郑州工商一年接投诉近两万件 查处97起汽车业侵权案

购车时强制消费者购买保险并要求交续保押金，不提供车辆合格证、扣压车辆备用钥匙、加价提车……针对汽车行业侵害消费者权益行为日益增多，2016年，郑州工商部门在汽车行业共行政约谈130次，立案查处汽车行业侵害消费者权益案件97件，罚没金额143.79万元。

“3·15”国际消费者权益日即将到来，13日，郑州市工商局召开发布会通报称，2016年，该市工商系统12315共受理消费者咨询、投诉、举报共计141916件。其中受理投诉18426件，为消费者挽回经济损失769.67万元。其中立案查处的汽车行业侵害消费者权益案件97件中，94件已经结案，汽车行业消费投诉举报明显递减。

郑州市工商局通报称，据统计，2016年，其中咨询118102件，同比增长14.97%;投诉18426件，同比增长4.64%;举报5388件，同比增长94.23%，为消费者挽回经济损失769.67万元。

从2016年全年来看，受“双十一”网络电商节的影响，11月份电话呼入量最高。在2016年消费者投诉的问题中，主要集中于日用百货、交通工具、居民服务、通信器材、家用电子电器等方面。

其中，日用百货类消费者投诉的主要商品有服装、鞋帽、家具、空调、电视等，涉及的问题有商家不按照“三包”规定履行包修、包换及退货义务、购车时强制消费者购买保险并要求消费者交续保押金，不提供车辆合格证、扣压车辆备用钥匙，加价提车、消费者办理的储值卡因经营者服务质量差、经营场所变更、不能按照承诺提供服务或服务项目缩水，更甚者办完卡后便玩消失，使消费者权益受到侵害，以及手机在“三包”期内出现质量问题，去售后维修时，售后服务常以人为损坏(如进液、私自拆卸、碰撞等)为借口，不提供“三包”服务。

据郑州市工商局党组书记、局长吴凤军介绍，针对日益增多的汽车行业侵害消费者权益行为，郑州工商部门在2016年部署开展了为期一年的汽车行业侵害消费者权益行为专项整治。

一年来共开展汽车行业行政指导366次，进行行政约谈130次，张贴宣传材料3万余份，立案查处汽车行业侵害消费者权益案件97件，其中结案94件，罚没金额143.79万元。12315投诉举报平台受理消费者投诉举报数据显示，对汽车行业的消费投诉举报逐季度明显递减。

当日，郑州市消费者协会负责人还提醒广大消费者称，在购买商品和接受服务时应要注意索取和保存购物凭证，并注意留存与经营者约定的服务承诺书面合同，以及音频、邮件等、语音或电子文档资料证据，以备发生纠纷后及时维权。