习近平总书记在“不忘初心、牢记使命”主题教育工作会议上指出，党的一切工作都是为了实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，人民是历史的创造者、人民是真正的英雄。民生是最大的政治，坚持以人民为中心的发展思想是做好民生工作的根本遵循，也是维护每一位消费者合法权益的根本遵循。人民对美好生活的向往，离不开安全放心的日常生活消费。消费环境如何，直接关系人民群众的获得感、幸福感、安全感。保护消费者是市场监管部门实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益的重要任务。我国市场监管事业已走过70年，无论体制和职能如何发展变化，维护最广大消费者的利益始终是市场监管的出发点和落脚点。保护消费者也是各国制约市场失灵、维护公平正义的产物，是社会文明程度的重要标志和国家的重要软实力。加强消费者保护，就是顺应历史前进的逻辑、时代发展的潮流。

我国消费环境不断持续改善

近年来，在各方共同努力下，我国在保护消费者权益、创造良好消费环境上取得了长足可喜的进步。一是消费市场监管执法不断加强。加强乳制品和肉制品等重点产品、儿童和老人等重点人群、校园及周边等重点地区食品安全监管。增强药品医疗器械化妆品、重要工业产品、特种设备监管，加大缺陷产品召回力度。加强反垄断、反不正当竞争和民生领域价格执法，开展部门联合整治市场乱象百日行动。推进网络、广告领域执法，开展打击假冒伪劣三年行动。及时处置重大消费事件，增强消费者安全感。二是消费环境建设不断推进。各地提高站位，推动放心消费创建上升为政府重点工作，部门联动、多元参与，拓展创建广度和深度，促进消费升级。积极探索线下无理由退货、经营者首问和赔偿先付、绿色通道等制度，改善消费体验。在全国开展消费投诉公示试点，创新信用监管机制。开展全国大中城市消费者满意度测评，调动各地找短板补差距的积极性。三是消费维权效能不断提升。建设全国12315平台，以“互联网+消费维权”便利消费者随时随地在线投诉举报，推动消费纠纷在线和解。积极探索消费纠纷多元化解、联合调解等机制，健全基层消费维权网络、努力打通消费维权“最后一公里”，提升解决率和满意率。

同时也要看到，我国消费环境还存在薄弱环节，距离人民群众期待尚有明显差距。消费环境仍存在安全隐患，威胁消费者人身财产安全；消费市场仍不够规范，新业态为消费市场带来新挑战；消费者保护体制机制仍不完善，消费者权益保护部门统筹协调不够，消费者参与不足，企业自律作用不充分，消费者保护事业还任重道远。

构筑消费者保护社会共治新格局

保护消费者是全社会的共同责任，需要各方齐心协力，构建消费者保护共治体系，协同改善消费环境。

政府是共治体系的主导，要切实履行市场监管与消费维权职责。正确处理监管与发展的关系，把消费环境和营商环境协同起来抓，通过抓监管、抓维权来优环境、促发展，建设强大国内市场，推动消费增长升级，促进高质量发展。着力完善法律、政策、标准、投诉举报等体系，依法查处各类侵害消费者权益的违法行为。健全部门协作机制，发挥综合监管和行业监管分工协作、优势互补的作用，齐抓共管，共同攻克消费者关心的老大难问题。建立政企良性互动、亲商清商的关系，加强事先指导和教育宣传，预防违法行为，降低监管成本，构建各方协同共治的健康生态。

企业是保护消费者的第一责任人，要切实担负起消费维权的主体责任。消费侵权问题是典型的市场失灵和负外部性，谁污染、谁治理，企业必须对自己的行为负责，不得放任、漠视侵害消费者权益的后果，不得拖延、拒绝消费者的合理要求。产品和服务质量是监管出来的，更是企业生产经营出来的；品牌和商誉是企业投入得来的，更是消费者选择得来的。企业只有真正以消费者为中心，自觉诚信守法，才能从源头保障产品和服务质量，减少市场风险和消费纠纷，从长远赢得市场竞争。行业协会商会要真正对企业负责，发挥好自律作用，督促企业积极提升消费品质、化解消费纠纷。

社会监督是保护消费者的坚强屏障，要真正发挥社会各界监督的作用。新闻媒体要积极开展舆论监督，揭露、批评一切侵害消费者权益的行为。我们鼓励公众可依法举报侵害消费者权益的违法行为，通过各类电商企业、平台企业的消费者评价制度进行投票。要更好发挥消费者协会在公益诉讼、比较试验、体验式调查等方面更好发挥监督作用。消费者自身也需增强法律意识，树立科学、理性、健康、绿色的消费理念，提升自我预防风险、依法维权的能力，积极捍卫自身合法权益。

