广西桂林市多措并举 营造放心旅游环境

广西桂林市努力建设国际旅游胜地，罗山湖水上世界、环球汽车影院等一批高端旅游项目落户桂林，吸引了更多游客。为了适应游客高速增长和建设国际旅游胜地的现实需要，桂林市工商局积极作为，通过建立旅游消费投诉快速处置机制、扩宽“五进”范围、与行业协会协作等举措，为中外游客营造放心的旅游消费环境。

不耽误游客行程建立投诉快速处置机制

2013年12月5日，山东省游客康先生慕名来到桂林旅游，奇山秀水令康先生流连忘返。康先生通过网络订购了具有“桂林名片”之称的“两江四湖”游览船票。可是，当他赶到码头换取纸质票据时，却被告知未收到订购信息，无法取票。

游船就在眼前却无法登船，康先生随即拨打了桂林市工商局12315进行求助。景区工商所接到12315中心指令后，两名工商干部10分钟即赶赴现场，经查是因“两江四湖”官网售票系统出现问题，未能显示消费者已购票。从投诉到解决问题，前后用时不过30分钟，康先生对工商人员的服务质量和效率赞不绝口，并表示今后一定会再带朋友到桂林旅游。

得到桂林工商部门优质、快速服务的绝不是康先生一个人。

2013年5月7日，天津游客宋先生在位于桂林汽车站的大排档遭遇强制消费和短斤少两等问题。正在家中吃饭的综合工商所执法人员接到投诉后，丢下饭碗，第一时间赶到现场调查，经调解，经营者退还消费者的全部费用。“快速到达现场，快速查清事实，快速解决问题，绝不能因为工商处置的拖延而耽误游客的行程。”桂林市工商局副局长刘金彪在接受记者采访时说，通过建立旅游消费投诉快速处理机制，确保了在最短的时间内化解旅游消费纠纷。

“零距离”服务拓宽“五进”范围

桂林市旅游部门的统计数据显示，2013年，桂林市共接待游客3584万人(次)，同比增长8.9%。无论是节假日，还是平常时间，桂林主要景区人头攒动，宾馆酒店一房难求。如何降低景区消费、宾馆住宿引发的纠纷，成为桂林市工商部门重点思考的问题。

桂林市工商局结合实际情况，在落实消费维权“五进”工作时，进一步拓宽“五进”的范围，不仅将消费维权服务站设置在景区，同时还将消费维权服务站设置在宾馆和交通要道，通过关口前移，实现“零距离”服务游客，将纠纷化解在景区、酒店和交通要道等源头。

在“五一”、“十一”等节假日，实行巡查人员16小时在岗值班制和24小时待岗值班制。由桂林市工商局旅游分局领导带队，每天安排5人以上，加大对各景区及旅游纪念品商店的巡查，特别加大景区旅游高峰时段的巡查频率，并利用12315巡查车，在各景区设立流动维权服务站，方便游客投诉。

刘金彪告诉记者，目前，桂林市工商局已经在七星景区等4大景区和10大涉外宾馆建立了消费维权投诉站。与桂林市旅游局联合在临桂机场路口等4个交通枢纽要道设立服务维权站，为游客提供旅游维权咨询、受理投诉举报，并发放旅游宣传册，提醒游客理性消费、正确维权。

通过积极努力，2013年，桂林市工商部门受理的涉及旅游方面的消费纠纷与同期相比下降了60%。

携手行业协会扩大游客投诉渠道

没有一个公平、公正的旅游市场环境，建设国际旅游胜地也将成为一句空话。桂林市工商局充分意识到，创建良好的旅游市场秩序，不仅需要严格的监管和制度保障，也需要充分发挥行业协会的纽带和引导作用。

桂林市工商局与桂林市导游协会、旅行社协会等行业协会建立协作机制，授权行业协会可以处理一般性的旅游消费纠纷。桂林市工商局为此出台《旅游消费者投诉调解处理流程》、《旅游消费者投诉调解处理意见书》、《旅游消费者投诉转办单》等一系列有利于旅游消费纠纷快速解决的措施，进一步拓宽了游客投诉渠道。

此外，桂林市工商局还组织市旅游局、市旅行社协会、景区负责人、共产党员、共青团员，在部分景区举行各类旅游消费维权宣传咨询活动，在景区景点设立“党员服务维权岗”，开展旅游消费安全、消费引导和消费维权宣传，也受到游客好评。行政机关和行业协会共同携手打造了一个政府、游客、市场三方满意的旅游消费环境。

“今年我们将进一步探索新的监管模式，特别是在服务游客、支持桂林市加快旅游业跨越式发展方面寻求新的路子。”刘金彪表示，要通过全面整合执法力量，完善旅游市场经营行为防控和惩处机制。通过有计划地学习和技能培训，提升执法人员运用新《消法》以及履行监管和维权职责的能力，更好地服务中外游客。