北京开展绿色通道建设推行首问负责和先行赔付制度

近日，北京市工商局联合北京市工商局西城分局召开了以“优化消费环境、诚信自律、携手共赢”为主题的绿色通道联盟经验交流大会。

据工商部门相关负责人介绍，今年北京市将在全市绿色通道联盟中推行经营者首问负责和先行赔付制度。消费环节经营者首问制度，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，该经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。消费环节赔偿先付制度，是指商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议(条款)，当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付后，可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。

北京市工商部门相关负责人介绍说，绿色通道联盟是北京市工商局近年来开展绿色通道建设、引导行业自律的重要抓手，通过选取行业协会、商会同盟以及具有一定规模和较强社会责任感的企业作为核心单位，在工商部门的指导下，带领其他成员单位共同参与消费维权体系建设，从而实现区域和行业自治的一种工作机制。目前全市已建立109个行业、区域、社区绿色通道联盟和绿色通道自治联席会。在消费维权工作中，绿色通道联盟指导成员单位自行化解消费纠纷工作取得显著成效，据北京市工商局12315中心统计，仅2014年全市各成员单位自接并和解消费者投诉达30万件左右。该负责人还介绍说，虽然以前部分绿色通道企业已率先开展了经营者首问和赔偿先付机制，但此次大规模在全市范围内进行推广尚属首次。

记者在此次会议上还了解到，一些绿色通道联盟已经开展的维护消费者权益的做法，如：美发美容行业协会通过制定《美容美发行业预付费式消费卡规范合同文本》、修订《北京市美发美容行业自律公约》，从行业角度规范经营行为；昌平区水厂路社区通过提高自身的法律意识、诚信意识和自律意识，将原来的个体行为转化为组织行为，有效开展维权工作；房山区汽车流通发展促进会通过成立首家专门解决汽车纠纷的人民调解委员会，帮助消费者解决汽车消费难题；西城区什刹海酒吧街绿色通道联盟通过开展“正品正货承诺计划”，封堵假冒侵权商品销售渠道等。

引导经营者诚信自律经营，提升自行和解消费纠纷能力，是优化首都良好消费环境的重要举措。为了有效维护市场秩序、促进行业健康发展、提高纠纷解决效率，北京工商部门创新行政监管理念，扩大消费维权社会化参与，以协同共治为手段，通过组建绿色通道联盟，倡导各联盟组织积极推行和实施消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度，提升经营者与消费者的和解效率，为广大消费者能够放心消费送上了安全保单。