中国3·15年度报告:消费环境稳中向好 十大热点牵动人心

3月13日,国家工商总局发布《全国工商和市场监管部门2016年处理消费者投诉举报咨询情况分析》。统计显示,2016年,全国工商和市场监管部门依托12315网络共受理消费者诉求808.06万件,同比增长3.9%。其中,投诉166.70万件、举报32.63万件、咨询608.74万件,为消费者挽回经济损失18.24亿元。

国家工商总局有关负责人表示,2017年,全国工商和市场监管部门将继续认真贯彻落实中央的部署和要求,主动适应经济发展新常态,围绕百姓消费升级趋势和消费热点问题,不断加大消费维权力度,有针对性地开展执法检查,进一步规范企业服务行为和经营行为,切实保护消费者合法权益。

诉求总量创历史新高

2016年全国工商和市场监管部门受理消费者诉求超过800万件,为808.06万件,同比增长3.9%,增速较上年同期提升1.3个百分点。其中,投诉166.70万件,同比增长29.1%,增长速度明显高于“十二五”时期。投诉量增速远超社会消费品零售总额增速,反映当前社会消费维权诉求增长较快。投诉涉及争议金额40.60亿元,同比增长7.3%。

国家工商总局有关负责人表示,投诉数量明显增加说明消费者维权意识不断提高,也反映了侵害消费者权益问题仍然比较突出,要求各级工商和市场监管部门及相关职能部门进一步加大消费维权工作力度,切实保护消费者的合法权益,为消费者营造安全放心的消费环境。

新媒体投诉渠道受青睐

数据显示,近年来,工商和市场监管部门大力推进专用电话、互联网、新媒体等多渠道互补的受理平台建设,消费维权诉求渠道不断拓宽。2016年全国各级工商和市场监管部门通过互联网(含移动互联)受理的投诉举报量为12.20万件,同比增长59.9%,增速已经连续两年超过50%。特别是央视3·15晚会自2015年开通微信渠道以来,接收到的消费诉求量显著增长,已经连续两年超过1万件,2016年央视3·15晚会中消费者通过微信进行投诉举报量为1.07万件,占73.8%。微信已经成为央视3·15晚会期间消费者投诉举报的主要渠道。

国家工商总局相关负责人表示,新的消费维权工作形势要求各级工商和市场监管部门要更加注意利用互联网和移动互联畅通消费者诉求渠道,特别是要积极推进应用,工商总局于2017年3·15上线全国12315互联网平台,为消费者提供优质服务。

质量、合同和售后服务投诉持续下降

2016年全国工商和市场监管部门处理的投诉中,涉及质量问题42.16万件、合同问题33.75万件、售后服务问题23.08万件,共占59.4%。值得关注的是,虽然质量、合同和售后服务仍是消费投诉的三大主要问题,但是占比持续下降,较“十二五”初期减少了11.7个百分点。表明我国市场中商品和服务的质量稳步提升,市场主体的诚信意识不断增强。

排名靠前的各类投诉中,涉及广告的问题增幅较大,同比增长198.3%。其中,商品类中文化运动娱乐用品、食品、日用百货等广告问题投诉较多,分别占已处理投诉量比重为29.3%、12.6%、12.0%;服务类中的远程购物广告问题投诉较多,占已处理投诉量比重高达22.2%。

国家工商总局相关负责人表示,通过大规模宣传新《广告法》,对违法行为的处罚力度加大,消费者维权意识提高,加之虚假宣传与虚假广告混同等原因,造成了投诉量上升。

大额消费品投诉增加明显

《中国消费者报》记者获悉,2016年,消费者投诉涉及争议金额40.60亿元,同比增长7.3%;平均每件投诉的争议金额为0.26万元,同比减少18.2%。

商品类投诉中,涉及汽车及零部件投诉10.49万件,房屋投诉1.67万件,金银珠宝投诉1.02万件,同比分别增长38.6%、14.4%、23.9%,平均每件争议金额分别为1.29万元、2.64万元、0.32万元。

国家工商总局相关负责人表示,随着居民人均可支配收入持续增加,消费者对汽车、房屋、珠宝首饰等大额消费品的需求加快,相关投诉纠纷也明显增加,要求各级工商和市场监管部门积极引导经营者增强自律意识,针对大额消费品市场的监管,进一步提高投诉调解效能,推进消费结构优化升级。

服务类投诉超四成

2016年,全国工商和市场监管部门受理商品类投诉90.97万件,占54.6%,服务类投诉75.72万件,占45.4%。其中服务类投诉占投诉总量的比重持续上升,已连续两年超过40%。

国家工商总局相关负责人表示,这反映出随着我国消费结构持续升级转型,服务型消费需求不断增长,服务消费逐渐成为消费者投诉的热点,各级工商和市场监管部门要结合消费者诉求热点难点,创新监管方式,提升监管效能,进一步强化有关服务领域消费维权,引导服务业健康发展,为消费者营造良好的消费环境。

