江西：鼎力排忧解难 助推放心消费

图一：江西省消保委在瑞昌市洪下乡洪下村开展消费教育进乡村活动。

图二：江西省消保委工作人员在社区开展老年消费教育。

2022年，江西省社会消费品零售总额达到12853.5亿元，增长5.3%，消费再次成为全省经济增长的第一拉动力。这份亮眼的成绩单背后，既有各地党委政府大力拓展城乡消费市场、推动消费提质扩容的努力，也有各级市场监管部门、消费者组织努力改善消费环境、提振消费信心的奉献。广大消费者的获得感、幸福感、安全感不断提升，放心消费成为赣鄱大地最靓的名片。

优化消费环境

2022年11月，江西省放心消费创建工作现场会议现场，上饶市市场监管局局长张华自豪地对记者说：“我们之所以把放心消费创建工作扩展到全域，就是为了打造‘第一等’安全放心的消费环境，让‘放心消费在上饶’成为城市新的名片。”

消费信心由何而来？在江西省消费者权益保护委员会副主任兼秘书长辜志明看来，首先就是来自于良好的消费环境。为此，早在2017年，江西省就在全省范围内全面开展了放心消费创建工作，有效提升消费者权益保护水平，满足广大消费者对消费品质、消费服务的更高需求。6年来，江西省的放心消费创建工作呈现出整体推进、蹄疾步稳、多点开花、亮点纷呈的良好局面。截至目前，江西省累计发展放心消费创建示范单位3173家、示范街区80个，发展在线纠纷解决企业401户，基本做到了消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。接下来，江西省还将加强新兴消费领域放心消费创建，推动创建工作与消费升级同频共振；开展美丽乡村放心消费创建，推动农村市场消费环境更加和谐；实施旅游行业放心消费创建，以创建活动引领行业服务质量持续提升；推进民生行业放心消费创建，坚持为民惠民的创建导向，为服务经济社会健康发展和社会和谐稳定作出新的更大的贡献。

消费环境还存在哪些方面的不足？2022年，江西省消保委组织全省各级消费者组织，在全省范围内开展了多项消费体察活动，切身体会江西消费环境的变化。4月，为促进江西消费者满意度持续提升，江西省消保委专门组织3个被列入中消协测评的城市，结合当地实际、对照测评结果，排查短板找差距、总结反思寻对策、求真务实促提升，努力在细分领域推动消费者满意度提升；6月，参与江西省市场监管局、省公安厅联合组织的督查食品流通、餐饮企业活动，实地体察了1家大中专院校食堂、2家中小学学校食堂、1家幼儿园食堂、1家集体用餐配送企业，并就现场发现的卫生、食品留样、餐具清洗等方面存在的问题，提出了相应意见；9月至11月，在全省范围内开展“消费新风尚”专项调查，进一步把握消费趋势的新特点，了解消费观念、消费行为的新趋势，掌握消费环境建设、促进消费工作的新成效。

降低维权成本

辜志明表示，消费者敢不敢消费，看的是消费环境好不好、放心不放心；而消费者愿不愿维权，看的则是维权成本低不低、方便不方便。只有切实降低维权成本，才能有效提振消费者的消费信心。

江西省消保委秘书处与江西省12315指挥中心是“两块牌子，一套人马”，在降低消费者维权成本方面具有得天独厚的优势。2022年，江西省消保委充分发挥12315平台作用，不断完善维权机制，坚持不定时对全省11个设区市的12315热线畅通情况开展抽查，确保热线24小时畅通，“热线不断线、服务不断档”。据统计，2022年累计登记消费者咨询、投诉、举报87.04万件，办结86.17万件，诉求办结率近99%，涉及消费争议金额3.5亿元，为消费者挽回经济损失1.03亿元。

在全省范围内积极推动投诉和解对接机制建设、举全系统之力完成“百千万工程”，是江西省消保委降低消费者维权成本、提振消费信心的又一举措。自2010年起，江西省消保委先后与多家大型企业建立了投诉和解对接机制，涉及通信、房产、食品、保险等多个行业。2017年，又专门下发《关于进一步发展投诉和解联络单位、建立健全工作机制的通知》，要求全系统深入开展“投诉和解百千万工程”，即省一级发展100家、市一级各发展100家、县一级各发展100家投诉和解联络单位。据不完全统计，2022年，江西省各投诉和解对接联络单位共处理消费者投诉280余万件，和解成功率达90%以上。不仅如此，江西省消保委还结合放心消费创建等重点工作，联合市场监管部门在全省范围内深入开展线下实体店七日无理由退货承诺活动，让消费者在线下享有“后悔权”。截至目前，参与线下购物无理由退货承诺的实体店已达1921家，累计退货金额逾4000万元。

坚持为消费者发声

辜志明对《中国消费者报》记者表示，提振消费信心，务必要标本兼治，关键在于持续加强对消费者的科学引导，不断提升消费者的维权能力，并在法治层面构建好保护消费者权益的铜墙铁壁。

2022年6月，江西省消保委工作人员深入瑞昌市洪下乡洪下村，开展以“共促消费公平助推乡村振兴”为主题的消费教育进乡村活动，现场不仅开设了消费维权、农资化肥识假辨假、纺织品鉴别、心理健康等科普小课堂，还与当地村民进行了精彩互动；10月，联合南昌市青山湖区高新社区，开展了“敬老助老促公平涉老反诈护平安”消费教育进社区宣传活动，现场给社区老年群众播放形象生动的防范养老诈骗系列宣传片，并进行互动问答，发放消费维权宣传品。同时，结合消费投诉热点及社会焦点问题，在春节、端午、中秋、国庆、“双11”等关键节点发布针对性的消费提示，就节假日消费、积分商城换购、保健食品、医疗美容乱象等进行提示警示，提示消费者规避风险，警示经营者消除不良行为；组织开展硅胶铲、电热水壶比较试验，以规范的实施执行、科学的测试方法、可靠的测试数据，为广大消费者提供具有公信力的消费信息参考。

作为消费者的“娘家”，江西省消保委始终坚持为消费者发声，在服务经济社会高质量发展进程中作示范、勇争先。2022年5月，代表消费者参加《江西省电子烟零售点布局规划（征求意见稿）》听证会，根据电子烟的隐秘性较强、口味品种多、容易引起未成年人猎奇心理的特性，明确提出电子烟零售点距离中小学校的范围要求应严于普通香烟的观点；9月，受邀监督2022年江西大宗商品消费季汽车摇号抽奖活动；11月，组织6个县共12位农村消费者代表参与江西省赣抚平原、潦河、袁惠渠灌区农业水价调整听证会，并协调南昌市消保委代表消费者组织发声建言。

为了从法治层面构建保护消费者权益的铜墙铁壁，江西省消保委积极参与地方立法立标。消费者经常被“霸王条款”欺负？江西省消保委就精心选取了家装、网购、购车、餐饮等领域的7个不公平合同格式条款，多管齐下开展点评活动，引导消费者主动对“霸王条款”说“不”。家庭装修质量验收纠纷多？江西省消保委就联合省室内装饰协会，制订江西首部家装地方标准《家庭整体装饰装修工程质量验收规范》，更好地保障消费者的合法权益和切身利益。消费者对农村特色风味食品质量有顾虑？江西省消保委就积极参与审评江西特色食品九层皮（米糕）、搓菜等食品安全地方标准，以及黄精等6项江西省食品安全地方标准立项建议论证会，尽最大努力推动江西特色食品规范健康发展，确保广大消费者科学、放心消费。