回顾

一波三折实名火车票可挂失

2016年6月10日，成都大二学生小胡下车后发现火车票丢失，出站时被告知需要补票，小胡对火车票实名制如何执行提出了质疑。“实名购买火车票丢失后如何补票”再次成为公众关注的话题。

其实，早在2014年新《消法》施行后，浙江省消保委就接到多位消费者的投诉，内容均涉及消费者实名购火车票乘车后不慎遗失车票，但火车站方面拒绝消费者凭身份查询信息的要求，强迫消费者补票。浙江省消保委认为，消费者的实名购票信息在铁路售票信息系统中完全可以核查，铁路运输部门不顾消费者已经购票的事实，要求消费者必须另行购票的行为侵害了消费者的合法权益。

浙江省消保委依据《民事诉讼法》第五十五条和《消费者权益保护法》第四十七条的规定，于2014年12月30日正式向上海铁路运输法院递交了消费维权民事公益诉讼起诉状，请求法院判令上海铁路局立即停止“强制实名制购票乘车后遗失车票的消费者另行购票”的行为。

这起诉讼可谓一波三折。浙江省消保委提起诉讼后，迟迟未获得上海铁路运输法院立案，直到一个月后，浙江省消保委终于接到了上海铁路运输法院的裁定书，认定该案不符合公益诉讼的条件，不予受理。浙江省消保委于当天向上海铁路运输中级法院提起了上诉。

上诉期间，浙江消保委与上海铁路局达成共识，无继续诉讼的必要，于2015年11月30日向上海铁路运输中级法院申请撤回上诉。

2015年，浙江大学学生状告昆明铁路局的案子再次受到关注。丢了火车票后，浙江大学学生小陈向列车员出示12306网站购票成功短信、邮件和身份证等，却仍被要求全价补票，并且无法退票，随后小陈将昆明铁路局告上法庭。最终该案以和解收场，铁路局同意退还补票款。

在消协组织和消费者不断抗争之下，2016年12月，铁路方面终于公布了补票新规：自今年1月1日起，旅客若在列车上、出站检票前丢失实名制火车票，可找列车长或到车站出站口办理挂失补办手续。这意味着实名制车票挂失补票覆盖到了旅客乘车的全过程。这是铁路部门首次明确规定车票丢失可在途中补办，而且操作简单，只需向列车长或出站口工作人员主动说明情况，经查验所使用的有效身份证原件、购票信息一致后便可出票。而根据以前的规定，上述情况下遗失车票，旅客只能自认倒霉重新购票。

实名火车票补票的争议，至此终于有了一个完美的结局。

分析

用公益诉讼挑战霸王条款

火车票实名制的由来主要是因为“黄牛党”扰乱客运秩序，随着互联网技术覆盖到售票领域，实名制也就成为打击票贩子的利器。按理说，在实名制时代，证明消费者购票的方式有很多，铁路方面依然沿用非实名制时代的规定，不是查询相关信息，而是要求旅客重新付款购票，以防旅客不花钱白坐车，是强势垄断下的服务意识不强乃至于“制度霸道”的表现，无疑是一种不合理的格式条款。

该规定实际上所针对的对象是所有需要购票乘车的消费者，因为每个消费者都可能丢失车票，从而被要求补票，所以该规定面向的是非特定的对象。起诉铁路“强制实名购票乘车后遗失车票的消费者另行购票”的做法，也早有消费者胜诉的案例，但这一规定仍在长期执行。在这种情况下，个人消费者胜诉只能维护个人利益，要推动霸王条款的改进，需要公益诉讼发挥作用。

为了保护不特定群体的共同利益，浙江省消保委因上海铁路局强制实名购票乘车后遗失车票的消费者另行购票的行为向法院提起诉讼，这也是《消费者权益保护法》修订实施后国内由消费者组织提起的第一例消费维权公益诉讼，在我国消费者权益保护历史上具有特殊的意义。消费者组织用这种方式打击霸王条款，能更大程度地维护消费者利益，也更能体现消费者组织保护消费者权益的作用。

通过公益诉讼挑战带有垄断色彩的行业的不合理规定，对消费维权事业来说具有深远而重要的意义。一些长期政企不分的行业，在向市场化转变的过程中往往会有些不适应，公益诉讼可以对此类利益格局产生触动，帮助此类企业改变以前经营过程中霸道作风，学会用法律来处理经营中出现的问题，平等地对待自己与消费者之间的法律关系。

随着依法治国理念的深入推进，越来越多的民众必然会发现“老规矩”的法理漏洞。在消协组织和广大消费者的声讨和呼吁下，“铁老大”低头认错、修改霸王条款的这一案例具有导向性的意义。它一方面告诉消费者，当自己遭遇类似霸王条款时，应该勇敢拿起法律武器维护自身的权益;另一方面也是在警示广大经营者，以前制定的一些片面有利于自身利益却损害广大消费者利益的过时规章条款，到了该纠正的时候了。相信，随着消费者维权意识的觉醒，这样的维权案例会越来越多。

建言

中国政法大学教授 孙颖：

新形势下应转变思维

《消法》第四十七条规定，对侵害众多消费者合法权益的行为，消费者协会可以向人民法院提起诉讼。《民事诉讼法》第五十五条规定，对侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。“众多”并没有一个统一的标准，主要是指不特定人群的利益，而公共利益指的是社会成员的共同利益，多数人共同的、共有的利益就可以称为社会公共利益。基于此，消协组织非常适合在打击不合理、不平等格式条款方面发力。类似火车补票这种不合理格式条款在现实中还有很多，消费者个体起诉维权，费时费力，用公益诉讼的方式打击霸王条款，能更大程度地维护消费者利益。

中国政法大学副教授 朱巍：

替消费者主张权利

消费维权案例的成功，直接带动了火车票补票制度的改革，千千万万的消费者因此受益。在消费领域中，依靠个体消费者维权或者个案胜利引发改革的事件不少。但消费维权不能仅依靠个案，各地消协组织也要充分发挥代替消费者主张权利的责任，充分利用公益诉讼制度去改变实践中不合理的“老规矩”。各级消协组织在做消费者“娘家人”的时候，既可以从大量消费投诉中去甄别哪些属于具有共性的案件，主动向司法机关提起公益诉讼或向有关部门提出立法建议，也可以在个案中为消费者撑腰，运用协会的优势和法律武器保护消费者合法权益，让消费者维权不再孤单。

最后，在“互联网+”改革中，大量存在新技术用旧办法的情况，“互联网+”的产业革命不单纯是技术层面，更应反映在制度变革层面。政府各部门在“放管服”改革的同时，必须将保护消费者权益放到首位，主动淘汰旧制度，只有放下懒政思维和部门利益，才能让消费者更好地体会到产业革命的红利。