勇攀高峰 全友家居以创新服务赢未来

作为中国家居行业领军企业，全友家居在激烈的市场变革中先行一步：“用服务打动消费者，用服务品牌塑造企业未来”。全友家居认为，服务品牌的打造与产品品质的精益求精同等重要，它是企业维系消费者最直接、最有力的沟通纽带，也是企业在发展过程中最值得关注与行动的着力点。早在全友家居成立之初，“顺势而为，以服务谋发展、突破创新，以服务赢市场”就已成全友人共识，这种共识源于全友家居一直以来所秉持的“鱼水文化”——“全友是鱼，客户是水”，全友家居用感恩与赤子情怀回馈每一位用户。在感恩文化的驱动下，以文化延续感恩，用感恩之心提供优质服务，在传承与积淀之中为服务品牌打造锦上添花。三十年来，在全友家居发展历程里，“服务”始终扮演着重要角色。

制定与用户需求相匹配的服务战略 建立精彩服务品牌“幸福服务365”

纵观全友家居三十年发展历史，其优质服务一直引领着中国家具行业服务的创新与变革。作为行业领军品牌，全友家居一直坚持把提升服务品质纳入企业发展战略中。从第一个服务五年战略规划到实施，到2013年发布第二个服务五年战略规划，全友家居始终坚持以顾客为关注焦点，以消费者需求为内在驱动，坚持以科学发展、创新发展为主题，引入先进信息化系统全面管控终端服务质量，带动整个家具行业服务水平的提升。为实现“成为世界级家居用品开发制造商与服务提供商”的企业愿景，全友公司发布了一系列服务战略。在服务战略的落实层面，还要建立配套的服务体系，如企业应提供哪些服务内容，服务方式如何进行，服务操作规范是怎么样的，还有就是服务组织、服务团队的建立和管理等，这些都是应该考虑的。

为建立具有差异化竞争优势的服务体系，全友家居一直在探索与实践中。1986年-2002年，是全友家居对服务的探索初期，正式成立“售后服务部”，将服务正式进行统一规范管理，至此拉开了全友家居打造规范化服务体系的序幕。

2002年-2007年，为全友家居的服务起步期，在这个时期里，主要以解决顾客售后问题和建立终端售后服务渠道为主。2005年，率先开通全国服务热线400-8800-315；2007年，行业首推“365服务”，以先行者姿态开始了服务品牌的打造之路。

2008年-2013年，为全友家居服务的建设期。2010年，正式将“365服务”全面升级为“幸福服务365”服务品牌，并在全国范围内开展免费家居保养活动——“服务进万家”；2011年，推出全国联保卡服务；2013年，发布《服务白皮书》。

2014年-至今，为全友家居的服务完善期。“主动式服务”贯穿于服务始终，以售后服务作为着重发力点，持续推进免费家具保养活动——“服务进万家”、推出免费保养保洁服务活动“U爱家”等一系列服务举措，全方位提升“幸福服务365”服务品牌内涵和活力。

搭建服务组织打造终端服务标准体系

为了持续推进服务品牌建设，全友搭建了完善的服务标准体系。2008年，全友公司正式将“售后服务部”更名为“客户管理部”，下设售后技术支持科与客户关系管理科，前者负责专卖店补件需求受理与维修知识、维修物料的培训等，后者负责顾客信息受理、顾客满意度回访、客情关系的维护。

除了将服务进行统一管理外，全友公司花大力气建立终端专卖店服务体系与终端服务人员培训体系。在终端专卖店服务体系构建上，全友公司在每个办事处设立客服主管岗位，建立起了与专卖店、顾客之间的沟通机制。一方面，客服主管向专卖店输出全友公司统一的服务标准，保证了专卖店的服务规范与服务品质；另一方面，也把顾客反映的问题及时反馈给全友公司，为提升服务质量提供信息支持。除了沟通机制，全友公司还建立起了一套内部监督机制，设置专业的监督团队对专卖店在服务项目、服务内容、服务品质上进行监督与检查。在终端服务人员培训体系上，全友公司对终端导购人员与安装维修工作人员进行持续的专业培训。线下，每年举办数十场大型培训活动，以“理论+实战”的培训方式对上千名安装技师进行“安装、服务、维修”知识与实战培训；线上，利用“全友微讲堂”等平台，对终端服务标准进行全方位的普及与培训。

借助于健全、完善的服务体系，秉承“以卓越服务，让用户无忧”的服务理念，全友为越来越多的消费者提供专业而贴心的服务。全友在服务上的精耕细作，也获得了社会的赞誉和消费者的信赖，全友公司连续三年荣获“中国最佳售后服务奖”。未来，全友将继续致力于服务品牌的建设，创新服务内容，以勇攀高峰的决心和努力，为千万家庭送去更加温馨、细致的服务。