新消费领域投诉增长较快

2016年,全国商品类投诉量较大的前三类分别为日用百货、交通工具、家用电器,共占商品类投诉的49.9%;服务消费投诉量较大的前三类分别为远程购物、居民服务、互联网服务,共占服务类投诉的51.6%。

国家工商总局相关负责人表示,近年来,消费需求对经济增长的拉动作用明显增强,一些新消费模式、新消费热点成为经济发展中的一大亮点,以网络购物、文化娱乐服务等为代表的新消费领域投诉问题比较突出,2016年相关投诉量为37.83万件,同比增长56.8%。其中网络购物投诉量24.11万件,同比增长65.4%,投诉量已连续三年居服务类第一位;文化娱乐服务投诉量3.24万件,同比增长62.7%,增速较上年同期提升了32.4个百分点。

农村消费投诉量增速高于城镇

随着农民生活水平逐渐提高,农村消费潜力进一步释放,农村消费者维权意识不断增强,对产品质量、服务质量、产品安全等更加关注和重视,农村消费投诉明显增多。2016年农村相关投诉量达到4.42万件,同比增长48.2%,增速高于城镇28.4个百分点。质量和售后服务是农村消费投诉的焦点,投诉量分别占28.4%、12.8%。

记者了解到,农村消费者投诉主要内容为:假冒、劣质、不合格商品,缺斤少两,乱涨价、乱收费,商品维修困难等。值得关注的是,乡村人口流动对农村消费市场有“候鸟”波动特征,在节假日、农忙、子女开学季返乡等时期,农村消费市场纠纷明显增多,投诉量也呈上升态势。

国家工商总局相关负责人表示,各级工商和市场监管部门要把加强农村、农民的消费维权作为重要任务,深入推进农村地区“一会两站”建设工作,以农民关心的热点问题为抓手,着力解决农民投诉难问题;进一步加强农村市场监管力度,提高城乡消费维权的均等化水平,尤其是加大农忙时节农资市场监管力度,规范农资市场经营秩序。

老年人投诉健康消费品较多

近年来消费者维权意识逐渐增强,但是老年人和未成年人作为特殊的消费群体,总体上防范意识较弱、维权能力较低,容易成为不法商家欺骗的对象。2016年全国工商和市场监管部门共受理老年人和未成年人的投诉2.31万件,其中老年人投诉2037件,未成年人2.10万件。

数据显示,老年人投诉主要集中在保健品、药品和医疗器械等健康消费品领域,投诉量有188件,占老年人投诉量的9.2%;老年人投诉内容主要有:保健品或药品并不具备宣传的疗效,商家拒绝退货、退款,医疗器械出现故障商家拒绝或延迟维修,保健品、药品或医疗器械涉嫌假冒伪劣。

未成年人投诉主要集中在网络购物领域,投诉量为7224件,占未成年人投诉量的34.4%。未成年人投诉内容主要有:网店虚假宣传、团购券不能使用等。

国家工商总局相关负责人表示,近年来侵害老年人和未成年人权益的投诉逐渐增多,特殊群体消费纠纷问题日益凸显,要求各级工商和市场监管部门加大监管力度,结合特殊人群(老年人和未成年人)投诉热点难点,开展特殊人群专项市场整治行动,同时借助新闻媒体,定期发布消费警示,提高消费者防范意识,引导消费者科学、理性消费。

违反广告管理法规的举报跃居第二

2016年,全国工商和市场监管部门共受理群众举报32.63万件,同比增长25.4%,增幅高于上年同期25.3个百分点。与2015年相比,2016年群众举报的重点有所变化,排在首位的仍然是违反企业个体私营登记管理法规(7.67万件),占23.5%;违反广告管理法规(4.59万件)由上年同期的第四位跃至第二位,占14.1%,占比较上年同期提升了8.6个百分点。违反消费者权益保护法规(2.47万件)居第三位,占7.6%。值得关注的是,违反广告管理法规、违反反不正当竞争法规的举报增幅较大,同比分别增长222.4%、85.1%。

国家工商总局相关负责人表示,举报量明显增加说明消费者参与社会监督的意识明显增强,要求各级工商和市场监管部门依法认真履行市场监管执法工作职责,严厉查处各类市场违法行为,规范市场交易行为,切实维护公平竞争的市场环境和良好的消费环境。

外商投资和公平交易等问题受关注

2016年,全国工商和市场监管部门共受理消费者咨询608.74万件,同比减少2.2%。2016年,社会公众对商事制度改革的关注度持续减弱,涉及企业注册咨询量56.12万件,同比减少2.1%,咨询量连续三年下降。消费者对事中事后监管的关注度明显上升,相关咨询量为183.52万件,同比增长9.5%,增速较上年同期提升了17.3个百分点;值得关注的是,消费者对事中事后监管中的外商投资和公平交易等问题关注度大幅提升,咨询量分别为34.97万件、4.18万件,同比分别增长905.7%、212.3%。

国家工商总局相关负责人表示,各级工商和市场监管部门扎实推进“一会两站”、12315“五进”工作,不断扩大消费维权网络覆盖面,消费者获得消费知识和了解市场监管的渠道更加便捷和多样。

