杭州消费维权新体系:投诉举报“随手拍” 消费和解“微信见”

2015年，杭州市消保委将积极构建消费维权新体系，积极创新消费维权体制机制，不断优化消费环境，助推消费经济增长。

积极推进消费维权“四化”

今后，消费者想要投诉举报，不仅可以打电话、发邮件、找服务点，还可以拿起手机，随手拍照，实时固定证据，将问题上传至“杭州消费投诉”手机APP客户端，信息将第一时间在杭州市市场监管局投诉指挥中心后台显示，立即得到处置。“这是我们适应移动互联的趋势，在维权形式日趋多样的新常态下推出的维权便利化举措，将有效解决维权固定证据难、处置效率提升难、拨打12315电话难的维权‘三难问题’”，杭州市市场监管局副局长、杭州市消保委常务副主任冯世联介绍道。

2014年，杭州市市场监管局就对投诉举报平台进行了整合，将原工商12315热线、原食药12331、96311、96137热线、来信来访、网上信箱、微信平台等所有来源渠道的群众诉求全部集中到举报投诉指挥平台登记分流，第一时间指令到位，第一时间开展处置，极大地畅通了群众诉求表达渠道。2015年，将在此基础上，拓展为集受理消费举报投诉、业务咨询、违法举报和网络举报投诉四位一体，并实行服务外包、增加接听人员，提高热线接通率。

除了便利化外，杭州市消保委还将积极推动消费维权的智慧化、规范化、社会化，通过投诉处置“四化”来提高处置效率。升级维权网络，重点实现举报投诉处理平台、网络交易管理系统与阿里系有关平台的数据共享，提高维权执法和信用监管的效率。积极构建依托全市市场主体数据库为基础，食品药品检测研究院为技术支撑，食品安全监管平台、监管执法平台、消费投诉处置平台、企业信用信息平台为应用的“一库、一院、四平台”智慧市场监管体系，强化精准监管、有效执法。对老百姓关注的预付式消费、教育培训、快递行业等热点消费领域，尽快研究提出规范性意见，做到严格执法，规范维权。

加强执法剑指“五大热点”

严厉打击违法行为，是维护良好消费环境的重要手段。据悉，2015年，杭州市市场监管局将进一步发挥市场监管职能整合的优势，切实加大市场监管和执法整治力度，打击查处一批突出违法行为，努力净化市场环境。一是加大食品安全执法力度。针对消费者十分关注的食品安全问题，围绕大消费、大渠道、大企业切实加大监管执法力度，着力开展肉制品和水产品百日会战整治、餐饮行业整治、流通环节仓储场所整治，加大食品检测力度，切实打掉一批违法窝点和查处一批问题食品，增强消费信心。二是开展消费者权益保护专项执法。组织开展“杭剑系列”打假维权专项行动，查办一批案件，及时查处违法侵权行为。针对社会关注的热点商品加大抽检监测力度，查处问题商品。三是加强竞争执法。加大对商业贿赂、虚假宣传、商标侵权、违法广告等行为的打击力度，维护公平竞争秩序。四是加强网络市场整治。严厉查处网络交易中的违法违规行为，强化对网络交易平台的管理，促进网购市场逐步规范发展。五是打击传销。切实加大对传销行为的打击力度，进一步规范直销行为，防止传销蔓延，祸害百姓。

携手共治完善维权“五张网”

除了投诉举报有了手机客户端外，消费者与经营者之间的消费和解也有了新平台，记者了解到，“杭州315”消费维权微信服务平台也将在今年“3•15”期间上线。该平台旨在通过移动终端对消费纠纷开展“先行消费和解”服务，并依托专业数据分析系统，开展专业化数据采集、分析等。今后，消费者遇到消费纠纷，可以直接在平台呼叫“消费和解服务”。该平台将迅速反映，将消费者和经营者组建到一个微信群里，一方面促进消费纠纷快速和解，一方面提升节约了消费者维权成本、商家管理成本和执法部门的行政成本，从而实现共赢。目前，该平台还处在试运用阶段，将逐步覆盖杭州的主要经营者，并且在平台上曝光消费陷阱和不良商家，实现消费警示、消费教育的动态化和实时性。

除此之外，2015年，杭州市消保委作为消费者权益保护组织，在社会化维权中还将有许多创新动作。据了解，杭州市消保委将继续围绕新《消法》，携手社会各界力量，加强消费监督。在强化对传统领域的消费比较、消费调查的基础上，着重对新兴的消费领域进行监督。关注消费新动向、消费新产品、消费新陷阱、消费新问题。诸如：保健消费产品、消费支付安全、消费环境健康、变相消费手段、畸形消费理念等。

“我们将重点建立和完善‘五张网’，包括基层维权网、 行业维权网、义工监督网、专家咨询网和媒体监督网。依托这‘五张网’，打通消费监督、消费引导、消费体察等活动，将活动和消费教育内容有机整合，寓教于监督、寓教于引导、寓教于体察。”杭州市消保委有关负责人介绍道。

此外，在消费教育基地、消费教育学校的支撑下，继续搭建好两个消费教育平台：一个是“百课进社区”的消费教育平台。组建全市的“消费教育讲师团”，深入社区，深入农村，到群众中去讲授消费课堂，用实际案例给社区的尤其是老年消费群体分享消费经验，曝光消费陷阱。另一个是“经营者消费教育的平台”。通过“走进店堂、走进市场、走进网站、走进企业”四个“走进”，对消费类企业进行警示教育，宣传新《消法》内容，督促企业规范管理，自律自省。