江苏镇江新区工商分局维权工作:三级回访制 一举有多得

工商部门作为市场执法主体，法定职责本身就包含大量的社会管理内容，工商行政管理的职责概括起来有3个方面：一是服务经济发展，二是市场监管执法，三是维护消费者合法权益。这些职责都是社会管理的重要组成部分。创新消保维权工作，是工商部门提高行政效能、推进职能到位的内在要求。

江苏省镇江工商局新区分局(以下简称新区分局)落实中央关于改进工作作风、密切联系群众的相关规定，积极探索增强处理投诉举报的效能、提升消费者满意度的新举措，创建了首个12315投诉举报三级回访制度，使全区的消费维权工作呈现出新局面。

创新方法

找准效能提升的切入点

新区分局探索以监督工作人员是否严格、秉公、廉洁处理投诉举报案件为目的，以投诉举报主体即消费者和涉及到的经营者为对象，以促进工商干部文明办案、规范办案、高效办案为原则，出台了投诉举报三级回访制度，明确了回访工作的目标对象、方法步骤和纪律要求等。三级回访即：一级回访是工商所对本所受理的投诉举报的办理时效、办结情况等进行100%回访，回访在案件办结3个工作日内完成;二级回访是分局消费者权益保护科在每月办结的案件中抽取40%，对所涉及的消费者进行回访，强化动态考核;三级回访是分局监察室在当月办结的案件抽取20%，对所涉及的消费者进行回访，落实“首接问责”。对被访消费者要建立档案，将其反映的意见、建议、要求等记录归档。

为推动回访制高效运转，在实际工作中，新区分局工作人员注重拓宽回访范围，提升工作效能，摸索建立了回访的4种方法。

一是小额案件电话回访。小额案件由于标的额小，往往通过电话处理、现场处理等方式直接处理，再以电话回访，具有简便、及时、直接、平和等特点。

二是常规案件信函回访。对于采用一般程序的投诉举报案件，新区分局制作了投诉回访函，在办结完毕后邮寄给当事人，对案件解决情况和满意度进行调查了解，既有利于掌握问题是否解决，消费者是否满意，又有利于提高工作效率，体现民本意识。

三是重大案件上门回访。由于重大案件案情复杂，一般当场无法解决，涉案标的额或标的物到位相对延后，新区分局采取在结案后5个工作日内，由相关负责人带队上门回访，跟踪了解履约情况，保证案件解决到位。

四是群体案件集中回访。群体投诉具有涉及人数多、案值标的额大、群众情绪不稳定、事发突然等特点，如解决不彻底，容易引发群体事件。新区分局对待这类投诉坚持做到即时受理、即时调查、即时调解。在调解过程中，先和消费者约定集中回访的时间和地点，回访日前再通过电话提醒，按期进行回访，确保案件不出现反复投诉或多头投诉。

丰富内容

把握履职尽责的结合点

回访工作既是案件质量的“试金石”，又是整合工商职能的“交汇器”，新区分局在回访时注重把握了3个结合，致力实现3个提高。

首先是回访与法律法规宣传相结合，提高消费者依法维权和经营者守法经营的意识。在对消费者回访过程中，新区分局执法人员结合自身经历，以案说法，宣传相关法律法规，增强了消费者依法维权的意识，也使经营者真正认识到自身行为的危害，提高守法经营意识。

其次是回访与经营行为规范相结合，提高企业的自律能力和经营效益。回访企业时，新区分局重点从企业建立健全自律制度着手，帮助经营者查找出现问题的原因，指导其完善各项规章制度。在新区分局的积极推动下，集中在该区的全市规模最大的4家专业市场、汽贸一条街等市场主体基本建立了自律制度，大中型企业自律制度推进率达95%以上，大多数单位设立了12315维权服务监督站，自我消化处理消费者投诉，力争投诉不出店门。

第三是回访与履行职能相结合，提高工商监管力度和社会公信力。在对涉诉企业回访中，新区分局针对投诉中暴露出的企业不足，举一反三，查阅企业相关台账记录，对其相关做法进行梳理，从中找出不符合法律法规要求的部分，责成企业及时整改。如一段时间内，在对多起汽车类投诉消费者的回访中，工商人员了解到一些汽车4S店存在过度维修的行为，为此，他们逐家走访相关4S店，组织行政约谈，责成相关企业立即纠正，并专门制作了消费提示，张贴在店堂醒目位置，告知消费者。同时，新区分局还向相关汽车生产厂家寄发了整改建议书。

注重效果

展示消保维权的闪光点

投诉回访制度的实施，提高了消费者维权意识，促进了经营者诚信建设，推动了消费维权事业的发展，工商部门的权威与此同时也得到提高。

建立投诉回访制度以后，由于消费者在诉初、诉中、诉后都有工商执法人员全程服务，投诉往往能得到快速便捷彻底的解决，增强了消费者信心，提高了维权意识。与此同时，广大经营者也了解了工商部门对消费者投诉一追到底的坚定意志，感受到了工商执法人员主动为企业排忧解难的态度，自律意识越来越强，越来越主动维护消费者的合法权益。

投诉回访制度实施以来，新区分局所在地消费者投诉满意率一直保持在95%以上，全区未发生一起消费安全重大群体事件，促进了全区经济社会健康、和谐发展，使得区党工委、管委会对消费维权和工商工作更加重视，工商部门的地位得到明显提升。