浙江公布2013年十大消费维权事件

日前，浙江省工商局、省消费者权益保护委员会联合公布2013年浙江省十大消费维权事件，包括集中学习新《消法》、食品安全监管体制调整、浙江省国民消费教育中心成立等。

“问题鱼翅”大围剿，倡导绿色消费。在浙江省和有关地市消保委深入调查的基础上，全省工商机关组织开展了鱼翅市场整治行动，抽检的82个样品有79个被判为“人造假鱼翅”。浙江省工商局制订出台了《关于规范鱼翅经营杜绝商业欺诈的若干意见》，切实规范经营行为，维护市场秩序，保护消费者权益。与此同时，浙江省消保委组织12家宾馆饭店共同倡议“拒绝鱼翅”，并呼吁全省餐饮业同行积极响应科学消费、理性消费、绿色消费的倡议，做有良知、有社会责任感的商家。

组织开展手机质量检测，规范通信产品行业。根据消费者投诉反映的热点，浙江省工商局组织开展了流通环节手机类商品质量监测工作，抽取的36批次手机商品中，合格9批次，合格率仅为25%。浙江省工商局借此推进了手机通信行业规范经营，得到了社会的广泛关注。

突出开展五大重点领域消费维权行动，强化执法监管。按照国家工商总局部署，结合浙江实际，全省工商机关和消费者组织，在家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务五大重点领域，开展商品服务消费维权工作。截至2013年年底，全省共监测商品3672批次，发现不合格1498批次，通过监测查处违法案件614件，查处服务领域各类违法案件2297件，开展商品比较试验和消费体验560次、消费调查425次，发布消费提示和警示1801条，为消费者挽回经济损失4523万元。

组织开展汽车、格式合同、广告领域专项整治。根据消费者投诉热点，浙江工商机关组织开展了汽车、格式合同、广告领域专项整治。汽车销售维修领域共立案查处726起，罚没金额共计792万元;格式合同领域，将快递、旅游、物业、预付式消费4个领域列为合同监管重点;广告领域，浙江省工商局联合浙江省卫生厅、省食药监局开展了医疗、药品、医疗器械、保健食品广告集中整治行动，共查处违法广告案件737件，罚没款金额815.25万元。

平稳处置玛花纤体美容会所在浙门店停业事件。2013年12月，玛花纤体高端美容会所在全国多家门店停业，该企业在浙江的3家门店于12月悉数停业，涉及近3000名消费者，逾上千万元资金。杭州、宁波两地工商机关按照职责做好情况说明、消费者投诉登记、准入系统的警示和冻结手续办理，并向有关主管部门去函通报情况。经过两地妥善处理，事态较为平稳，未引发大规模群体性事件。

稳妥处置“买特网”大额群体性投诉事件。温州连续出现大量针对浙江买特电子商务有限公司即“买特网”的投诉，涉及消费者订单不发货、充值卡或礼品卡无法兑现等问题。工商机关迅速启动突发事件应急响应，第一时间发布消费警示。2013年该网站因经营不善申请破产，工商机关共受理相关消费投诉1236件，为消费者挽回经济损失375.8万元。

浙江省国民消费教育中心率先建成。浙江省消保委在全国率先建成省级国民消费教育中心，并同步推出网上国民消费教育中心，开辟消费大讲堂，提供商品科普知识、接受简易比较测试、开展消费体验互动、传播科学消费知识、展示消费维权成果。截至2013年年底，全省各级消费教育中心、学校和基地已达1336个，构成了横向到边，纵向到底的消费教育组织网络。

消费维权绿色通道开通，消费者维权更便捷。在宁波等地试行的基础上，浙江省工商局下发《浙江省工商机关消费争议快速处理绿色通道工作规范》，在全省范围内推广消费维权快速处理绿色通道机制，实现企业自行快速处理消费者投诉，使消费投诉处理时间从原来15个工作日减少到了3个工作日。

万名工商干部万名经营者集中学习新《消法》。2013年10月25日新《消法》修订颁布。浙江省各界认真学习、深读新《消法》，工商机关和消费者组织组织万名工商干部和万名经营者集中学习培训。通过开展消费教育宣传进企业、进社区、进市场等活动，不断提高经营者自觉自律和消费者理性消费意识，营造全社会共同参与消费维权的良好氛围。

食品安全监管体制调整破解 “九龙治水”。2013年年初，根据国家关于食药监管体制改革的工作精神，浙江省工商、质监部门将生产和流通环节的食品安全监管职责，划转到食药监局，相应地各市、县组建市场监督管理局，实现食品安全的全流程监管，结束了食品安全问题“九龙治水”的局面。