长城汽车转变服务理念　以诚信领先决胜终端

近期，作为中国质量检验协会团体会员单位的长城汽车股份有限公司，其“决胜终端第四季总结暨第五季启动大会”在北京举行，来自全国各地的销售商、服务商1500余人共同参加会议。“变革•服务理念，领先•决胜终端”成为本次大会的核心议题。会议总结了第四季行动的开展情况，对优秀标杆销售商、服务商进行了表彰，对过程中发现的负面案例进行了大会曝光，同时重点针对以服务创新为重点的第五季行动项目进行了发布，旨在继续将决胜终端战役向纵深推进，转变服务理念持续提升客户满意度。

设“绿酸梅榜”曝光终端问题　变革服务理念只为客户满意

继2013年7月，时隔四个月再次召开1500余人规模的销售商、服务商大会，显示出长城誓将“决胜终端”进行到底的决心。与以往历次行动不同的是，此次大会将变革服务理念作为大会主题，通过从终端细节入手加强终端服务品牌建设来提升客户满意度。

本次大会特别设立“红苹果榜”，对优秀经销商、服务商进行了表彰，同时为提升服务理念，主动暴露服务问题，重点解决短板问题，发布“绿酸梅榜”，对在“决胜终端”行动过程中发现的问题销售商和服务商进行曝光，播放相关视频，公布处罚结果，对销售服务商起到了巨大的震慑作用。

据介绍，决胜终端第四季项目以“360诚信守望行动”为核心，打造客户满意，增强品牌信赖，各项目均达到预期目标。比如：围绕着六项承诺，我们建立了官网、媒介、展厅全方位价格公开体系，通过网络、微博、微信传播诚信文化，构筑“天天诚信”氛围和立体的诚信管控机制；DMS系统实现了维修、配件、客户三大核心的智能化管理；快速救援解决了客户最迫切的问题，成为撬动品牌价值最有效的杠杆；在终端形象建设方面，基于哈弗“专业、大气、可信”的品牌定位，对全新设计的哈弗专业、高端的品牌形象进行推广，成为时刻保护消费者权益的品牌机制，形成了长城终端独特的竞争优势。决胜终端第五季推动大会将进一步增强销售商、服务商的服务理念和意识，增强变革信心，整体网络服务质量水平又将上一个新台阶。

打造“哈弗印象”　让“服务死角”无处藏身

如果说决胜终端前四季以推行诚信经营为核心，为“市场领先、客户满意”的营销战略目标夯实了基础，那么决胜终端第五季行动的开展将是以创新服务理念与建立管理机制为重点，进行有针对性的重点提升。

人无信不立，诚信经营对于企业品牌的树立，打造客户满意具有重要意义。品牌的本质就是贴在产品和服务上的诚信标签，而当下充斥汽车市场的各种“服务死角”，损害的是品牌形象，失去的是客户信赖。为了更好推进诚信经营，打造强大的哈弗品牌，使真诚服务成为习惯，长城汽车决胜终端第五季围绕五大主题，加快赋予对“真诚、专业、品位”进行全面升级，于细微处体现诚信关怀，围绕“人、车、店”的真诚体系，打造客户满意，增强品牌信赖。

将“诚信”进行到底　以服务升级推动品牌提升

针对当前汽车行业的发展形势，长城汽车董事长魏建军在大会总结发言中指出：“自主品牌，在不久的将来，产品质量将会与合资品牌相差无几，但是品牌价值想要与国际品牌相提并论，还需要我们付出巨大的努力。要创造国际品牌，需要我们不懈努力，提升终端服务质量。长城汽车2014年的总体目标，仍将继续聚焦品牌建设，不遗余力的提升客户满意度。在成长过程中，我们更注重服务质量，以“做精、做强、做大”为导向，一步一个脚印，这个目标很具挑战性。”

据悉，通过决胜终端项目的不断深入推进，长城汽车的客户满意度正在不断提升。市场销售方面继续保持了高速增长。2013年前11个月，长城汽车实现销售691437辆，同比增长24%。其中SUV系375954辆，同比增长50%；轿车196492辆；皮卡118991辆。在整个汽车行业中位居第8，在自主品牌汽车中名列前茅，品牌影响力持续提升。

魏建军表示：决胜终端的最终目标，就是追求服务质量，缩短与国际品牌的差距。我们对未来的发展充满信心，长城汽车经过20多年的发展，走到今天，被消费者、经销商、媒体、行业认可，最核心的原因就是两个字：诚信。诚信是一种巨大的资源，谁做的好，谁就能在竞争激烈的环境中脱颖而出。今后，长城汽车将控制经销商数量在一个合理的范围内，着重培养业务能力强、服务水平高的区域性经销商，打造哈弗品牌终端代表，实现合作共赢。