工商总局纪念“3·15”暨新《消法》实施座谈会纪要

3月14日下午，国家工商行政管理总局举行纪念“3·15国际消费者权益日”暨新《消费者权益保护法》实施工作座谈会。来自全国人大常委会法工委、最高人民法院的有关负责人，国家工商总局有关司局的负责人，以及消费者组织代表、消费维权专家、行业组织代表、企业代表、消费者代表共聚一堂，回顾总结20年来我国消费维权工作取得的成绩和经验，就如何实施好新《消法》集思广益、建言献策。

全国人大法工委民法室主任 贾东明

确保新《消法》有效实施

新《消法》的出台具有重要意义。这次修改从加强社会诚信建设、充实细化消费者权益、强化经营者义务与责任、规范网络购物等新的消费方式、进一步发挥消费者协会的作用、进一步明确行政部门的监管职责等方面对《消法》作了修改完善。

比如在经营者违法经营责任方面，一是加重了广告经营者、发布者和广告代言人的责任。广告经营者、发布者、代言人设计、制作、发布、代言关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，都要和经营者承担连带责任。二是对违法经营者的恶意行为，加大了惩罚性赔偿力度。首先是在原来《消法》第四十九条基础上，把赔偿商品价格或者服务费用的一倍，改为了3倍，这是一个明显的变化。同时，规定了最低赔偿额，赔偿额不足500元的最低为500元，这是加大了对一般欺诈行为的惩罚性赔偿力度。其次，对经营者生产销售或者提供危害消费者生命健康的缺陷商品或者服务，严重损害消费者权益，规定了更大力度的惩罚性赔偿。

在修法初期，我们遵循如下4点指导意见，一是认真总结《消法》的实施经验，切实加强对消费者权益的保护;二是针对消费领域出现的新情况、新问题，着重解决广大人民群众十分关注的突出问题，并尽量把保护消费者权益的制度落到实处;三是适应转变经济发展方式的要求，营造良好的法治环境，增强人民群众消费信心，并引导节约资源和保护环境的合理消费;四是按照加强和创新社会管理的需要，进一步发挥消费者协会等社会组织的作用，强化有关部门对保护消费者权益的监管职责，减少、预防消费纠纷。《消法》是保护消费者合法权益的重要法律。各级人民政府及其有关部门、人民法院和消费者协会要做好贯彻实施的各项工作，加强法律的宣传教育，严格执法司法，提供良好公益服务，为法律的正确适用和自觉遵守营造良好环境，确保修改后的法律有效实施。

最高人民法院民一庭庭长 张勇健

为消费者提供诉讼便利

新《消法》的颁布实施，为消费者维权提供了重要法律武器，也为人民法院处理这类纠纷提供了重要裁判依据。近4年来，全国各级人民法院充分发挥审判职能，依法审理了48万余件消费者维权案件，为保障民生，促进经济社会发展，作出了重要贡献。然而，要把新《消法》真正落实到位，不仅需要强有力的行政执法和司法，而且需要消费者会依法维权，这些都有赖于培育完善的消费维权体系。

培育完善的消费维权体系，首先要完善公益诉讼制度，规范诉讼活动。目前尚未建立可操作性的程序规则。启动公益诉讼程序，涉及案件管辖、诉讼费用的承担、债权清偿、裁判执行等新问题，亟待从制度上加以解决。前不久，中国消费者协会建议我院制定公益诉讼程序司法解释，我们将在消费者协会和社会各界的支持与配合下，加强专题调研，积极探索公益诉讼的路径，边办案边研究边总结，为在消费者权益保护领域逐步建立一套具有中国特色的公益诉讼制度积累经验。

第二是逐步完善新《消法》司法解释体系，明确裁判标准。新《消法》规定了举证责任倒置、网络购物、无理由退货、退一赔三、保底赔偿、精神损害赔偿等新制度，如何在审判实践中正确理解与适用这些制度，需要逐步制定司法解释。

三要完善审判管理体系，把消费者权益落到实处。一要正确运用新《消法》关于举证责任分配和惩罚性赔偿的规定，加大违法经营成本，让故意制售假冒伪劣商品的经营者付出沉重代价;二要降低消费者维权成本;三要主动为消费者提供诉讼便利。要在诉讼案件多发地开展巡回审判，就地立案，就地调解，就地审理，最大限度减少消费者的诉累;四要实现快审快结，要针对多数消费者维权案件争议标的额较小，案情简单的特点，在确保办案质量的同时努力提高办案效率。对于消费者提起的小额诉讼，要充分运用简易程序，速裁速决，依法实行一审终审，尽快实现消费者权益，使消费者维权更有力量和尊严。

