广东佛山市消委会打造“最适宜消费”城市

佛山，这座具有历史文化底蕴的城市，正在向“最适宜消费”的城市迈进。广东省佛山市消委会近两年来创新架构、扩大联盟、畅通渠道、主动作为，以打造“最适宜消费”的城市为目标，将维权工作前置，多项工作经验受到广东省、佛山市领导肯定，并被广东省消委会和中国消费者协会推广。

从“单打独斗”到“合纵连横”

2011年之前，佛山市消委会被认为等同于工商部门的一个内设科室，为打破这种“独木难支”的局面，佛山市消委会大胆改革，重新制订了《佛山市消费者委员会章程》，并组成了由市政府副秘书长担任会长、市工商局分管领导任常务副会长，市委宣传部、市质监局、市出入境检验检疫局分管领导任副会长，相关行政执法部门、仲裁机构、新闻媒体、行业协会等35家单位为委员的新一届消委会。同时聘请市人大常委会副主任、市政府副市长、市政协副主席担任名誉会长。新的架构，让消费维权工作从“小部门”上升到了“大政府”层面,带动了政府各部门的联动。

在此基础上，佛山市消委会还制定了《佛山市消委会委员单位协作制度》，通过委任政府相关部门主管领导为委员，一改之前委员虚设的状态，部门协作运转高效。2012年，佛山市消委会被纳入公益一类事业单位管理体系，各项经费均被列入政府财政预算，全额保障。“为解决消费者专业知识缺乏、维权信心不足的实际困难，消委会成立了律师顾问团，为消费者免费提供公益服务。”佛山市消委会秘书长但唐勇这样说，在日常工作中，律师顾问团每月点评典型案例、把关消费警示、提供法律指导，成立了拥有25名专家的咨询委员会，解说专业技术问题和商品知识，解读商品检测结果。

据介绍，佛山市消委会还成立了由新闻工作者、专家学者、退休干部、异地务工人员等社会各界人士组成的消费维权志愿者协会，进行维权互助，与电信等14家行业协会(商会)签订维权协议，制订《佛山市消费维权行业自律大联盟公约》、《行业消费维权自律管理规范》，促进行业自律、诚信经营。律师顾问团、专家咨询委员会、志愿者协会、行业自律联盟这“四驾马车”并驾齐驱，令消费维权的阵营更加强大。

从“默默无闻”到“大放异彩”

有了全新的组织结构保障之后，从2012年开始，佛山市消委会迅速启动“倡导诚信经营，创建最适宜消费城市”工程，组织撰写了《佛山市优化消费环境、创建适宜消费城市调研报告》，拟定了《适宜消费城市评价指标体系》，发布了《佛山市2012年消费维权白皮书》，从消费安全指数、消费者权益保障指数、消费环境文明指数、消费便利指数、消费实力指数、公共消费指数等六大方面，加大评价考核，全面净化佛山消费环境。这两年来，佛山市消委会将维权工作前置，针对投诉多的领域，联合多部门组织消费体验，开展饮用水、机油、冷冻液、电器产品等比较试验，并将结果在各大媒体公布，引导消费，防范于未然。

去年，佛山市消委会主导发布了《食品安全白皮书》，在中小学举办主题征文活动，引导饮食同业协会发出《建设“阳光厨房”倡议书》，促进食品加工源头自律，响应者众多。截至去年年底，佛山市通过验收的开放透明式和电子监控式“阳光厨房”共476家，其中佛山市的学校食堂全部参与到“阳光厨房”项目建设之中。相关做法受到广东省副省长林少春和农业部原党组成员张玉香的高度肯定。

“消费维权不能止于解决消费纠纷，更重要的是通过维权，带动消费链条各环节的规范。”佛山市消委会秘书长但唐勇这样说。佛山市消委会曾经成功调解一起多收汽车购置税的消费纠纷，随即在全市征集消费领域霸王条款，挑战潜规则，社会反响很好。佛山市消委会在收到机场候机楼搭售意外险的投诉后，及时发出消费警示并函告保险业协会，该协会立即发出通报，要求全市各保险企业自查整改。市消委会还在众多媒体设置了消费者投诉专版、消费者权益保护等专题栏目，尤其是与当地电视台合办的《天天3·15》节目，深入剖析典型案例的查处，受到了消费者的热捧。这就是佛山市消委会办理一起投诉，规范一个行业的做法，其经验被中消协推广。

从“足不出户”到“上门服务”

消费者一旦遇到消费纠纷，最担心的就是投诉无门。为此，佛山市消委会十分注重畅通消费投诉渠道，开发出适应消委会工作特色需求的、集办公、调解和解、信息综合、诚信体系建设评价为一体的信息化平台，并24小时保持在线，让更多的消费者能更便捷维权。

佛山市消委会同时还开通了“律师热线”和“居家调解”机制。“律师热线”就是联合律师顾问团开通法律服务专线，由4名专职人员负责接听从消委会转来的投诉或咨询电话，为消费者提供“专业化、家庭式法律咨询”，及时提供法律意见，代理维权案件，受到消费者高度称赞。

针对部分消费者上门投诉不便等现状，佛山市消委会大胆推出“居家调解”举措，让更多的群众享受到上门服务。在做好伤残、年迈等出行不便群众服务的基础上，佛山市消委会进一步延伸服务的范畴，将服务对象扩大到边远或公共交通不便的乡村群众，以及工作时间较长、假期较少的外来务工人员。该项创新工作的实施，不仅受到媒体的关注、群众的赞扬，还在全省消费维权和社会监督体系建设经验交流会中进行了成果展示。