推动消费升级创新 深圳罗湖消费维权成绩斐然

随着消费在经济增长中发挥越来越重要的作用，深圳市罗湖区消委会秘书处围绕2019年消费维权年主题，积极打造让消费者更安全放心的消费环境，不断推动该区消费升级改革创新，从消费投诉处理、消费宣传教育、消费监督调查方面开展了一系列扎实工作，卓有成效地引导消费者理性消费，保障了消费者的合法权益。

一年为消费者挽回3187万元损失

记者了解到，2019年全年，罗湖区消委会秘书处共接到消费投诉5800多件，投诉量较去年增长7.4%，按时办结率98%，为消费者挽回经济损失3187万元;共接到消费投诉类信件588件，较去年增长263%，根据信访要求及时办结率100%。在近年来消费新业态、新趋势、新热点层出不穷的情况下，消费投诉量持续增长、消费投诉类信访件大幅增长的情况下，罗湖区消委会秘书处积极处理化解投诉案件，有力地配合市场监管工作，成为维护市场秩序的重要力量。

珠宝消费是罗湖区经济亮点，净化市场环境对促进珠宝行业消费升级意义重大。据罗湖区消委会工作人员介绍，2018年，消费者梁女士在某知名珠宝品牌连锁店挑选珠宝首饰时，销售人员称店里有铂金回收服务，消费者可在任何时候拿着手镯和售货单去门店按照售货单价格的七折回收铂金。梁女士花8560元购买了一只手镯。她想，手镯戴上一段时间不想要了，由门店七折回收，自己还拿回5000多元。一年后，梁女士拿着铂金手镯到该店要求回收时，店内人员这才告知她七折铂金回收服务不会返还现金，只能按七折的价格更换店内指定的铂金首饰。梁女士一年前购买的8560元的铂金手镯，只能换店内标价5000多元的为数不多的几款铂金首饰。梁女士投诉到罗湖区消委会。罗湖区消委会经调查核实，认为经营者存在虚假或引人误解的宣传的嫌疑，在消费者购物时未尽到真实、全面的告知的义务。在罗湖区消委会的调解下，经营者全额退还了梁女士8560元。

消费宣传教育激发社会正能量

罗湖区消委会把消费者教育作为重点工作来抓，通过增强消费者理性消费意识、消费维权意识，减少消费纠纷;同时，通过积极开展宣传教育和消费共建活动，激发社会正能量，创建良好市场秩序。为积极推动罗湖产业提质转型，促进珠宝行业消费升级，在2019年“3·15国际消费者权益日”，罗湖区消费者委员会秘书处联合深圳市消委会举办“信用罗湖 放心消费”主题活动，活动围绕发布深圳市珠宝检测机构NPS口碑指数调查成果、为口碑前十佳企业进行了授牌、珠宝行业守信承诺宣誓仪式等环节举行。当天，深圳市质量检验协会、深圳市黄金珠宝首饰行业协会、珠宝检测机构代表及珠宝品牌企业代表等100多人参加了发布会。

监督调查营造安全放心消费环境

据悉，2019年，罗湖区消委会秘书处为营造安全放心的消费环境，帮助消费者正确选购商品，对婴幼儿服装产品、儿童运动鞋产品、成人运动鞋产品、运动服装产品在内的共计80批次商品开展比较试验，主要从商品的安全性能指标、使用性能指标和风险性能指标等方面比对，以科学、客观的检测数据给消费者提供明确的消费提示。

罗湖区消委会在选择比较试验的产品时，特别注重选择与消费者密切相关，但消费知识相对薄弱的产品，因此往往能把握住消费的热点、难点、痛点，产生良好的社会效应。比如，年龄在36个月及以下的婴幼儿生理和心理条件稚嫩，自我行为保护能力差，在日常生活中属于被重点关心和保护的对象，其服装产品的质量和安全问题受到社会的广泛关注，为此，罗湖区消委会开展了婴幼儿服装产品比较试验，用科学、客观的检测数据给消费者提供明确的消费提示。

在检测项目设计上，罗湖区消委会也是下了一番功夫。在婴幼儿服装产品比较试验中，考虑到我国现行有效的婴幼儿服装强制性安全标准和产品标准尚未把烷基酚和烷基酚聚氧乙烯醚(AP和APEO)项目纳入考核，但婴幼儿服装中若含有AP和APEO，对婴幼儿的健康安全有一定的风险;他们了解到，国家推荐性标准GB/T21295-2014《服装理化性能的技术要求》对AP和APEO有限量规定，而且国际环保纺织协会纺织品生态标签OEKO-TEX Standard 100评估目录中，对AP和APEO也进行了限量规定，故把上述指标纳入本次婴幼儿服装比较试验。对20批次婴幼儿服装样品进行检测后，发现其中线上购买的样品应与线下购买的样品同品牌同款式或相近款式有5批次产品检出NPEO，占样品的25%，如此高的检出率，说明目前纺织服装行业对于AP和APEO的关注度不足。罗湖区消委会及时将该结果向消费者通报，建议消费者避免不合格的风险，保障婴幼儿的身体健康。

通过流通领域商品的抽样检验，给消费者科学指引，同时也可以建立消费者的消费信心，尤其是消费者非常关注的食品安全问题。去年，为保障广大市民的食品安全，帮助消费者在购买时做出合理选择与辨别，罗湖区消委会秘书处开展了糕点类食品质量调查。据统计，出动调查车辆6车次，抽样人员12人次，在深圳市罗湖区走访了11家流通领域经营场所，实际抽取了11家企业的54批次的糕点类食品。该次检测结果表明，抽查的食物样品均符合标准要求，整体合格率为100%。许多消费者了解到本次抽样的罗湖区大型连锁商超售卖的糕点、面包类产品质量情况良好，都愿意把这些商超作为购买此类产品的优选商家。

推进社会共治促进消费健康发展

记者从罗湖区消委会秘书处获悉，近期，罗湖区消委会根据中消协2020年“凝聚你我力量”年主题，结合近期疫情防控形势，从风险防范的角度，将有针对性地开展放心消费创建工作，着重对餐饮等涉及人民生命安全的行业进行监督，同时加大力度开展消费教育。

罗湖区消委会表示，针对该区消费领域的优势产业，他们会按照国际消费者组织的通行做法和规则开展商品比较试验，以数据形式在众多商品中挖掘优质商品，为消费者提供参考，提升企业品牌形象。同时，引导该区企业积极加入全市消费维权社会共治平台，大力推进社会共治的消费信用管理新模式，推动消费纠纷先行和解，快速化解消费领域的社会矛盾，促进消费领域健康发展。

“打铁还需自身硬。”罗湖区消委会负责人告诉记者，罗湖区消委会秘书处为了提升工作能力，更好地为消费者服务，还将开展单位内部审计等自查自纠工作，尤其对重点领域和风险岗位严格把关，及时发现不足之处和薄弱环节，着力防范可能产生的重大风险。