江西省鹰潭市：便民公号扫一扫维权投诉“快狠准”

随着“互联网+”的飞速发展，微信早已深入每个人的生活。江西省鹰潭市市场和质量监督管理局准确把握这一时代特征，紧紧围绕市委市政府打造“智慧新城”的战略部署，积极转变履职手段，不断创新监管方式，开发并成功运用智慧市场监管系统，落实到消费维权、执法检查、便民服务、食药监管等工作当中，有效实现了“一张网、一中心、一个终端管市场”的市场网格化智慧监管体系。特别是与鹰潭市消费者权益保护委员会联合推出的“智慧3·15”，消费者通过关注微信公众号，并传输音频、图像和现场视频影像到智慧市场监管终端，实现了及时消费维权，受到消费者的欢迎。

速度快

近日，记者来到鹰潭市月湖区市场和质量监督管理局江边分局，扫描月湖区市场监管综合服务平台微信二维码后，映入眼帘的是投诉举报、网格监管、综合服务3个菜单。记者选择了投诉举报，输入自己的姓名、手机号和投诉事宜后，不到一分钟，就接到了平台工作人员打来的电话，告知工作人员即将赶赴记者投诉的地点，现场调查。鹰潭市市场和质量监督管理局党委委员、执法支队支队长王德一告诉记者，这就是“智慧3·15”的第一个特点，速度快。

鹰潭市月湖区市场和质量监督管理局局长刘堂来介绍说，消费者关注区市场监管局便民服务微信公众号后，如果遭遇经营主体侵权，可随时投诉举报，甚至还可以现场直播。区局智慧市场监管指挥平台收到投诉信息后，立即分类处理。对证据容易消失的纠纷、流通商贩、老弱病残孕等特殊群体的投诉，第一时间将投诉呼转到相关辖区分局网格员的智慧市场监管终端。基层网格员可以通过网格电子图很快搜索到事发地点或经营主体名称、经营范围、检查记录和执法记录等各类信息，并及时赶赴现场开展调处工作。对一般的投诉，指挥中心会将投诉内容呼转到分局网格员智慧市场监管终端，并要求限时回复；对涉嫌存在违法违规的投诉，在调处纠纷的同时，转市局综合执法支队查处。另外，如果负责该区域的网格员不在事发地附近或调处力量不足，指挥中心还可以搜寻到距离该消费者最近的其他网格员，并发出指令要求网格员赶赴事发地调处或做好协调工作。

王德一说，与传统的投诉方式相比，通过关注市场监管便民服务微信公众号实现的消费投诉维权，大大缩短了投诉时间，速度快且便捷，被赞为“消费维权110”。

效率高

消费者宋先生在鹰潭某大型超市购买了两罐婴儿奶粉，对奶粉的质量产生怀疑。宋先生当即把奶粉照片上传至月湖区局微信公众号，要求工作人员帮助查证。几分钟之后，工作人员来到超市，陪同宋先生查验了超市的进货凭据、质量报告等材料，消除了宋先生的疑虑。

鹰潭市市场和质量监督管理局消费者权益保护科科长姚政平告诉记者，通过微信公众号维权，不仅表现在消费者的投诉效率高，市场监管部门调处效率高，而且单位内部的层级批转效率更高。

姚政平说，当发生消费侵权行为时，消费者打开市场监管便民服务微信公众号，可以将现场发生的各种情形通过录音、视频、拍照等方式上传到智慧市场监管指挥中心，网格员收到消费调处指令后，对简单的、显而易见的违法违规侵权行为，立即进行智慧市场远程调处；对复杂的消费纠纷，市、区局负责人和消费维权业务科室可以随时通过智慧市场监管终端发出行政指令和调度，对违法行为随即调聚专业执法队伍赶赴现场查处。

鹰潭市市场和质量监督管理局市场科科长乔德兴告诉记者，过去一个工作日，两位工作人员最多能调处两起消费投诉，如今通过微信公众号和智慧市场监管系统调处消费纠纷，多则十几起，少则三五起，有效减少了基层队伍人手不足的问题。

证据铁

今年11月底，鹰潭市龙虎山景区来了几位自驾游客，在景区一家餐馆吃饭时，因为菜品价格问题与经营者发生了消费纠纷。游客将点餐时无意拍下的菜品价格表上传至龙虎山局微信平台后，工作人员当即通过电话进行调解，经营者退回了多收的10元钱。随后，工作人员对经营者进行了严肃的批评教育。“通过微信公众号维权，证据铁。”龙虎山风景区市场监督管理局局长严俊深有感触地说，消费者投诉时将音频、图片、影像等资料上传至微信公众号，如果存在明显的虚假广告、质保过期、掺杂掺假、“三无”产品等证据，调解人员调处时，经营者自然无法争辩，会积极配合，接受批评教育。

姚政平告诉记者，使用微信公众号受理消费者投诉、举报，投诉时间、地点、事件、证据、诉求等信息都能随即保存在智慧市场监管数据库中，并且具有不可更改性，再加上智慧市场监管系统会全过程记录工作人员行程轨迹、调处记录、适用法律法规和消费者点评记录等情况，使网格员调处消费纠纷时不敢消极怠慢、不敢徇私枉法、不敢敷衍了事，真正做到公开公正公平，在阳光下履行职责。

鹰潭市局专门制定了简易消费维权电子调解书，并植入到每个智慧市场监管终端里。网格员在调解消费纠纷时，可以打开消费维权电子调解书，通过简单的操作，或圈或点，3-5分钟即可完成简易调解。随后，调解员将电子调解书与消费者投诉音频、图片、影像等相关资料上传保存，便是一套完整的、真实、不可更改、可以永久保存的消费调解案卷。

震慑大

鹰潭市局抓住微信使用范围广、频率大的特点，对不诚信经营以及经市场监管部门处罚后仍不悔改的经营者，将消费者的投诉及其相关的影像资料通过微信公众号向社会发布，以达到消费警示和震慑的强大作用。

鹰潭市市场和质量监督管理局局长夏涌波对记者说，按照省政府统一部署，2016年鹰潭市市场和质量监管局整合了原工商局、原质监局和原药监局3个部门的举报投诉电话，建立了“三合一举报投诉平台”。在做好原有的维权渠道基础上，充分发挥“三合一举报投诉平台”的作用，做好消费维权工作。同时，为进一步提高消费者投诉举报效率，鹰潭市局大胆创新，将微信与智慧市场监管终端有效链接互动，要求每个区局开通市场监管便民服务微信公众号，让消费者关注该公众号，实现消费投诉、咨询服务和有效维权。这一创新，为消费者有效维权开辟了新的投诉路径和方式，大大提高了投诉时效，有利于侵权证据的保留和有效即时传递。

“下一步，鹰潭市局将完善和利用好市场监管便民服务微信公众号作为社会信用体系建设的重要途径和手段，除了快捷有效实现消费投诉维权，还将与‘创建放心消费示范单位’‘诚商信贷通’‘星级文明个体、小微企业评定’等活动工作有效联系在一起，让消费者通过关注市场监管便民服务微信公众号对经营者进行评判；全面形成以消费者为核心的社会监督机制，使消费者成为消费秩序的有力监督者和维护者，形成社会协同共治，真正营造出了放心消费的市场环境，有效推动消费拉动经济社会发展；通过强化消费维权、改善消费环境，以推进供给侧结构性改革、实现消费对经济发展起到的基础性作用。”夏涌波如是说。