“海鲜”“价格” 三亚清明假期设立涉旅投诉敏感词

三亚市7日发布《2018年清明小长假旅游工作报告》，通报三亚涉旅工作。清明假日期间，三亚市对12301旅游服务热线和12345市政府服务热线接线员设立“海鲜、价格、水果”等敏感词，快速处理旅游矛盾纠纷。

节日期间，三亚市12345、12301热线中文、外文坐席实行三班轮岗24小时在线。本着“投诉案件自受理30分钟之内到达现场”的原则，三亚市对2301、12345热线接线员设立了“海鲜、价格、水果”等敏感词，凡是在接到旅游投诉涉及这些敏感词时，必须立即报告值班领导，不允许接线员直接回复，避免工单错派，导致处理延迟。接线后须认真受理各类矛盾纠纷，最大限度满足游客的合理诉求。

据统计，清明小长假期间，12301、12345服务热线共收到涉旅咨询、投诉350件，主要涉及酒店退订房、旅行社涉嫌虚假宣传、水果价格虚高、景区拒开发票等问题。回访客人满意度100%。

《2018年清明小长假旅游工作报告》显示，三亚2018年清明节小长假期间共接待游客16.34万人次，同比增长9.52%。其中过夜游客14.01万人次，同比增长10.06%。旅游总收入5.2亿元，同比增长12.07%。接待入境游客0.4万人次，同比增长31.83%。另据抽样调查，2018年清明小长假三亚市过夜游客平均消费为1410.4元/人天。

“大三亚旅游经济圈”方面，清明期间，陵水、保亭、乐东共接待游客11.04万人次，同比增长23.83%；旅游收入0.51亿元，同比增长29.83%。