狠抓五大重点领域消费维权硕果颇丰

国家工商总局要求，2015年年底之前,在全国范围内针对家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类重点商品和服务，集中开展重点领域消费维权工作。2013年以来，江西省工商局、省消费者协会精心组织，周密部署，扎实推进五大类重点商品和服务的消费维权工作，以累累硕果赢得了广大消费者的赞许。

商品监管重在定向跟踪监测

2013年4月，江西省萍乡市消费者刘女士在某百货公司购买了一条价值2193元的蚕丝女裙。但仅仅穿过一次，刘女士发现，按标签说明要求洗涤后，这件女裙多处褪色。刘女士怀疑裙子存在质量问题，便找到商家要求退货。但商家却拿出该批次裙子的质量检验报告，不顾女裙多处掉色的事实，坚称裙子没有质量问题。

江西省消费者协会秘书长辜志明介绍说，商品质量问题一直是消费纠纷中的“常客”。像刘女士这样因商品质量问题投诉的消费纠纷，2013年全省县级以上消协共调处了7420起，占投诉总量的67.63%。

据统计，2013年，家用电子电器类2737件，占总量的24.95%，比上年上升6.13%;服装鞋帽类1328件，占总量的12.1%，上升5.48%;交通工具类890件，占总量的8.11%，上升24.48%;房屋及建材类654件，占总量的5.96%，上升14.29%。

持续上升的商品质量投诉，引起了江西省工商局的高度重视。2013年9月，江西省工商局成立了由分管领导任组长，市场处、公平交易局、消保局等11个处室主要负责人为成员的重点领域消费维权工作领导小组，制定了《重点领域消费维权工作方案》，召开了全省工商系统重点领域消费维权电视电话会议。各地工商局也分别制定了重点突出、切实可行的工作措施，确保目标明确，任务到岗，责任到人。

江西省工商局消费者权益保护局局长吕晓平告诉记者，为了切实解决消费者普遍关心的商品质量问题，江西省工商局在畅通12315受理渠道、强化数据综合分析、提高诉求解决质量等方面下功夫，坚持定期对五大类重点商品和服务进行锁定式量化分析，动态分析诉求热点和消费市场秩序状况，将其作为重点内容纳入12315受理消费申诉分析报告。同时，将重点商品纳入省、市、县三级监测计划。以商场、超市、集贸市场等集中消费的大型市场以及专卖店、总代理、批发市场为重点场所，集中监测经费，增加监测批次，突出安全指标，组织开展商品质量定向性、连续性的跟踪监测。据统计，共投入监测费用116.29万元，监测四大类重点商品1368组，其中不合格555组。

吕晓平说，定向跟踪监测结果为工商机关推进重点领域消费维权工作打下了坚实的基础。对于不合格商品，不仅要依法查处，还要监督经营者及时下架、退市、召回;对于问题较多的、尤其是涉及安全指标不合格的重点商品，则集中开展专项整治行动。2013年，全省工商机关共查处侵害消费者权益案件2316件，案值达1520.5万元，为消费者挽回经济损失1760.9万元。

服务监管重在规范格式合同

据江西省消协统计，2013年，全省县级以上消协共登记服务类别投诉1815件，占投诉总量的16.54%，呈明显上升趋势。特别是旅游服务类、售后服务类、邮政业服务、房屋装修及物业服务类的投诉量均较往年有明显上升。

2013年年初，消费者张小姐向江西省消协投诉称，南昌众多苹果手机经营点和维修点，均坚持对苹果手机只换不修，苹果售后服务合同部分格式条款免除了经营者的责任，加重了消费者的责任。江西省消协秘书长辜志明认为，张小姐的遭遇表明，服务类投诉之所以连续多年明显上升，一个很重要的原因就是不平等、不合理的格式合同正在越来越多的领域出现。

据悉，2013年，江西省工商局以消费电子产品销售及售后服务合同格式条款为重点，在全省范围内开展了对苹果等电子产品企业利用合同格式条款侵害消费者权益行为的专项执法监督检查。全省共出动执法人员7665人(次)，检查电子产品经营户3807户(次)，检查合同格式条款223份，受理合同格式条款备案398份，合同行政指导160次，下发责令改正通知书24份，立案查处35起，罚没款54.8万元。

在推进重点领域消费维权工作中，江西省工商局还专门制定下发了《关于加强对银行业、电信业合同格式条款规范监管工作方案》，在全省范围内开展了对银行业、电信业存在的不公平合同格式条款问题重点规范监管工作。截至目前，已经完成了对中国移动、中国联通两大电信企业合同格式条款的备案审查，对这两家公司的格式合同分别提出了近30条修改意见。

日常监管重在完善社会监督

重点领域消费维权工作涉及面广，工作量大，情况复杂，为此，在推进重点领域消费维权过程中，江西省工商局特别重视强化日常监管与构建长效机制的结合，特别重视发挥消费者协会的社会监督作用，共同维护消费者的合法权益。

江西省工商局消费者权益保护局局长吕晓平介绍说，依托企业信用分类监管体系，结合12315“五进”绿色通道建设及“一会两站”建设，江西省工商局要求各县区局强化日常监管，督促经营者认真做好商品进货检查验收、商品储存销售、过期商品下架、不合格商品退市等各个环节，确保商品(服务)质量安全。同时，强化信息化手段在监管执法和消费维权工作中的运用，逐步建立健全从基层工商分局逐级贯通的消费维权信息化网络体系;积极推进商品质量信息和监管执法信息的共享和应用，提高监管执法和消费维权的现代化和科学化水平。

在江西省消协秘书长辜志明看来，作为依法成立的对商品和服务进行社会监督的公益性组织，保护消费者合法权益是消费者协会的天职。既然重点消费领域侵权现象严重，消协组织就更要在重点领域有所作为。因此，当合同格式条款肆意侵害消费者权益的时候，江西省消协连续4年组织专家学者进行了点评，不仅为消费者支招，更建议加快立法进程;同时，江西省消协针对汽车、快递等行业，多次在全省范围内开展专门的消费者评议活动，不仅为广大消费者提供科学消费的依据，更使广大经营者找到了改进的方向。

江西省工商局副局长刘建华强调，目前，江西省各级工商机关、消协组织共同开展对重点领域的消费维权工作，综合运用消费调查、试验体验、社会评议等手段，坚决制止和打击行业潜规则和不公平合同格式条款，使日常执法监管和社会监督形成了“1加1大于2”的局面，有力提升了消费维权工作效能。