山东：打造共治格局 依法高效履责

图一：山东省消协赴太阳能行业协会开展消费体验和调研。

图二：山东省消协组织开展“3·15”志愿服务进社区活动。

山东省消费者协会不断优化消费维权社会共治格局，吸纳行业专家进入山东省消协专家库、推动高校科研院所专家人才全面参与消费者权益保护工作；强化消费维权人才队伍建设，在48个省级行业协会设立专业维权站，签约35名优秀律师组建律师团，发展3200余名志愿者。

消费维权专业化

山东省消费者协会有序推进各级消协组织换届，设立消协办事机构，建立了完善的消协组织体系。中国消费者协会以“工作经验交流专报”的形式在全国范围内推介了山东省加强消协组织建设的有关做法。山东省消协在省级行业协会建立山东省消协消费维权工作站，延伸消费维权触角，提升消费维权专业化水平和维权效能，截至目前，已建立48个工作站，基本涵盖了所有生活消费领域。

组建“山东省黄河流域消费者权益保护工作高质量发展联盟”，由山东省消协牵头，依托山东省沿黄9市组建维权联盟，进一步整合区域资源、畅通维权渠道、加强互联互通、实现优势互补，推动山东省消费者权益保护工作高质量发展。联合山东省司法厅并通过社会广泛征集，在全省遴选了118家优秀律师事务所作为消费维权法律服务支持单位，为消费维权工作提供专业服务和法律支持。组织业务工作培训班，培训辐射山东省各市县、行业协会和消费维权志愿者共2000余人。建立山东省消协专业消费维权志愿者队伍，在全省发展专业志愿者3236名，颁发聘书、统一管理。

围绕主题搞服务

以“我为群众办实事”活动为载体，推动消费环境改善。山东省消协联合山东省商务厅、有关省级行业协会等举办了“山东惠民消费月”活动，开展了“山东省第三届汽车下乡惠民联展”“乡村振兴齐鲁行”“绿色环保装修进万家”等系列促消费公益活动。开展山东省消费者满意度提升工作，依据中消协发布的测评报告，分析研究近年来山东省参评城市的消费者满意度情况，提出优化和改进措施。

加强全省“一盘棋”布局，围绕消费维权年主题统一印发活动方案，组织带动各市消协组织、山东省消协理事单位、部分行业企业等开展了148项“3·15”活动。其中，山东省消协创新开设了线上消费教育课堂、网上实验室等，牵头开展了消费教育走基层、热点问题点评等13项“3·15”活动；组织山东省消协理事单位、省级行业协会消费维权工作站开展42项活动，组织各市消协组织开展93项活动；各县级消协组织均结合实际组织开展了系列宣传活动。

志愿服务进社区

创新开展省级消费教育基地推荐活动，在生产经营场所设立消费教育基地，充分发挥基地资源优势和主体作用，合力开展消费教育，首批推荐认定20家省级消费教育基地，并启动了第二批推荐认定活动。及时发布消费警（提）示、制作公益广告，发布了地理标志产品、保健食品、校外培训等18篇消费提示以及反对月饼过度包装倡议，线上线下引导消费者形成文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。组织开展消费教育进校园、进社区、进企业活动，广泛普及消费维权知识。开展网上消费教育活动，在大众网开设了“消费教育大课堂”，发布各类消费教育信息100余条，浏览量达60万余人次。创新开展“双报到”工作，将消费教育工作与“双报到”活动有机结合起来，开展系列消费教育进社区志愿服务活动，该“维权为民，服务到家—消费教育志愿服务进社区”项目被山东省直机关工委推荐为“双报到”优秀实事项目。

加强商品和服务监督。针对消费者关注重点开展了羽绒服、儿童玩具消费体验和调查活动。开展了食用鱼油、去屑类洗发水、电子血压计比较试验。开展了消费市场监督和热点问题点评活动，对家装、新车搭售保险、夸大宣传等消费维权热点进行公开点评。

化解纠纷在源头

积极受理消费者投诉，坚持24小时受理投诉咨询。2022年，山东省消协组织共受理消费者投诉6.7万余件，为消费者挽回经济损失1500余万元。2022年5月12日，消费者宋女士在某家电商场购买了一台售价3500元的某品牌洗衣机。当天下午，宋女士擦拭洗衣机时发现洗衣机外壳上有一道划痕，便打电话询问经销商。经销商表示不清楚。消费者认为商品存在瑕疵，经销商存在欺诈行为，要求3倍赔偿。经销商不予承认，消费者投诉至消费者协会。经调查，该洗衣机系样品机，其型号未在电脑网络系统进行登记，洗衣机外壳划痕系摩擦所致，并非人为损坏。消协工作人员向经销商讲解《消费者权益保护法》有关规定。经调解，经销商给予消费者购买洗衣机价格3倍赔偿。

将投诉受理关口前移，在48家省级行业协会建立消费维权工作站。2022年6月8日，消费者赵先生在某洗浴中心消费1100元，因会员卡余额不足，当场充值了1000元，同时获得商家赠送200元。结算时，商家告知赵先生只能刷卡结算其消费金额的70%，剩余30%的费用需要另行付款，不能使用会员卡进行结算。赵先生询问原因，经理告知想全额刷卡付款，消费者至少要在消费前一天进行充值。赵先生认为该要求不合理，投诉至消协，要求协调正常使用会员卡结算。经消协工作人员现场调查核实，消费者反映情况属实。洗浴中心经营场所内没有会员卡充值使用规则的明示内容，商家未履行告知消费者的义务。经调解，商家同意相关费用均从会员卡中扣除。

积极推进消费维权服务站规范化建设，指导各市县在经营集中场所建立消费维权服务站2.2万家，努力将纠纷解决在源头。消费者樊先生于2022年5月初在某手机卖场花费2700元购买了一部某品牌手机，发现手机损坏后，前往手机品牌的授权店进行售后维修。工作人员告知该手机为样机且不能售卖。樊先生认为手机卖场销售样机存在欺骗行为，要求商家赔偿。受理投诉后，消协工作人员详细了解了相关情况，确认消费者反映的问题属实并组织双方进行调解。最终，手机卖场给予消费者1300元作为补偿，并进行退货退款处理。