江西工商局刘建华:依据新《消法》处理好每一件投诉

今年3月15日，新修订的《消费者权益保护法》正式实施。工商消协该如何提高新《消法》的社会认知度，努力贯彻落实新《消法》?近日，本报记者采访了江西省工商局副局长刘建华。

记者：新《消法》的正式实施，引起了社会各界的强烈关注。江西省为迎接新《消法》正式实施做了哪些具体工作?

刘建华：新《消法》是党和政府送给全体消费者的一份厚礼。最近几个月来，江西省各级工商机关为迎接新《消法》的正式实施，做了大量准备工作，要求全省各级工商机关充分认识贯彻落实新《消法》的重要意义，准确把握新《消法》修改的重要内容和精神实质，在今年2月底前，完成了基层分局一线执法人员的全面培训，而且还会同消协组织，指导行业协会面向经营者开展宣讲和培训，督促广大经营者始终把对消费者负责摆在第一位，把维护消费者权益摆在最重要的位置。

特别是今年“3·15”期间，江西省各级工商机关、消协组织以深入宣传贯彻新《消法》为抓手，因地制宜，强化合作，组织开展了主题突出、形式多样、内容丰富、社会各界广泛参与的宣传咨询服务系列活动，大力营造安全、放心的消费环境，积极倡导健康、文明的消费方式，在改善民生和创新社会管理中做好消费者权益保护工作。

据统计，江西省共设立宣传咨询服务点625个，现场受理消费者投诉2310人(次)，发放宣传材料88.73万份;举办新闻发布会47次，通过新闻媒体揭露、批评损害消费者权益案件424件，发布消费警示信息538条;召开座谈会104次，参与市场监督检查活动380次，举办文艺演出、专题晚会19场(次)，开办年主题讲座32次，组织《消法》知识竞赛57次。

记者：江西省各级工商机关在日常市场监管中，如何贯彻落实新《消法》?

刘建华：首先是认真受理和调解属于工商机关职责范围内的消费者投诉。江西省各级工商机关、消协组织都将严格按照消费者投诉受理、处理机制，严格程序，严守时限，处理好每一件消费者投诉，努力维护社会和谐稳定。同时，在进一步畅通受理渠道和提高诉求解决质量上下功夫，加强重大、疑难投诉举报的研究处置，努力提高12315中心的电话接通率、诉求办结率、调解成功率、投诉转案件率、消费者满意率，全面巩固提升消费维权工作效能。

其次是深化12315数据分析利用。江西省各级工商机关都将充分发挥12315数据分析对消费行为的引导作用，及时掌握本辖区内消费者诉求热点和各类消费市场秩序动态，深入研究消费者诉求反映出来的市场交易秩序、居民消费等宏观经济情况，为工商机关确定市场监管重点、提升行政执法、行政指导和行业规范的科学化水平提供参照，为加强市场监管和服务经济发展决策以及消费维权应急防范提供参考。

第三是强化流通商品质量监管。新《消法》在法律层面明确了行政部门对商品质量进行抽查检验的职责，各级工商机关都将以此为契机，以群众投诉热点为导向，开展流通领域商品质量监测，跟踪掌握重点商品质量状况。同时，增强商品质量监测信息发布工作的透明度，提升商品质量监测信息利用效率，扩大社会影响力。

第四是严查各种违法行为。工商机关将以重点领域消费维权工作为突破口，进一步强化重点领域、重点行业、重点市场和重点商品的监管执法，切实加大监管执法力度和查办案件力度，依法严厉查处虚假宣传、虚假广告、销售假冒伪劣商品、利用格式条款侵害消费者权益、侵害消费者个人信息得到保护的权利等各类违法行为，建立健全经营者信用监管体系，切实维护公平公正的市场经济秩序。

记者：新《消法》明确指出，保护消费者合法权益是全社会的共同责任。江西省在凝聚消费维权合力方面有什么举措?

刘建华：新《消法》是与每一位消费者的切身利益都密切相关的一部重要法律。《消法》实施20年来，对于唤醒消费者的维权意识、规范商家的经营行为、净化市场经济秩序，发挥了积极的作用。新《消法》的实施，既是顺应新时代、新要求的积极举措，也是对现行消费者权益保护法律体系的重要完善，对于进一步维护消费者合法权益，完善社会主义市场经济体制，加快转变经济发展方式，推动政府职能转变，都具有重要意义。

新《消法》第六条明确规定，保护消费者合法权益是全社会的共同责任。因此，江西省工商机关要积极配合做好《江西省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》的修订完善工作，同时完善江西省《12315工作规范》、《12315工作制度》等相关制度，切实提高依法行政水平，更好地维护消费者合法权益。

江西省各级工商机关、消协组织将在当地政府的统一领导下，树立社会化监管理念，加强与有关职能部门、行业组织的协作配合，强化社会监督和社会协同监管，积极构建社会化消费维权综合平台，努力形成行政监管、社会监督与行业规范相结合，优势互补、协同共治的消费者合法权益保护工作格局，不断提升消费者权益保护工作水平。