安徽省怀宁县多举措创新“12315”消费维权工作 提升工作效能

为切实履行消费者权益保护职责，充分发挥12315在市场监管执法和促进和谐社会建设中的积极作用。安徽省怀宁县市场监督管理局大力推进“12315”消费维权工作体制机制建设，创新消费维权方式、方法和手段，不断提升消费维权工作效能。

一是拓宽消费者诉求表达渠道。将12315消费投诉举报电话、网络投诉等表达诉求渠道在门户网站及大型超市、商场、市场进行告示，为广大群众消费维权和参与市场监管创造便利条件，促进服务与监管水平的提高。

二是建立相对集中的受理机制。为提高12315受理工作水平，专门成立了12315消费者投诉举报中心，专门受理消费者投诉案件，避免资源浪费和管理不便等问题。

三是实行分工协作办理机制。为进一步提升12315消费维权服务效能，实行分工协作办理机制，由消费者投诉举报中心统一履行消费者申诉举报受理、分流、督办、汇总、分析职责。对一般消费纠纷，直接分流到基层所办理;对重大经济违法违规案件线索或重大消费者申诉，视情况直接分流给办案机构处理，确保消费者申诉举报在第一时间得到及时、有效处置。

2018年怀宁县12315电话座席系统共接听消费者来电701人次，电话留言类 330人次，接待上门投诉 28 人次；12315共受理消费者投诉举报咨询事项1001 件，其中投诉类282件、举报 37件、国家局12315互联网平台受理交办投诉举报事项 88件、省市级互联网络转办4件，均及时按规定时间进行了办结，做到了事事有回音，件件有着落，共为消费者挽回经济损失 4.73万元。