福建省漳州市工商局12315：消费维权“白+黑”

日前，全国工商系统创建青年文明号座谈会在福建省漳州市召开，与会代表现场观摩了漳州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心服务社会、履行消费维权职能、营造良好消费环境的做法。漳州市12315中心自创建以来，坚持以人为本、执法为民的宗旨和依法行政、高效务实的原则，不断创新工作，在福建省率先启动 “12315消费维权直通车”、12315夜间人工接诉调处和巡查监管相结合工作机制，拓宽消费维权服务便民窗口。2013年，漳州市12315中心被国家工商行政管理总局评为全国工商行政管理系统先进集体。

启动消费维权直通车

“当初就只想着如何通过执法服务，能实实在在地为群众排扰解难。”谈起“漳州12315”的创立，时任漳州市工商局局长、现任漳州市副市长黄浦江回忆说：“为了响应国家工商总局提出的‘工商形象建设年’和‘公平交易执法年’活动，在执法中真正树立良好的工商形象，我们希望建立一支像‘漳州110’一样的快速反应队伍，为消费者维权打假。”

1996年5月2日，漳州市工商局芗城分局缉私队改组为经济检查大队，开通“2031315”投诉举报电话，承诺电话响铃不超过3声，10分钟内赶赴现场，24小时快速反应受理、调处消费者投诉举报，全国第一个消费者投诉服务台——“漳州12315”就此诞生。

18年过去了，虽然工作人员不断变动，但“漳州12315”为消费者服务的宗旨始终不变。小到几元钱的铅笔、大到上千万元的医疗器械，“漳州12315”一样做到“诚心、热心、耐心、细心”。今年2月2日农历正月初三，漳州市漳浦县消费者来电称，其母亲家中的有线电视费在今年1月就已经缴清，但2月1日有线电视台却擅自关闭高清信号，其与电视台联系后，对方告知需等到春节后才能处理。经12315工作人员调解，有线电视台将此事转为故障登记，并于次日指派维修人员上门维修。随后，消费者反馈称已经能收看到高清电视节目，对12315工作人员的帮助表示感谢。

为更加方便消费者维权，2012年3月，漳州市12315中心在福建全省率先启动“12315消费维权直通车”。“直通车”是指漳州市工商局依托12315指挥调度网络系统，以信息化手段为技术支撑，将12315中心受理的消费者投诉直接转由被诉单位以协商和解方式处理的消费维权模式。目前，漳州市已有21家单位设立“12315消费维权直通车”。工商机关通过召开培训会、座谈会，采取集中授课、巡回辅导、专题讲座、经验交流、案例分析、QQ视频等多种形式，加强对直通车单位联络员的培训，推动直通车单位建立消费纠纷和解在先机制，做到解决消费诉求不出门，努力使投诉和消费纠纷化解在萌芽、和解在企业。截至目前，漳州市12315中心共启动直通车722件次，和解息诉率达100%。在直通车单位主要分布地的芗城区，受理的投诉减少499件，下降34.3%。

目前，漳州市12315中心已在各乡镇、街道设立12315消费维权服务站128个，在各行政村、社区设立12315消费维权服务点1889个，在行业协会、较大经营场所、旅游景点以及台商协会等处设立12315维权服务站点600个，培育省级示范站点61个，形成了覆盖面广、运行高效的社会消费维权组织网络。

不分昼夜有诉必接

2013年8月13日，是我国的传统节日七夕。当天，消费者陈女士来到漳州市漳浦县一家影院，准备用从团购网站上购买的两张电影票观看电影，被影院告知当天是七夕，团购票无法使用。陈女士表示，网站上标注团购票“节假日通用”，认为经营者的做法不合理，打电话向漳州市12315中心投诉。受理投诉后，漳浦县工商局12315工作人员迅速赶往现场。电影院负责人称，电影院与团购网站之间有协议，团购的电影票节假日不可使用，是网站出现了失误。经12315工作人员耐心调解，电影院与团购网站业务员协商后，同意由网站退还消费者购票款56元。