总体消费环境稳中向好

“全国消费维权指数”基于人均投诉量(投诉量/总人口)、单位消费引发的投诉争议金额(投诉争议金额/社会消费品零售额)、投诉处理率(已处理投诉量/投诉总量)、挽回损失比例(投诉挽回经济损失/投诉争议金额)等4个基本指标,采用剔除异常值、移动平均、负向指标正向化、主成分分析等方法步骤计算。该指数可以直接反映消费市场环境趋势,指数取值在80-120之间,100是中值。

记者获悉,自2015年第四季度以来,全国消费维权指数值连续四个季度维持在90左右,2016年第三季度为90.55,较上期值上涨0.99个百分点,表明全国消费环境总体呈现稳中向好的态势。

(本文配图由国家工商总局提供)

专题专栏

中国质量检验协会是由质量检验行业与质量领域的质量检验技术机构和专家学者、工作者,相关科研院所、大专院校、学术机构、企事业单位及质量工作取得显著成效的企业与企业负责人,与质量检验相关工作的社会各界相关人士等自愿结成的全国性、行业性、非营利性社会组织,具有社团法人资格。

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中国质量检验协会职能简介

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(一)持续推进“三个转变”重要思想,助力提高中国质量国际影响力和国际竞争力,为中国质量走向世界提供服务,发挥质量检验对提升国家核心竞争力的重要作用,为我国经济社会全面、协调、可持续健康发展服务;
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  (五)受政府委托承办或根据市场和行业发展需要,开展质量检验和质量发展与质量工作的宣传、咨询、培训和展览展示等活动,推广普及质量检验与质量知识,宣传贯彻质量法律法规、方针政策,宣传质量检验与质量工作在社会经济发展中的重要作用,发挥社会监督作用,推进质量社会共治;
  (六)推动质量检验和质量提升与质量发展战略的研究及学术交流,依照有关规定组织出版本团体学术性会刊及有关学术性、科普性刊物和书籍资料,为政府、社会和企业提供有关咨询服务与专业支持;拓宽舆论传播途径,建设本团体官方网站和相关业务网站;
  (七)推行先进的质量检验检测和质量管理方法,开展检验检测能力与质量管理科学技术、方法提升的相关活动,提高质量检验、质量管理创新能力和全民质量意识;
  (八)探索质量检验、质量管理理论和实践的研究,总结推广质量检验和质量管理经验,开展质量检验、质量管理和质量提升、质量发展与质量溯源、防伪验证等方面的技术咨询和服务与推广,促进科技成果转化;
  (九)引导企业开展质量提升行动,支持企业做好质量基础工作,督促企业加强信用建设,推进企业重视品牌建设,促进企业注重质量发展意识并切实提高质量检验能力和质量控制水平,着力提升产品和服务质量;
  (十)经政府有关部门批准,对产品质量、服务质量以及工程质量开展多种形式的比较试验、综合评价、体验式调查和第三方检验、鉴定、评估和监理,引导理性消费选择;
  (十一)对损害本团体会员品牌和质量声誉的违法违规行为进行舆论监督;收集和反馈本团体会员和质量检验与质量工作者的建议、意见和诉求,关心和维护质量检验与质量工作者的合法权益,为本团体会员和质量检验与质量工作者提供广泛的专业服务活动;
  (十二)开展质量检验和质量学风评议工作,加强质量检验行业和质量发展研究领域学风与学术道德建设;
  (十三)推动开展对本团体会员和质量政策法规与检验检测领域科技研究及实践运用工作者的考试及继续教育培训工作,兴办符合本团体宗旨并能够为本团体会员和质量发展事业与检验检测行业建设发展服务的事业及相关经济实体;
  (十四)开展企业质量检验机构的评审,开展质量评估和推广质量保险业务,利用各种方式向消费者提供质量信息,宣传和普及质量知识和消费常识,传递质量信任、引导质量消费,为市场、企业和消费者服务,切实维护社会各界的合法权益;
  (十五)组织开展质量检验技术、仪器设备、检验设施和质量检验标准等方面的研究、开发、咨询、服务,经政府有关部门批准,组织对其进行鉴定、评审和推广应用;
  (十六)参与质量检验检测和质量管理、质量发展相关领域国家标准和行业标准的制修订与实施工作,并积极组织开展相关领域团体标准的制修订和实施工作,助力改革完善质量标准体系;
  (十七)在业务主管单位和相关主管部门的指导下开展国际交流合作,加强本团体与境外质量检验和质量领域学术组织及质检机构与相关组织建立友好往来与交流合作关系,促进质量检验和质量工作与国际惯例接轨,拓展本团体国际合作的视野和平台,服务和推动中国质量、中国标准、中国品牌走向世界;
  (十八)承担相关部门委托的质量提升、质量管理、质量发展与质量检验相关的有关工作。

备 注

国家市场监督管理总局(简称 )2018年4月正式成立之前,中国质量检验协会业务主管部门为原国家质量监督检验检疫总局(简称原质检总局)。


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