四要加大司法宣传力度，提升消费维权能力。通过以案说法，达到“审理一案，教育一片”的效果。

中国消费者协会秘书长 常宇

完善消费维权新机制

作为保护消费者权益的专门组织，消费者协会是落实《消法》的重要主体之一。新《消法》突出体现了文明、健康、节约、环保的新消费理念，体现了诚信为本、保障公平的新发展理念，体现了保护消费者整体利益的新维权理念，特别是在规范新领域新问题、强化经营者义务、解决消费者维权难、加重违法经营责任等方面浓墨重彩，创新制度、完善规则，为消费维权提供了有力武器。

新《消法》得到广大消费者的普遍好评，在我们开展的有关调查中，保护消费者个人信息、部分商品服务实行举证责任倒置、扩大“三包”规定适用范围、加大明星代言责任、加强网络平台规制、提高惩罚性赔偿力度等获消费者高度支持。

新《消法》更为消协组织加强社会监督、保护消费者合法权益明确了法定职责。全国消协组织要认真研究新形势下消费维权的新情况、新问题，紧紧围绕消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，在引导可持续消费、参与立法立标工作、及时有效化解消费纠纷、加强监督维护消费者整体利益等方面，更新维权理念、创新维权方式、完善维权机制，建立健全消费维权问题发现机制、诉求反映机制、纠纷调解机制、应急处置机制，更加有为地保护消费者合法权益。此外，还要推动社会共治，着力打造维权网络新体系，推动全社会共同落实新《消法》，使有关规定真正惠及广大消费者。

中国商业联合会副会长兼秘书长 姜明

促进商业诚信建设

近几年我国网络零售业快速发展，2013年网络购物零售额约占社会消费品零售总额7.8%左右。与此同时，针对网络购物、媒体购物的消费者投诉量也日益增多，网购商品的质量问题和企业服务承诺不落实现象很突出。这表明网络购物监管与服务方面存在的问题已经影响到网购的声誉，以致威胁到网购行业的健康发展。

新《消法》关于企业承担举证责任的规定，也充分体现了对消费者的保护，帮助消费者降低维权成本，更加有效地要求生产制造业、商业流通企业从产销全过程和整个供应链来履行责任，严格保证商品质量。

为了切实保护消费者的合法权益，建议进一步发挥消费者协会的作用，对消费者进行消费知识的普及与宣传教育，提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身权益的能力。贯彻实施新《消法》的过程，也是建设法治化营商环境、大力重塑商业诚信的过程。对广大商业流通企业来说，也是培育企业核心竞争力，树立诚信为本的理念，催生优秀、诚信企业的良好机遇。中国商业联合会将通过各种形式的服务，在会员单位和全行业开展商业企业质量活动日、实施企业全面管理、评定商业诚信企业等多种方式，促进商业诚信建设，为新《消法》贯彻实施作出应有的贡献。

中国人民大学法学院教授 刘俊海

建设消费者友好型社会

新《消法》是转方式、调结构的法律杠杆，是全面建设消费者友好型社会的重要里程碑。当前的消费问题概括为两方面，一是持币代购，不敢买东西、不愿买东西，战战兢兢如履薄冰;二是发生侵权问题后存在维权成本过高的问题。新《消法》的实施有望解决这个问题。

有效贯彻落实新《消法》，是让企业公平竞争、诚信经营的新起点;是促进国民经济可持续健康增长的一部永动机;是全面深化经济体制改革的突破口;是推动法治中国建设的重要指标，是法治中国建设的一个实验田;是社会和谐的减震器。

新《消法》的伟大不仅表现在作用巨大，而且理念也先进。一是弘扬了效率与公平兼顾的理念。通篇从头至尾体现出公平的浩然正气，充分体现了社会主义的法治，即公平。二是体现了规范与发展并举、更加注重规范的理念。三是弘扬了一种形式平等和实质平等并重、更加注重实质平等的理念。现实中经营者好似和消费者平等，但实际上仅是书面上的平等。新《消法》旗帜鲜明地向消费者适度倾斜，恢复了两者间的平等地位，巩固、捍卫、纯化了平等原则。如果不是坚持实质平等原则的话，举证责任倒置、后悔权是无法解释的。四是坚持契约自由与契约正义并重、更加注重契约正义的理念。五是体现了企业自律与行政监管并重、更加注重企业自律的理念。六是体现了创新与诚信并举、更加注重诚信的理念。七是体现了经营者与消费者利益兼顾、更加注重消费者权益的精神。