“在漳州，消费维权工作不分昼夜。”谈到漳州市12315中心在福建省率先启动夜间人工接诉调处和巡查监管相结合工作机制时，漳州市工商局局长吴子华说：“之所以将消费纠纷调处时间调整为‘白加黑’模式，是因为随着夜间经济的发展，夜间消费纠纷诉求日益增多。此前，每天下班后，12315的热线电话就转为录音模式，工作人员要到第二天上班，才会根据录音内容进行回访，调处消费纠纷。从2012年1月1日起，漳州各县(市、区)工商局每天安排3名以上工作人员夜间执勤，一旦遇上投诉，就会赶到现场及时调解或执法。”

夜间人工接诉调处工作和巡查监管相结合工作机制运行第一年，漳州市12315中心就受理消费者夜间咨询、投诉、举报4996件，占系统受理总数的17.37%，其中紧急投诉282件。漳州市12315中心始终坚持“及时、便民、服务”原则，认真处理各类夜间投诉。对于紧急投诉，工作人员均第一时间出勤到现场调解，所有的投诉都得到了妥善解决。2012年12月，“漳州12315”夜间人工接诉调处和巡查监管工作以最高得票，入选“2012年漳州十大民生亮点”。

在此基础上，漳州市12315中心还制定完善《12315指挥中心工作规程》、《12315服务台工作规程》等一系列快速响应消费者诉求的制度和措施，实行“周三学习会”制度和每季度工作培训、交流制度，采取每天对消费者投诉、举报进行跟踪、回访和督办的“督办回访”考核办法，不断提高为民服务的工作水平。

诉转案提升维权效能

“为了进一步提高维权效能，有效打击违法经营，‘漳州12315’推行诉转案工作机制，实现行政调解与行政处罚的无缝对接。”漳州市12315消费者申诉举报指挥中心副主任张豫闽告诉记者：“诉转案体现了漳州工商机关工作理念的转变，有助于及时发现违法行为，预防消费纠纷的扩大和蔓延，防范消费侵权行为的再次发生。目前，该机制已在福建省工商机关进行推广。”

2013年1月1日，漳州市12315中心在东山工商局试点的基础上，在福建省率先推行诉转案工作机制。12315执法人员在处理消费者投诉过程中，一旦发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为，依法予以立案调查，实现行政调解与行政处罚的有效衔接。

2012年12月4日，东山县农户林某在胡萝卜收获季节，发现田地里的胡萝卜开叉、畸形现象严重，卖不出去，近30万元眼看就要打水漂。林某心急火燎地向漳州市12315中心投诉。受理投诉后，漳州市12315中心迅速成立了一支由法院、农业局、东山12315服务台、村12315服务站点工作人员组成的调查组。工作人员调查发现，经营者李某所售的胡萝卜种子，外包装上标签标注的内容不完整。工作人员当即启动诉转案，予以立案调查。案件的查处，迅速促成调解协议达成，经营者李某以28.2万元的价格收购60亩受灾胡萝卜。在当事双方签订调解协议后，东山“12315”当即启动诉调衔接程序，由法院对调解协议予以确认。很快，林某拿到了全部赔偿款。诉转案工作机制达到了“以案促管”、“以案促调”的效果。而诉调衔接机制，为调解协议的履行提供了强有力的法律保障。

据统计，18年来，漳州市12315中心共受理消费者咨询133268件、投诉举报51809件，为消费者挽回经济损失2660万元。在福建省工商机关考察评估12315消费维权服务成效的所有8次“五率”、3次“八率”(咨询满意率、和解息诉率、现场处置率、调解成功率、诉求办结率、一次接通率、及时反馈率、成果利用率)督查通报中，漳州市12315中心均获得福建省第一名的好成绩。