杭州召开“3·15”国际消费者权益日纪念活动新闻发布会

3月13日上午，杭州市政府新闻办召开例行新闻发布会，邀请杭州市市场监管局、杭州市消保委解读今年“3·15”期间杭州的消费维权活动安排，通报杭州市2016年消费维权工作情况和2017年工作举措，并发布了一批典型案例。

从《2016年杭州市消费维权工作白皮书》看到，2016年市场监管举报投诉咨询平台从各渠道共接收举报投诉咨询338022件，比去年同期增长了66.52%，共计为消费者挽回经济损失3269.57万元。全市各级消保委(消协)共受理各类投诉39799起，投诉解决率97.12%，为消费者挽回经济损失3465.94万元。问到为何举报投诉咨询量会出现这么大幅度的增长，杭州市市场监管局有关负责人告诉记者，一方面市场监管部门不断加强举报投诉指挥体系建设力度，加大人员投入，扩展接收渠道，不断提升接通率;另一方面，对投诉举报流程进行改进，特别是对食品药品投诉举报流程进行登记和受理区分，即采用只要接到就予以登记，核实后再进行受理判断的模式，降低群众反映问题的门槛，大幅度提高食品药品投诉举报信息的接收登记量。

2016年，全市市场监管系统以问题为导向，陆续开展了“一整治三严打”食品安全专项整治、网络订餐“净网行动”、红盾网剑专项整治等专项行动，及时查处掺杂掺假、以次充好、虚假宣传、绝对化广告、强制消费、商业贿赂等各类侵害消费者权益、破坏市场竞争秩序的违法行为，开展消费环境综合整治，营造公平有序的市场环境和安全放心的消费环境。全市各级市场监管部门通过专项整治、联合执法、专案突破等途径，共完成各类案件查处6777件、罚没款1.44亿元，共移送司法机关77件。全系统进一步加强流通领域商品质量抽检力度，对流通领域专业市场、商场、超市、专卖店、加油站等场所销售的成品油、儿童服装、儿童玩具、电动自行车、小家电、丝绸产品、宾馆用一次性牙刷等品种1201批次的商品进行了质量抽查检验，处理不合格商品近300批次，立案查处150多起。同时，全市扎实推进国家食品安全示范城市创建工作，不断提升群众对食品安全总体满意度和信心，完成食品生产小作坊整规，关停取缔715家，申报登记679家;新增阳光餐饮838家，累计创建2269家;新创建37家放心农贸市场，累计创建122家，免费开放150家农贸市场检测室，基本建成蔬菜、肉、水产品三大农批市场的追溯系统;完成生产和流通领域食品检测60684批次，发现并处置不合格食品1406批次，不合格率2.89%;推动《杭州市危害食品安全行为举报奖励办法》出台，试点推进食品安全责任险和金融征信体系建设。此外，杭州市市场监管局、杭州市消保委积极推动社会共治，借助社会的力量，共同维护良好的社会消费环境。如积极发挥汽车专家委员会以及房产专家委员会的作用、组织消费维权义工开展消费监督活动、公开征集“霸王条款”、创新建立金融消费教育社群、联合阿里巴巴推进网络消费教育等。

杭州市市场监管局副局长冯世联表示，2017年杭州市消费维权工作将重点从三个方面展开。一是围绕国家两中心职能，扎实推进互联网领域消费者权益保护工作。杭州于去年获批设立电子商务12315投诉维权(杭州)中心和网络商品质量监测(杭州)中心，今年将围绕国家“两中心”职能，加大网购消费维权力度，引导全市消费类网络交易平台全部设立消费维权服务站，全部纳入12315“五进”工作体系，全部建立消费纠纷自行处理绿色通道。还将加大互联网广告发布行为监管力度，将在杭16家网站、平台纳入重点监管清单，根据《互联网广告管理暂行办法》对涉及人民群众身体健康、生命安全、财产安全的医疗、药品、保健食品、医疗器械、房地产、教育培训、投资理财等内容的互联网广告开展重点整治。探索建立跨境消费维权机制，建立和完善先行赔付制度，为国内外消费者购买跨境商品提供便捷的投诉维权通道。二是围绕放心消费创建，重点推进消费市场综合治理。将加强老年健康消费市场治理，加大对中老年人保健食品、健康用品、休闲旅游等领域虚假宣传、消费欺诈的整治力度，对利用会议、健康讲座等打亲情牌方式误导、欺骗老年人进行非理性消费的违法行为进行严肃查处。联合有关部门开展全市范围内保健食品、药品、医疗、医疗器械等非法印刷品广告专项整治，有效遏制有关广告的违法发送行为和广告内容违法行为，切实维护中老年消费者的合法权益。将加强合同格式条款规范，加大对教育培训、房产中介、健身美容、银行保险、电信通讯等服务行业合同格式条款的整治力度，特别是对连锁经营的有统一格式合同的企业进行源头规范。将加强网络订餐问题整治，加大线上线下餐饮经营者核对排查力度，强化交易平台监管，对准入数据无法匹配的一律先行下架，严格落实入网餐饮服务单位实名登记和信息公示制度。三是围绕维权社会共治，助推国际消费中心城市建设。建立和完善杭州市消费维权义工队伍，吸收各领域专家、学者加入队伍，并根据专业特长进行分工，形成多元体系，特别是建立消费维权专家团，提升专家团在消费纠纷调处中的实际效力。完善消费领域诉讼调解对接机制，建立杭州市消费维权人民调解委员会，确立调解结果的法律效力，为消费者组织快速高效开展消费纠纷调处提供司法保障。同时积极加强与旅游、物价、公安等消费维权相关部门间的信息交流和协作配合，完善跨部门的消费者投诉举报转办、消费争议案件线索移转和协助调查机制，共同营造公平有序的市场环境和安全放心的消费环境。

今年“3·15”期间，杭州市市场监管局、杭州市消保委还将开展全方位的宣传纪念活动，组织跨境平台代表发出“履行平台责任，维护跨境消费者权益”倡议;启动网络订餐专项整治活动和“百名所长进商超百姓消费畅无忧”活动;举行“杭州市消费维权专家团”成立仪式和杭州市消费纠纷人民调解委员会揭牌仪式;同时还将邀请广大媒体代表、消费者充分参与后续系列活动，共同营造消费者参与的良好氛围。