深入实施新《消法》，要致力于打造消费者友好型立法体系、行政监管体系、司法救济体系、企业治理体系、行业自律体系及教育体系。只有这样，才能形成消费者幸福消费、企业诚信经营的商业文明，才能让国民经济健康有序发展。

中国青年政治学院副教授 张严方

建立全方位消保体系

我国的现行消费者权益保护制度模式与我国经济发展现状存在不相适应的地方。中国经济发展速度目前在世界上遥遥领先，中国的消费者保护体系也应具有中国特色。要坚持以人为本的理念，消费者利益是十三亿人口的利益，应该建立一个新的全方位的消保体系。

新的消保体系应从3个角度建立并完善。首先是消费政策的完善。要建立一种以消费者为中心的经济结构和投诉体系;第二是制定《消费合同法》，坚持契约自由以及在合同中所能体现的人的最基本的意思自治的原则，以实现在合法范围内形成充分竞争市场。契约自由需要契约正义与契约公平，这需要在现行《合同法》上作一定调整;第三是制定《消费安全法》。其安全内涵是与以产品为基础的商品或服务、物流配送为主的安全，是与民法中的《侵权责任法》相契合的安全。

南京依维柯销售公司副总经理 杨培强

改善产品综合性价比

新《消法》进一步强化了经营者义务和对消费者权益的保护，这些新修改的内容对企业的经营战略指明了发展方向。作为企业来讲，在产品研发和持续改进方面，通过不断丰富依维柯和跃进的产品组合，充分满足了不同领域消费者的细分需求。比如2013年“超越”全系列产品的上市，积极推动了国内大中型城市的物流作业环境的升级换代。“超越”的推出，不仅体现了我们企业对消费者合法权益的尊重，更体现出了南京依维柯对国家推行城市节能减排战略的负责任态度。

坚持诚信经营，尊重消费者的合法权益，还有一个重要的方面就是持续优化南京依维柯公司的供应链管理。从企业的角度，积极推动产品综合性价比的改善，使产品更能为广大消费者所接受和放心使用就是最好地保障消费者的利益。

消费者代表 王惠娟

多措并举维护消费者权益

我主要从新《消法》利好的几个方面，结合我自身的经历谈谈对它的认识。新《消法》有许多亮点，比如禁止泄露消费者个人信息、网购七日内无理由退货、三包范围扩大、网络交易平台连带责任、广告代言人负连带责任、举证责任倒置、惩罚性赔偿、精神损害赔偿、消协可提起公益诉讼等。

有了好的法律，更重要的是执行。我们知道，前段时间最高人民法院表态，明确餐饮企业收“开瓶费”、“包间费”属于霸王条款，消费者遇到此类霸王条款可向法院提起诉讼维护自身合法权益。但在现实情况中，经营者往往是“上有政策，下有对策”，比如我们去就餐，不说包间费了，改成收餐位费了。还有比如预付费的现象，在日常生活中非常普遍，一些经营者侵犯消费者利益情况不容乐观，一些商家收了钱过几天却消失得无影无踪，让消费者无处维权。对于这种现象，我希望有关部门能够采取有效措施予以整治。

现实中，消费者面临很多类似的维权困境，我作为消费者代表也希望消协和有关部门能够更坚决地站出来维护消费者的合法权益。

中国建设银行产品创新与管理部副总经理 胡恒社

梳理修订格式合同

加强消费者权益保护工作，既符合广大银行业消费者的利益，又是商业银行自身发展的现实需要。作为银行来讲，我们向来重视消费者权益保护，建行董事会每年定期听取高管层关于消费者权益保护工作专题汇报。2013年9月，建行王洪章董事长出席了中国银监会在北京举办的“金融知识进万家”宣传服务月活动启动仪式。

建行各分支行均确定了专门机构，以保证消费者权益保护工作的具体落实。近年来，还制定了《关于做好消费者权益保护工作的若干意见》、《消费者权益保护工作指引》，明确了此项工作的目标、框架、职责分工和主要措施。

除了加大相关宣传，我们切实加强与消费者关系密切业务的协调管控，如针对理财、代销保险等产品，进一步规范员工销售服务行为，在信用卡业务领域，将消费者权益保护作为新产品和新业务上市前合规性审查的重点内容;在电子银行业务领域，强化风险提示和业务监督检查等。

今后，我们将进一步学习、贯彻落实新《消法》，组织开展“消费者权益保护五个强化”活动。根据新《消法》全面梳理、修订现有格式合同文本，切实保护消费者合法权益。