网业务，入驻天猫，成为家居行业最先入驻天猫的传统知名品牌之一。在2016年之前，大自然的电商之路，看上去一直默默无闻。而在2016年双11，大自然以当天总成交金额2.7亿元的业绩，傲视群雄，位居天猫家装主材第一名，地板品类第一名。直到这一刻，大自然O2O+B2C的电商策略才真正浮出水面。

2016年大自然双十一成交额位居天猫“家装主材”第一位

“我们总部所充当的，是客户提供商的角色，我们的O2O电商战略，与线下终端门店利益不仅不冲突，还为他们带来订单和销量——这个极大的提高了门店的积极性；这也是我们这次双十一能出师大捷的重要原因。”大自然家居副总裁、地板事业部总经理林皓，在接受记者采访时介绍，大自然把线上B2C作为线上支付方式，所有的订单，所有的信息全部转给经销商服务，全部的订单收益也全部转给经销商；把大自然电商建设成为大自然的一个客户信息提供中心，为门店提供在线客户咨询和收集意向客户信息的平台；解决客户对服务的担心和后顾之忧，真正打通线上线下的利益链条，各司其职，最终为消费者提供最便捷、最需要的服务。

“电商绝对不是‘店伤’，电商更大的利好，是让一切晒在阳光下，让买方与卖方进入对等的公平交易状态。”大自然家居董事长佘学彬表示，长期以来，家居建材行业历来都是自建渠道，渠道相对封闭，渠道成员趋利行为，往往都会让消费者遭遇不公平的待遇，尤其自律能力不足的品牌。而现在，企业借助电商平台，让一切暴露在阳光下，不仅提高了效率，同时也让消费者获得应有的尊严。

1.9亿元成交背后的诚信

事实上，大自然家居的电商策略，不仅仅停留在“O2O+B2C”层面，而是正在往智能门店、大数据方向迈进。本次3.12大自然“超级品牌日”活动，虽是适应新形势的“+互联网”策略升级和创新，但未背离大自然“年年3.15，上山打老虎！”的传统。

“我们这次超级品牌日活动，是智能＋电商结合的尝试。具体来说，我们建立了以‘大自然番茄红’微信公众号为阵地的移动数字门店，用户不仅可以通过这个微信号来选择自己喜欢的商品，还可以随时随地一对一的线上咨询家装、售后服务等知识；在成交之后，还可以实时监控，跟踪产品生产、制造及物流去向，就相当于有了一个智能家装管家。”佘学彬介绍，这种模式，不仅提高效率，不再让消费者雾里看花；而且因为线上和线下完全打通，解决了真假难辨的问题，让用户完全放心。事实上，这才是“超级品牌日”价值的体现。“最终1.9亿的成交额，是我们给消费者的承诺，更是诚信赢得消费者认可的体现。只有诚信经验，才能算真正实现‘客户第一’”。

2017年大自然家居超级品牌日活动现场

事实上，业内人士分析，像“大自然番茄红”这样的移动门店，如果真正执行到位，对企业来说，可以透过用户的浏览轨迹，精准分析用户需求，归纳客户消费层次、年龄层次和家装喜好，以便更快捷的为用户推选最合适的产品。见简而言之，它可助推企业从“规模经济”走向“单客经济”，以“第1次消费”的增值服务带来“第N次消费”的延续。

大自然家居董事长佘学彬表示，移动互联网已经不再是要不要考虑的问题，而是大势所趋。对家居建材行业而言，全渠道营销是趋势。未来，大自然家居旗下5000多家门店，将全面实现电子化运营，实现生产、零售、物流、支付商家之间的高效协同，让全渠道系统发力。到那一天，黄建平PK马云的事儿，再也不可能霸占“两会”头条了。