坚持以人民为中心，持续加强消费者保护工作

保护消费者，使命光荣、责无旁贷，要以问题为导向，突出重点，加大消费者保护工作力度。

坚持以人民为中心，把让消费者放心作为消费者保护的着力点。牢固树立群众观念和消费者至上理念，把保护消费者放到民生工程、民心工程的高度来抓。深入基层，扑下身子，问需于民，看一看柴米油盐酱醋茶的消费安全有没有抓好，每一天衣食住行的消费体验有没有改善，每一起投诉举报有没有落实，维权难的局面有没有缓解。逐一梳理消费者最关心、最直接、最现实的问题，分清主次轻重、剖析症状根源、明确责任分工，以钉钉子精神一个接一个解决堵点、痛点、难点，让消费者有明显的获得感。

坚持深化改革，把释放机构改革红利作为消费者保护的突破点。坚决破除制约更好保护消费者的各方面体制机制弊端。树立“大市场、大监管、大消保”格局，加快职能化学融合，建立综合消费维权机制，充分运用市场监管“工具箱”“组合拳”，打造全链条闭环的监管和维权模式。尽快完成投诉举报“五线合一”，强化12315行政执法体系。探索建立科学的消费环境评价体系，形成政府和社会各方共同保护消费者的合力。创新互联网、大数据、人工智能等新技术应用，提升工作的针对性、前瞻性。

坚持顶层设计，把市场化法治化国际化作为消费者保护的支撑点。加快建设统一开放、竞争有序的全国大市场，用公平竞争促使企业优胜劣汰，提升质量，从源头改善消费环境。全面梳理完善消费者保护的法律、政策、标准体系，查漏补缺、协调一致；加快健全食品、药品、消费品等安全质量标准以及新业态、服务业标准。充分吸收各国保护消费者的经验做法，积极参与国际规则制定，加强跨境消费维权合作，助益国内工作。

市场监管部门要在消费者保护领域有新作为

严守消费安全底线，防范化解重大风险。安全是消费环境的底线，虽没有“零风险”，但是监管必须“零容忍”。要按照“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”等“四个最严”要求，狠抓食品药品安全监管，守护群众“舌尖上的安全”。强化对特种设备、工业产品质量安全的风险评估、隐患排查、监督抽查等，避免发生重大安全事故。加强12315投诉举报数据的深度挖掘运用，开展动态的风险监测预警和常态的趋势研判，对苗头性问题防微杜渐，预防群体性消费维权事件和系统性区域性风险。

严厉打击假冒伪劣，强化消费领域执法。假冒伪劣是扰乱消费市场的突出问题，群众反映强烈、社会高度关切。要发挥全国一盘棋和综合执法优势，把打假作为执法的当头炮，打出声势，树立权威，既要办好大案要案，也要坚决清除群众身边的“苍蝇”。同时，大力整治价格欺诈、违法广告、虚假宣传、虚假认证、侵害个人信息、不公平格式条款等各类侵害消费者权益的违法乱象。加大《消费者权益保护法》的执法力度，打造一支捍卫民生的市场监管铁军。

推进质量强国战略，提升产品和服务质量。把质量强国战略放在更加突出的位置，多措并举，促进供给侧结构性改革、消费潜力释放和产业结构升级。围绕重点行业、区域和产品，加强产品质量监督抽查，加大汽车、儿童用品、电子电器等缺陷产品召回力度。加强标准实施监管、民生领域计量监管，更好发挥认证检验检测作用，支撑质量提升。发挥综合监管和行业监管相结合的优势，着力破解服务领域长期存在的潜规则，依法查处各类消费侵权行为。

完善消费纠纷化解机制，改善群众维权体验。畅通消费者诉求渠道，拓展12315“五进”、绿色通道等基层维权网络，便利群众维权。优化行政调解制度，健全与人民法院、仲裁机构、人民调解组织、专业组织之间的消费争议多元化解机制，推动建立小额消费争议速裁制度，支持消费领域的公益诉讼。完善消费争议检验检测鉴定机制，解决“鉴定难、鉴定贵、机构少”等问题，努力降低群众维权门槛。

抓好放心消费创建，推进消费环境建设。消费环境建设头绪繁多、量大面广、燃点低、热点多，需要重点突破和整体推进并重。要积极争取地方党委政府支持，统筹协调，把消费环境作为一个整体来抓，放在和营商环境同等重要的位置来抓。把放心消费创建活动做实、做细、做硬，探索客观评价指标，充分调动各行业、各地区积极性。倡导线下无理由退货、经营者首问和赔偿先付等制度。全面开展消费投诉信息公示，用公开换公正，化压力为动力。

（编者按：原文刊登于《学习时报》2020年1月10日第1版。）