福建消委会维权加码 让消费者更有力量

2013年以来，面对各式各样的消费侵权事件，福建省消费者权益保护委员会勇于担责，深入开展消费维权年主题“让消费者更有力量”活动，积极借助福建省消委会律师团、专业委员会专家力量，联合行政管理部门，全心全意为消费者提供维权服务，引导消费者增强依法维权的意识，主动参与社会监督，努力维护自身权益。

律师团让五星级大酒店认错

2013年2月1日，消费者高先生因向五星级大酒店福州香格里拉大酒店建议规范服务用语，与该酒店员工发生争执，当天下午被赶出酒店，随后被香格里拉总部取消其金环会会员资格和7万多元的会员积分。同年3月18日，消费者翁先生在福州香格里拉大酒店大堂吧要求点用茶水和复印遭到拒绝，理由是翁先生曾经与该酒店发生洗衣纠纷，翁先生曾使用了“带很贵的衣服到酒店清洗”等“威胁性”语言，故酒店拒绝向他提供任何服务。事后，两名消费者向福建省消委会求助。

2013年3月28日，福建省消委会就这两起消费纠纷组织律师团成员召开研讨会。福建省消委会律师团9名律师经讨论形成大致法律意见：“我送别你”口语不符合当地风俗习惯，福州香格里拉大酒店服务存瑕疵;驱赶住客、单方取消会员积分、拒绝复印服务等行为凸显酒店的“霸王味道”，涉嫌侵犯消费者权益，在一定程度上构成对消费者名誉权的侵害。

为了促进纠纷调解，福建省消委会先后给福州香格里拉大酒店、香港香格里拉饭店管理有限公司发函了解情况，与福州香格里拉大酒店相关负责人进行沟通，并将福建省消委会律师团意见与对方进行交流。在福建省消委会的敦促下，香格里拉酒店最终决定与消费者自行和解，香格里拉酒店集团执行副总裁施政延到福州向消费者高先生表示歉意，承诺恢复高先生的金环会会员资格、返还7万多积分，并赔偿高先生相关诉讼费用，同时，也恢复消费者翁先生在酒店消费的合法权益。

2013年，在多起疑难消费纠纷调解过程中，福建省消委会律师团成员从提供法律依据、责任定性、赔偿标准等方面给予了专业指导意见，使消委会对涉及房地产、人身伤害、预付定金等消费纠纷的调解成功率明显提高。

专家委员会让金融巨头“松口”

2013年11月5日，消费者黄女士到福建省消委会投诉称，她在福州购买了一套商品房住宅，当时提出申请公积金与商业组合贷款，房地产公司同意并在组合贷款申请表上盖了公司公章，申请表等贷款手续通过福州住房公积金管理中心福建省能源团分中心审批，送至承办的某银行福建省分行，但迟迟未得到批复。此后，房地产公司回复黄女士称，银行表示只能做商业贷款，不能做组合贷款。如果做商业贷的话，黄女士要付20多万元的利息。黄女士无力承担这些利息。由于组合贷迟迟未批，黄女士未能在60日内一次性付清余款，还被房地产公司要求支付逾期违约金7000多元。

受理投诉后，福建省消委会先后与房地产公司、公积金管理中心、银行联系，了解到消费者未能获得组合贷的根本原因在于银行。而银行的理由是房地产公司未向该行提供相关资料。11月底，福建省消委专门召集金融专业委员会专家研讨这一问题，出具了法律意见，指出银行以房地产开发企业未能按要求提供材料为由拒不办理住房公积金贷款手续是不合理的，在消费者已经获得住房公积金管理机构准予贷款的批准并通知受托银行后，银行应立即与消费者办理相关签约贷款手续，而无权拒不签约。

同年12月2日，福建省消委会把调解通知寄至银行，望其积极处理此事。经金融专业委员会努力，该银行最终解除了只能用商业贷款的限制，对消费者放行了住房公积金贷款。

2013年，在福建省消委会的统一安排布置下，福建省消委会金融专业委员会、汽车专业委员会根据实际需要，在金融侵权责任认定、汽车质量认定等方面，为金融消费者、汽车消费者提供专业支持、指导和帮助，必要时还接受消委会的委托，参与调查调解严重损害消费者权益的事件，和代理诉讼及保护消费者合法权益的其他相关工作。

消费体察让消费者掌握话语权

“让消费者更有力量”不仅要给消费者法律和行政力量支持，更要鼓励消费者提高科学消费观念，增强依法维权的意识，主动参与社会监督，努力维护自身权益。2013年，福建省消委会着力推动消费市场有序竞争，开展了相关服务行业调查，组织开展了消费体察活动。

“原来我对更换下来的旧电表如何处理心存疑虑，现在知道这些旧电表全销毁了，我放心了。”2013年5月20日，福州消费者林万禄参加了福建省消委会组织的电力消费体察后，对记者如是说。

2013年，福建省各级消委会通过开展多层次、多领域的消费体察活动，把握消费教育的重点、难点、疑点，适时进行消费引导，收到了良好的效果。在医疗服务方面，侧重体察医疗收费、服务态度、专科医院虚假宣传和虚假资质等; 在物业服务行业，侧重体察服务、收费、小区安全、人性化管理等;在通信服务方面，侧重体察行业促销、合同欺诈、套餐收费、增值服务收费告知等。针对消费体察发现的消费热点和难点，福建省消委会向相关部门提交体察报告，提出监督意见和建议，对体察中发现的损害消费者合法权益的典型情况进行通报，督促改进，同时向媒体发布相关消费警示或提示，引导消费者理性消费，实现消费教育引导、促进行业自律的教育目的。

2013年，福建省消委会部署全省各地因地制宜开展形式多样的消费体察活动，其中，厦门市消委会开展的物业服务行业消费调查评议工作，宁德市消委会开展的通信行业评议，均取得很好的社会反响。南平市消委会借助消费流动维权基地开展消费教育，实施“走进商场超市，开展果蔬现场检测”的消费维权体验、体察活动，向消费者普及“事前辨真假、事后会维权”的消费知识。莆田市消委会联合莆田市工商局针对地域消费特点，组织百场座谈会、百张宣传卡下乡活动，将科学的消费理念和消费方法介绍给消费者，引起较大社会反响。