广东省消委会系统2013年工作回顾

2013年，广东省消委会和全省各级消委会深入履行法律赋予的职能，积极创新维权理念和方式，在提升全省消费维权工作水平、维护社会和谐等方面做出了突出贡献。广东省的消费者投诉调解工作始终紧紧围绕发展大局，不断创新理念，服务消费者能力得到了进一步提高。

投诉渠道高效便捷

据介绍，2013年，广东省消委会系统共受理消费者投诉118132件，解决102755件，为消费者挽回经济损失1.71亿元，约占全国18%，广东省各级消委会接待来访和咨询人数为50.23万人次。

如今已是信息时代，为了给消费者搭建高效便捷的投诉咨询渠道，广东省消委会在利用传统方式处理消费纠纷的同时，更充分地发挥网络的优势，打造网络咨询投诉平台。

目前，广东省消委会已实现九成投诉在网上完成。深圳市消委会还研发了智能手机终端投诉平台——“消费投诉通”，以手机APP应用软件的方式实现“寻找商家”和“我要投诉”功能，通过智能手机终端提交投诉信息、相关证据、查询处理进度、反馈投诉处理意见。

推动修订法律法规

记者了解到，广东省消委会多次向广东省人大、全国人大提出修订《消法》的意见和建议，其中涉及重新定性定位消费者组织、统一消协组织名称、为消协履职提供保障等核心问题，同时对《消法》中不适应消费维权形势发展的条款提出修改意见，这些意见建议大部分在新《消法》里得到了体现。

在完善地方法规和行业标准方面，广东省消委会针对洗衣洗涤领域的消费特点和维权难点，积极联合省洗染行业协会，历经一年时间，重新修订了《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》，为解决该领域消费纠纷提供充分法律依据，该《办法》也成为法院判决省内洗衣洗涤消费纠纷案件的重要依据。

提高纠纷调解效率

记者从广东省消委会了解到，目前广东省已建立消费维权服务站点超过2000个。其中，东莞市消委会已建成并挂牌试运行的服务站达500家，形成高效能、广覆盖、便民利民的基层消费维权网络;珠海市消委会在全市56家企业设立首批“消费维权服务站”，力争将消费纠纷化解在企业，化解在基层，化解在萌芽状态;汕尾消委会结合消费维权“五进”工作，对全市消费维权服务站进行验收考核，规范服务站的设置，提升服务站的工作能力，各项工作成效显著。

为了提高消费纠纷调解效率，广东省消委会积极推进消费维权工作社会化、协同化，工作卓有成效。据了解，广东省各地消委会加强与社会各方力量的协同合作，加快建立多元消费纠纷调解机制，形成综合立体的消费纠纷大调解体系。比如：建立消费纠纷诉调对接机制、建立仲裁对接机制、调解协作机制以及协商和解机制等。

跨区域深化维权合作

2013年，在跨区域联动、深化维权合作方面，广东省消委会系统在国内省内深化跨区域合作，积极开展与港澳消委会的合作以及消保国际化的合作。珠海、中山和江门三地消委会发挥当地资源优势，联合对多种流通领域商品进行了比较试验;深圳、东莞和惠州三市消委会讨论合作新方向和新思路，建立多项深化合作机制;广东茂名与广西梧州、玉林两市毗邻，为了降低异地维权成本，三市消委会共同签署了合作协议，建立长效合作机制。

此外，广东省消委会联合澳门开展了牙膏、插座等产品比较试验;珠海市消委会经过几个月的筹备，与香港消委会签署双方合作协议书，将在业务培训、咨询投诉、消费品检测与发布、交换信息及法律法规宣传等方面加强合作;中山市消委会与澳门消委会共同签署了《消费维权合作框架协议》;深圳市消委会借助中国和德国消费者保护与产品安全项目深圳试点资源，推动中德消费者保护与产品安全项目深圳试点合作协议更新，加强消费维权法律方面的合作，联合编印欧洲旅游消费指导手册，举办中德产品安全与消费者保护项目法律交流专题会、消费者信息保护立法与实践交流会等活动。

加强监督消费热点

围绕市场环境特点，针对消费热点焦点，加强商品和服务监督的新方法，拓展监督手段，提高社会监督能力等，可以说是广东省消委会系统工作一大重点。

2013年，广东省消委会抓住消费领域热点难点问题，先后开展了牙膏、插座、节能灯、保鲜膜、一次性杯具等日常用品的比较试验，及时向社会公布试验结果。佛山市消委会借鉴国外成熟经验，在饮用水商品比较试验中，不局限于区分饮用水是否合格等简单的指标，而是引入价格、口感、储存方式、包装美观度等部分消费者感官评价指标，以评定星级的方式向社会公布;广州、深圳、惠州、东莞和中山等地消委会也结合当地消费现状，有针对性开展了系列比较试验活动。

在开展消费体察和暗访调查、曝光侵害消费者行为方面，广东省消委会先后组织开展了汽车加油消费调查、银行客服电话服务质量体察等活动。广东省消委会完成银行客服电话服务质量体察活动后，向广东银监会和银行同业公会作了通报，督促相关部门加强监管，提升了金融行业服务水平。

根据开展旅游服务消费体察活动撰写的《广东省消委会旅游服务消费体察活动报告》被广东省副省长招玉芳和广东省委原常委、纪委书记王宗春批示表扬，引起广东省旅游局高度重视，广东省旅游局依据报告反映情况在系统内组织整改学习，并开展了旅游市场整顿行动。

消费教育常态化

2013年，广东省消委会抓住消费者关心的热点，结合对商品进行检测监督的情况，共向消费者发出消费警示、消费提示4条，内容涉及牙膏、零售、日常用品、灯具等方面。各地消委会也采取日常消费警示与节假日消费的针对性提示相结合的形式，加大消费教育工作力度，形成常态化宣传机制。

广东消费网已成为全省消委会系统对外宣传、进行业务交流的一个重要窗口。据统计，该网自运作以来，累计访问量已超过千万人次，日均访问量近3000人次，网站所发布的信息内容受到省内外越来越多媒体的关注，成为部分媒介寻找新闻线索和素材的途径。

广东省多地消委会积极利用新兴网络媒介大力开展消费教育工作。深圳市消委会官方微博“@深圳市消费者委员会”自2013年1月23日正式开通以来，共发布微博530篇，吸引关注粉丝84590多位;韶关仁化县消委会实现了“网站、微博、微信”三合一的服务平台，开通了首个县一级“仁化县消费者委员会”(rhxxwh)微信公众平台，打造“指尖上的3·15”。