广东万和新电气股份有限公司

万和是国内A股上市公司，股票代码002543，成立于1993年8月，已发展成为国内热水器、厨房电器、热水系统专业制造先进企业，在顺德、中山、高明、合肥等地拥有七大生产制造基地，占地面积超过100万平方米，年产能超过1500万台。据世界权威独立调研机构英国建筑服务研究与信息协会（BSRIA）发布的调研结果，万和是国内仅有的两个“全球十大热水器品牌”之一。万和也是中国燃气具发展战略的首倡者和推动者、国家火炬计划重点高新技术企业、住建部授予的国家住宅产业化基地、中国航天事业战略合作伙伴。

万和燃气热水器市场综合占有率连续十五年在行业创领新高，是工信部公布的第三批制造业单项冠军培育企业，消毒碗柜、燃气灶、吸油烟机、电热水器的市场占有率均处于行业前列，万和燃气热水器和燃气炉具的出口量连续多年在行业同类产品中名列前茅。

“技术创新”是贯穿万和发展的灵魂，至今，万和在厨卫电器领域拥有36项行业先进技术，多次主导或参与了燃气热水器、燃气灶具、消毒柜国家标准的起草和修订，拥有1400多项专利，代表中国燃气具技术前沿方向。“国家级企业技术中心”、“清洁能源院士专家工作站”、“博士后科研工作站”等七大创新平台均落户在万和。

万和践行企业低碳发展的社会责任，正致力于传统清洁能源（燃气）与太阳能、空气能等新能源的高效利用，在国内率先推出多能互补的集成热水系统，为消费者提供节能、环保、舒适的家庭热水解决方案，创造高品质的低碳生活，致力成为“全球领先的厨卫电器”以及“热能热水系统整体解决方案供应商”。

万和通过签订《企业质量诚信经营承诺书》，开展企业产品质量诚信评价、主动接受政府部门监督等各种形式，结合员工岗位职责落实质量诚信责任，推动全员参与企业质量诚信建设。万和对制造过程及市场反馈的质量事故，及时进行质量技术归零管理，并追究相关责任。

万和建立了完善的商品售后服务评价体系，依托呼叫中心和服务热线，及时响应顾客服务需求，为顾客提供产品安装和维护，开展顾客满意度调查，顾客抱怨与投诉及时处理率达100%。

万和《质量管理考核与奖励办法》中明确规定质量事故等级分类，质量管理部每月统计各事业部质量预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本，进行质量成本分析与考核，持续改善，不断降低质量总成本，合理分配各类质量成本。

对于国内外市场反馈的质量事故，由顾客服务管理部负责填写《质量事故反馈表》，并于质量事故反馈的3天内主动报告质量管理部组织处理，并及时发出质量信用报告。

万和质量诚信考核指标以产品质量为立足点，通过自上而下分解，真正满足“家暖万事和”的质量文化内涵，从诚信的维度真正做到对用户负责，让用户满意。万和获得原国家质检总局最高级别的信用管理AA级企业等认可。

万和产品按照质量要求严于国际标准、国外先进标准和国家标准的企业标准进行设计、制造，产品技术性能不仅全面符合国内市场准入要求，而且先后获得美国和欧盟等发达国家的认证，进入相关国家、地区市场。万和产品不仅在安全性、能效以及舒适性和使用便利性等方面处于行业领先水平，而且使用寿命、故障率等指标处于行业先进水平，从而促进顾客满意度保持高水平，同时使得市场领先地位得以持续。

为持续满足客户需求，超越客户期望，万和建立了三标一体化体系和卓越经营管理系统，主要产品和管理体系通过国际权威认证。

建设为落实《质量发展纲要（2011-2020年）》，加强质量管理，完善质量责任制，万和发布《质量管理奖励与考核办法》、《不合格品管理程序》、《质量问题技术归零管理办法》、《服务信息闭环管理规定》等体系文件，发现质量技术问题，严格遵守定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三，确保质量技术问题定位准确、处理恰当，切实做到闭环管理。

万和在总公司层面设置了首席质量官，建立了质量责任制，推动质量一体化建设和提升。在质量管理机构中，质量管理部门属于万和一级部门，每月对各事业部产品质量和国内外市场服务质量进行监督管理与考核。该公司通过广东省企业首席质量官培训和考试的共计10人，他们分别在总公司质量管理部和各事业部品质保证部担任部长职务。实施“一票否决”机制，万和旗下各事业部总经理、研发经理、采购经理、制造部经理、品质保证部经理等干部的竞聘、任用，该公司质量管理部具有否决权；所有项目质量负责人的任命和派遣，首席质量官具有决定权。

为了加强燃气具和厨电产品的安全监管，预防和消除其可能导致的损害，保障消费者人体健康和人身、财产安全，万和依据《家用电器产品召回管理规定》，发布《缺陷产品召回管理办法》，建立产品“身份证”编码追溯系统，确保交付后的产品，即使发现非安全故障或存在安全隐患的风险时，都能全部快速追溯和解决，对产品的质量状态进行持续的监控。必要时，马上实施产品召回，最大限度地减少对消费者造成的危害。